端午節(jié)后將迎旅游投訴小高峰 考驗行業(yè)誠信服務 | |
人民網(wǎng)北京5月28日電 (記者張希)端午小長假即將來臨,根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺往年情況分析,端午節(jié)后一個星期將進入旅游投訴高峰期,預計旅游投訴將圍繞國內(nèi)游行程中旅行社、導游、景區(qū)的誠信服務問題。 端午假期投訴將圍繞誠信服務 因春節(jié)假期較長,選擇出境游人數(shù)較多,以及游客維權意識的覺醒,一季度出境游投訴數(shù)量增多,反映的主要問題分別為出境領隊和國內(nèi)導游服務不到位,擅自增加自費項目、降低住宿標準、減少旅游項目、變更旅游行程,購物退貨、行前解約退費糾紛以及航班延誤等。今年端午小長假假期為三天,時值春末夏初適宜短途出游,預計旅游投訴主要問題將圍繞國內(nèi)游行程中旅行社、導游、景區(qū)的誠信服務問題。 旅游輿情事件發(fā)生具有規(guī)律性 端午節(jié)后一個星期將進入旅游投訴高峰期和旅游輿情事件高發(fā)期,據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺監(jiān)測,每逢假期結束,導游與游客沖突、景區(qū)工作人員與游客沖突等輿情事件頻頻爆出,如元旦假期后,云南就接連曝出導游因購物問題辱罵游客事件。根據(jù)監(jiān)測,2014年元旦假期、春節(jié)假期后及3月15日國際消費者權益保護日前后均為投訴高峰期,旅游投訴和旅游輿情事件發(fā)生時間分布上有一定的規(guī)律,時間段與我國的節(jié)假日安排契合。 及時調(diào)查回應可妥善應對輿情 當旅游輿情事件發(fā)生時,旅游管理部門第一時間開展核實調(diào)查工作,回應公眾質(zhì)疑,可以取得良好的輿論引導效果。今年年初,麗江發(fā)生導游辱罵游客事件,稱游客“不買東西比賣淫可恥”,引起網(wǎng)民極大憤慨,“抵制去云南旅游”聲音不絕于耳,對云南旅游形象造成負面影響。麗江旅游管理部門得到信息后,立即開展核實調(diào)查工作,并于兩日后向社會公布處理結果,對涉事旅行社、導游及相關人員進行嚴懲,平息了輿情事件。此外,針對旅游投訴輿情發(fā)生規(guī)律性,在端午節(jié)期間及其后一個星期內(nèi)做好預警工作,提前制定應急預案,可妥善應對突發(fā)輿情。 | |
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端午節(jié)后將迎旅游投訴小高峰 考驗行業(yè)誠信服務
2014-05-28 15:51
來源:人民網(wǎng)-旅游頻道 責任
作者:鐘金林
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