在攻堅克難中穩(wěn)步前行

　　——國家旅游局治理旅游市場秩序暨文明旅游中東部片區(qū)會議綜述

　　□ 中國旅游報·第一旅游網(wǎng)記者 吳俊

　　駐江蘇記者 雷琛燁

　　一盤臺蘑燉山雞賣400元;一瓶當(dāng)?shù)厥袌鰞r為500元的保健品，游客買來要6000多元;13天中泰游報價2680元，路線暗含4000元自費項目……近年來，我國民眾在旅游過程中“挨宰”的情況時有發(fā)生，傷害了民眾的旅游熱情，透支著旅游市場潛力。

　　如何治理這一危害巨大的旅游市場的“毒瘤”?10月19日至20日，國家旅游局在江蘇省常州市召開治理旅游市場秩序暨文明旅游中東部片區(qū)會議，研究中東部片區(qū)旅游市場秩序的特點，解決存在的相關(guān)問題，研究加強文明旅游工作，為全面治理旅游市場秩序帶來新氣象。

　　謀發(fā)展 大有作為

　　我國旅游業(yè)發(fā)展已經(jīng)進入大眾化、產(chǎn)業(yè)化時代，2013年，我國國內(nèi)旅游已經(jīng)達到32.6億人次，出境游總?cè)藬?shù)達9819萬人次，我國居民人均出游達2.5次。在市場繁榮的背后，旅游業(yè)存在的頑疾愈加嚴重。這些頑疾，有無良藥可治?

　　“當(dāng)前，我國旅游市場主體地位還沒有切實得到樹立，旅游服務(wù)質(zhì)量離廣大旅游消費者的要求還有差距，市場上依然存在旅行社低價組團、導(dǎo)游誘導(dǎo)游客消費、在線旅游企業(yè)違規(guī)操作等現(xiàn)象，旅游監(jiān)管部門力量薄弱，依法行政能力不足?！眹衣糜尉指本珠L吳文學(xué)在會上直言。

　　解決問題離不開暢通投訴渠道。座談會上，多地旅游局介紹了經(jīng)驗。湖北省旅游局副局長周正素介紹，今年9月，湖北省整合旅游投訴、咨詢等平臺統(tǒng)一到12301旅游服務(wù)熱線，并與公益法律網(wǎng)站“調(diào)解網(wǎng)”合作，通過第三方化解旅游糾紛和處理旅游矛盾。云南省旅游發(fā)展委員會副主任余繁說，云南制定了《云南省旅游投訴統(tǒng)一受理機構(gòu)建設(shè)方案》，并按照方案協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，統(tǒng)一集中受理旅游投訴，推行旅游投訴“一站式”服務(wù)，極大地提升了服務(wù)效率。

　　在暢通游客投訴平臺的同時，各省(區(qū)、市)旅游部門在創(chuàng)新提升旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作方面也做了不少推進工作。湖南省旅游局在今年4月和9月組織開展了兩次旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法異地交叉檢查行動，排除了“礙于情面不愿檢查、領(lǐng)導(dǎo)打招呼干擾檢查”等不良現(xiàn)象。江蘇省旅游局建立了由十幾個部門分工負責(zé)的旅游監(jiān)管協(xié)調(diào)機制。在做好“省內(nèi)”工作的同時，中東部地區(qū)還不斷加強區(qū)域間的執(zhí)法交流與合作，完善東三省、京津冀、長三角、珠三角等區(qū)域旅游合作體，形成客源地與目的地共同規(guī)范市場秩序的聯(lián)動執(zhí)法機制。

　　迎挑戰(zhàn) 砥礪奮進

　　伴隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游市場秩序的治理工作也面臨著諸多新的挑戰(zhàn)，部分傳統(tǒng)旅行社能否用狠勁轉(zhuǎn)變破壞市場秩序、損人不利己的經(jīng)營方式，新興的在線旅游企業(yè)能否承擔(dān)起對旅游者權(quán)益進行保障的責(zé)任義務(wù)、建立一個公平有序的在線旅游市場環(huán)境，是其中兩大重要工作。

