近年來，隨著人民生活水平的提高，出境游成為時(shí)下流行的出游方式，同時(shí)安全問題也越來越受到消費(fèi)者關(guān)注。然而，出境游維權(quán)相較國內(nèi)游更為復(fù)雜，如何正確處理各種意外情況、正當(dāng)維權(quán)、合理索賠成為眾多消費(fèi)者的困惑。近日，上海市閘北區(qū)人民法院對2012年至今審理的46件涉旅游糾紛案件發(fā)現(xiàn)，涉出境游案件不占少數(shù)，其中關(guān)于旅行社是否應(yīng)為自費(fèi)旅游項(xiàng)目致游客事故擔(dān)責(zé)成為案件焦點(diǎn)，同時(shí)，當(dāng)事游客風(fēng)險(xiǎn)意識薄弱應(yīng)引起重視。
自費(fèi)項(xiàng)目事故多
近日，閘北區(qū)法院公開審理了一起旅游生命權(quán)糾紛案，80后的年輕小伙劉軍(化名)就在赴尼泊爾出境旅游過程中，乘坐超輕型山體觀光飛機(jī)失事身亡。
2013年9月底，劉軍參加了“8晚9日”的尼泊爾出境游，在隨團(tuán)旅游過程中，旅行社向劉軍推薦了山體觀光的自費(fèi)旅游項(xiàng)目，包括乘坐超輕型飛機(jī)。然而，飛機(jī)在飛過尼泊爾峰巒疊嶂的山脈過程中不幸失事墜落，劉軍也因頭部、胸部、腹部和四肢處多發(fā)性鈍力而喪失年輕的生命。目前，此案還在審理中。
而在兩年前，閘北區(qū)法院也審理了類似的案件。近七旬的郭老伯在泰國參加“金沙島自由活動(dòng)”項(xiàng)目時(shí)下海游泳，不幸溺水身亡。法庭審理過程發(fā)現(xiàn)，“金沙島自由活動(dòng)”是一項(xiàng)自費(fèi)項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)在事發(fā)當(dāng)日還因購物離開，導(dǎo)致郭老伯落單下海游泳，最終溺水搶救不及而亡。郭老伯的妻女將旅行社告上法庭，要求旅行社給付死亡賠償金等共計(jì)85.6萬余元。閘北區(qū)法院最終判決原告獲賠25萬余元。
另一名剛過完34歲生日何先生則稍幸運(yùn)些，他在參加巴厘島“水上摩托艇”的自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，因海浪顛簸至腰椎骨折，但受傷的經(jīng)歷同樣帶來無數(shù)的麻煩和不愉快。何先生將旅行社告上法庭，要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等共計(jì)48萬余元。閘北區(qū)法院最終判決支持何先生6萬元的訴請。
旅游合同免責(zé)任
自費(fèi)項(xiàng)目成為上述3起案件中造成消費(fèi)者傷害的主要事項(xiàng)，旅行社是否擔(dān)責(zé)成為此類案件爭議的焦點(diǎn)。據(jù)介紹，旅行社往往在與消費(fèi)者簽訂的旅游合同中約定免責(zé)條款，即自費(fèi)項(xiàng)目事故責(zé)任由消費(fèi)者一方承擔(dān)，這也成為旅行社辯解的主要依據(jù)。
對此，劉軍父母認(rèn)為，旅行社在此次事故發(fā)生前，沒有向游客作任何警示說明，也沒有采取任何保障性、救濟(jì)性措施。劉軍在參加自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)死亡，旅行社應(yīng)當(dāng)予以相應(yīng)人身損害賠償。
郭老伯妻女也認(rèn)為，旅行社安排的領(lǐng)隊(duì)并沒有領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)，事故發(fā)生前未盡安全告知義務(wù)，事故發(fā)生后未盡及時(shí)且合理的救助義務(wù)，旅行社對郭老伯的死亡負(fù)有過錯(cuò)責(zé)任。
為郭老伯提供服務(wù)的旅行社認(rèn)為，郭老伯是在金沙島自由活動(dòng)期間，不顧領(lǐng)隊(duì)勸阻，自行下海游泳造成的事故，旅行社于事前、事后有安全告知和積極救助。
為何先生提供服務(wù)的旅行社同樣認(rèn)為，駕駛摩托艇是一個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目，不在旅行社安排的行程之內(nèi)。旅行社提供的合同上也寫明了自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用及危險(xiǎn)由游客自擔(dān)，在安全旅游須知上對乘坐車輛、快艇出行的安全事項(xiàng)作了說明。
警示不足須擔(dān)責(zé)
閘北區(qū)法院認(rèn)為，旅行社在安排自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)盡誠實(shí)經(jīng)營者的審慎注意義務(wù)和警示說明義務(wù)，確保自費(fèi)項(xiàng)目符合保證游客人身、財(cái)產(chǎn)安全要求，并對自費(fèi)項(xiàng)目中可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的事宜給予游客充分明確的告知。
郭老伯案件中，作為對景區(qū)環(huán)境熟悉的專業(yè)旅行社，未能事前做到充分的風(fēng)險(xiǎn)提示以及安排救生衣等安全措施以確保游客人身安全，可以判斷其對風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見不足、履行安全保障義務(wù)存在缺陷。另外，相關(guān)法律法規(guī)均對出境游的領(lǐng)隊(duì)資格以及素質(zhì)要求作了明確的規(guī)定。該案中的領(lǐng)隊(duì)因語言不通、未隨身攜帶通訊設(shè)備等問題在郭老伯溺水后處置不力，作為旅行社存在相應(yīng)的過錯(cuò)。
何先生的訴求也得到法院支持。閘北區(qū)法院審理認(rèn)為，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與其過錯(cuò)相適應(yīng)的賠償責(zé)任。旅行社作為專業(yè)的旅游服務(wù)者既然將水上自費(fèi)項(xiàng)目安排在行程之中，就應(yīng)當(dāng)事前做到充分、有效的風(fēng)險(xiǎn)告知以供游客自行衡量自身?xiàng)l件是否適宜參加相關(guān)自費(fèi)項(xiàng)目，僅僅在《出境旅游安全須知》中籠統(tǒng)提示，尚不足以提高游客的風(fēng)險(xiǎn)意識以及自我保護(hù)意識。
