遭遇：退票無門，800多元打了水漂

“你知道特價機票不能退嗎？”“知道。”“為什么我不知道呀！800多元就這樣無條件地貢獻(xiàn)給南航了！”這是郭小姐和朋友的對白。近日，她向記者訴苦：2月初在網(wǎng)上購買3月“湛江-上?！钡碾p程特價機票，后因行程變更無法如期去上海，于是在網(wǎng)上快速辦理了退票。不料，網(wǎng)站只返還機場建設(shè)費和燃油附加費，而800多元雙程機票“一去不復(fù)返”，原因是航空公司規(guī)定，特價機票不能退改簽（退票、改期、簽轉(zhuǎn)）。郭小姐說，她以前都是通過旅行社或者機票代購點購買機票，機票折扣雖沒網(wǎng)絡(luò)上的便宜，但從來沒聽說不能“退改簽”的情況。這回頭一次在網(wǎng)上購買特價機票，沒想到自己就成了“水魚”。

“網(wǎng)上訂票又不花費他們多少成本，連機票都沒打印出來，這規(guī)定明顯是霸王條款。”郭小姐氣憤地說，“飛機誤點，乘客沒有話語權(quán)，買個票還是航空公司說了算，我們消費者一直處于弱勢的被動地位。”

實況：“退改簽”各票務(wù)公司自成體系

記者登錄大型訂票網(wǎng)站“去哪兒”，按照低于4折、5折、8折及9折分別嘗試訂購南方航空公司“廣州—上?！钡某扇藱C票，一一查看“退改簽”手續(xù)費用的狀況。

網(wǎng)站關(guān)于“退改簽”規(guī)定十分詳實，“低于4折機票：不得退票，不得簽轉(zhuǎn)，不得改期；5折機票：退票收取各艙位對應(yīng)公布價50%的退票費，不得簽轉(zhuǎn)，對應(yīng)艙位變更，每次收取各艙位對應(yīng)公布運價20%的變更費；8折機票：更改條件為航班規(guī)定離站時間（含）前對應(yīng)艙位變更免收變更費，航班規(guī)定離站時間后對應(yīng)艙位變更每次收取各艙位對應(yīng)公布運價5%的變更費。退票條件為航班規(guī)定離站時間（含）收取各艙位對應(yīng)公布運價5%的退票費，航班規(guī)定離站時間后收取各艙位對應(yīng)公布運價10%的退票費，不得簽轉(zhuǎn)。9折機票的艙位變更條件、退票條件與八折機票相同，但9折機票可以簽轉(zhuǎn)?！?/p>

線下，記者分別電話咨詢了南航、上航、國航等多家航空公司客服，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)的航空公司對打折機票的“退改簽”都作了條件限制。一般以機票的4折為界限，多家航空公司不允許4折以下的機票“退改簽”，一般只會退回已收取的機場建設(shè)費和燃油附加費。對于4折以上的機票，則根據(jù)折扣的高低，各航空公司收取不同比例的“退改簽”手續(xù)費。一般情況下，折扣越低，退改簽的費用就越高。

對于這些規(guī)定是否合法、合理？兩家航空公司客服經(jīng)理如出一轍地回應(yīng)：“這些都是公司的規(guī)定，我們也不太清楚。”

近日，記者在湛江機場候機大廳對50名乘客進(jìn)行隨機采訪，結(jié)果顯示：55%的乘客不知道特價機票不能退改簽；35%的乘客聽說過，但不完全了解具體內(nèi)容；僅10%的乘客確切地知道特價機票不能退改簽。

律師：特價機票不能“退改簽”不公平

特價機票為什么不能“退改簽”？曾多次代理航空糾紛案件的張律師認(rèn)為，航空公司規(guī)定特價機票不能退改簽，確實有保證客座率的考慮。乘客“退改簽”機票，對航空公司來說會產(chǎn)生一定的損失。但他也表示，因為乘客“退改簽”，實際上節(jié)約了航空公司在服務(wù)等方面的成本。因此，特價機票不得“退改簽”有失公平。

張律師提醒，乘客購買特價機票務(wù)必看清附加條件，如“航空公司每班次航班推出的超低機票數(shù)量十分有限，需要提前預(yù)訂”；“機票代理處預(yù)訂的特價機票則不一定能夠退票或者改簽”；“部分特價機票套餐，含保險捆綁銷售”等。

物價部門：成本風(fēng)險應(yīng)由買賣雙方共擔(dān)

“特價機票不能退改簽”這一行規(guī)是否合法？是否已獲得物價部門的“通行證”？市物價局相關(guān)負(fù)責(zé)人如是回應(yīng)：物價部門對民航實體售票處的銷售價格進(jìn)行監(jiān)管，但對網(wǎng)絡(luò)銷售價格的監(jiān)管尚屬空白?！疤貎r機票不能退改簽”在我國現(xiàn)有的法律法規(guī)中尚未有詳細(xì)規(guī)定，而從承擔(dān)成本風(fēng)險的公平性來分析，買賣雙方應(yīng)共同承擔(dān)損失。

該負(fù)責(zé)人分析，根據(jù)《民航國內(nèi)航空運輸價格改革方案》規(guī)定：“第十一條 航空運輸企業(yè)在政府規(guī)定的幅度內(nèi)，自行制定具體票價種類、水平、適用條件，提前30天通過航空價格信息系統(tǒng)報民航總局、國家發(fā)展改革委備案，并對外公布后執(zhí)行?！薄暗诙畻l規(guī)定：各航空運輸企業(yè)及其銷售代理人銷售機票時，必須嚴(yán)格按政府價格主管部門的有關(guān)規(guī)定實行明碼標(biāo)價。航空運輸企業(yè)在制定或調(diào)整票價時，必須通過航空價格信息系統(tǒng)，按規(guī)定時限提前對外公布各種銷售票價及適用條件。各銷售網(wǎng)點，應(yīng)利用與民航統(tǒng)一訂座系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的售票終端等形式，向購票旅客及時、準(zhǔn)確、全面地提供票源、各種折扣票價的適用條件和價格水平等信息?！焙娇展驹诮o乘客賣票時已向其公示“特價機票不能退改簽”的適用條件，乘客同意繼續(xù)購買即表示接受公示的條件。

“通常，在民航售票處提前一定時間（如一個星期），乘客可以對機票進(jìn)行退改簽，超出這個規(guī)定的時間，就無法辦理。所以乘客一定要看好相關(guān)條件再購票，特別是網(wǎng)上購票?！?該負(fù)責(zé)人說。

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