法律觀點(diǎn)
充分提示風(fēng)險(xiǎn)
上海旅游法制研究室特聘專家 劉巍嵩
旅行社作為消費(fèi)者進(jìn)行旅游服務(wù)的提供者，應(yīng)充分盡到提示和告知義務(wù)?！堵糜畏ā返诎耸畻l規(guī)定，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動(dòng)中的下列事項(xiàng)，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：一是正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法;二是必要的安全防范和應(yīng)急措施;三是未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備;四是不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體;五是可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的其他情形。
自費(fèi)項(xiàng)目雖未在旅游合同中就相關(guān)責(zé)任進(jìn)行明確約定，但旅行社仍必須履行提示和告知義務(wù)?！堵糜畏ā返谄呤畻l規(guī)定，在旅游者自行安排活動(dòng)期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)對旅游者的人身損害、財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。對于旅行社在旅游合同中設(shè)定的免責(zé)條款，該內(nèi)容減輕、免除了損害消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任。
履行安保義務(wù)
上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)旅游專業(yè)辦公室秘書長 朱勁松
年前5個(gè)月，境外游投訴量占上海市旅游投訴的47.84%，較往年同期均持續(xù)增長中。其中因自費(fèi)項(xiàng)目引發(fā)的消費(fèi)者糾紛也逐年增多，主要問題集中在亂收費(fèi)、項(xiàng)目名不副實(shí)、安全保障缺失等。
對于境外旅游中的安全問題，無論是自費(fèi)項(xiàng)目，還是團(tuán)費(fèi)項(xiàng)目，旅行社應(yīng)充分履行其安全保障義務(wù)，在選擇地接社的時(shí)候要選擇優(yōu)質(zhì)的地接，確保地接社豐富的接待經(jīng)驗(yàn)和規(guī)范運(yùn)營，充分降低意外風(fēng)險(xiǎn)。對消費(fèi)者要做好安全教育工作，不能走過場。對于可能危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情形，要以明示的方式向消費(fèi)者作出說明或警示。
增強(qiáng)安全意識
上海市閘北區(qū)人民法院民一庭審判長 金晶
此類案件不僅反映出旅游者自身安全認(rèn)知能力較弱，更折射出有的旅行社風(fēng)險(xiǎn)提示不足、安全保障不力、資質(zhì)審查不嚴(yán)、安全宣傳意識不強(qiáng)等普遍問題。對此，旅行社要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)，嚴(yán)格貫徹落實(shí)《旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》等旅游安全管理規(guī)定，對可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目作出說明和警示，并采取必要的防范措施，制定其實(shí)有效的安全保障措施。同時(shí)，作為有完全民事行為能力的成年游客，在參加自費(fèi)旅游活動(dòng)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)對自身身體狀況有合理的認(rèn)知，對相關(guān)旅游項(xiàng)目的危險(xiǎn)性有足夠的了解和預(yù)見。
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自由行夫妻溺亡 旅行社賠償27萬元
2010年赫先生一家三口通過旅行社訂購自由行產(chǎn)品前往馬爾代夫旅游，不料赫先生夫婦在下海游泳時(shí)雙雙溺水身亡。處理完后事后，女兒曉軒和赫先生夫婦的雙方父母與旅行社就賠償事宜對簿公堂。
上海市黃浦區(qū)人民法院審理后認(rèn)為，旅行社作為旅游項(xiàng)目的經(jīng)營單位，應(yīng)在合理限度內(nèi)確保游客在旅游過程中的人身安全，盡可能避免因管理、服務(wù)瑕疵而引發(fā)不必要的傷害。本案中，事發(fā)地點(diǎn)是一個(gè)天然海域，游客在對海況、水文均不熟悉的情況下下海游泳，存在相當(dāng)?shù)陌踩[患，旅行社對風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見不足，未能事前做到充分的風(fēng)險(xiǎn)提示以確保游客人身安全，履行安全保障義務(wù)存在缺陷，應(yīng)承擔(dān)與其過錯(cuò)相適應(yīng)的賠償責(zé)任。而赫先生夫婦對到自然海域游泳風(fēng)險(xiǎn)預(yù)知不足，對自身?xiàng)l件過于自信和疏忽大意是導(dǎo)致事故發(fā)生的主要原因，因此可減輕旅行社的責(zé)任。
據(jù)此，法院結(jié)合原告的實(shí)際損失和被告的過錯(cuò)程度等，一審判決旅行社共賠償24萬元。近日，經(jīng)上海市第二中級人民法院二審調(diào)解，旅行社同意賠償女兒曉軒和赫先生夫婦的父母共計(jì)27萬元。(記者 劉浩)