　　“隨著新的出游方式、組織方式的興起，特別是旅游法實施后，傳統(tǒng)旅行社處于新舊模式的‘換擋期’，其發(fā)展遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)，普遍經(jīng)營下滑，增長放緩。傳統(tǒng)旅行社必須痛下決心，發(fā)揮‘船小好掉頭’的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)，靠走正道獲生存，求發(fā)展?！眳俏膶W(xué)說。

　　河南省中國旅行社集團總經(jīng)理郭占彪對此深表贊同，他說，“旅游業(yè)發(fā)展到今天，旅行社必須結(jié)束靠低價、回扣過日子的運營模式，從業(yè)者不能為一時小利而失去‘以變求新’的機遇?！?/p>

　　討論時，多地旅游局介紹了他們加強導(dǎo)游管理、提升服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗。遼寧省積極協(xié)調(diào)省財政，為導(dǎo)游等級考試提供經(jīng)費支持，發(fā)揮導(dǎo)游服務(wù)中心作用，為社會導(dǎo)游提供注冊、年審、培訓(xùn)等服務(wù)。安徽省旅游局提供安徽省旅游企業(yè)和從業(yè)人員的信用信息記錄，逐步實現(xiàn)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信信息共享。云南省制訂《云南省導(dǎo)游管理體制改革方案》，目前在大理和西雙版納開展導(dǎo)游管理體制改革試點工作，取得初步成效。

在攻堅克難中穩(wěn)步前行

——國家旅游局治理旅游市場秩序暨文明旅游中東部片區(qū)會議綜述

　　□ 中國旅游報·第一旅游網(wǎng)記者 吳俊

　　駐江蘇記者 雷琛燁

　　一盤臺蘑燉山雞賣400元;一瓶當(dāng)?shù)厥袌鰞r為500元的保健品，游客買來要6000多元;13天中泰游報價2680元，路線暗含4000元自費項目……近年來，我國民眾在旅游過程中“挨宰”的情況時有發(fā)生，傷害了民眾的旅游熱情，透支著旅游市場潛力。

　　如何治理這一危害巨大的旅游市場的“毒瘤”?10月19日至20日，國家旅游局在江蘇省常州市召開治理旅游市場秩序暨文明旅游中東部片區(qū)會議，研究中東部片區(qū)旅游市場秩序的特點，解決存在的相關(guān)問題，研究加強文明旅游工作，為全面治理旅游市場秩序帶來新氣象。

　　謀發(fā)展 大有作為

　　我國旅游業(yè)發(fā)展已經(jīng)進入大眾化、產(chǎn)業(yè)化時代，2013年，我國國內(nèi)旅游已經(jīng)達到32.6億人次，出境游總?cè)藬?shù)達9819萬人次，我國居民人均出游達2.5次。在市場繁榮的背后，旅游業(yè)存在的頑疾愈加嚴重。這些頑疾，有無良藥可治?

　　“當(dāng)前，我國旅游市場主體地位還沒有切實得到樹立，旅游服務(wù)質(zhì)量離廣大旅游消費者的要求還有差距，市場上依然存在旅行社低價組團、導(dǎo)游誘導(dǎo)游客消費、在線旅游企業(yè)違規(guī)操作等現(xiàn)象，旅游監(jiān)管部門力量薄弱，依法行政能力不足?！眹衣糜尉指本珠L吳文學(xué)在會上直言。

　　解決問題離不開暢通投訴渠道。座談會上，多地旅游局介紹了經(jīng)驗。湖北省旅游局副局長周正素介紹，今年9月，湖北省整合旅游投訴、咨詢等平臺統(tǒng)一到12301旅游服務(wù)熱線，并與公益法律網(wǎng)站“調(diào)解網(wǎng)”合作，通過第三方化解旅游糾紛和處理旅游矛盾。云南省旅游發(fā)展委員會副主任余繁說，云南制定了《云南省旅游投訴統(tǒng)一受理機構(gòu)建設(shè)方案》，并按照方案協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，統(tǒng)一集中受理旅游投訴，推行旅游投訴“一站式”服務(wù)，極大地提升了服務(wù)效率。

　　在暢通游客投訴平臺的同時，各省(區(qū)、市)旅游部門在創(chuàng)新提升旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作方面也做了不少推進工作。湖南省旅游局在今年4月和9月組織開展了兩次旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法異地交叉檢查行動，排除了“礙于情面不愿檢查、領(lǐng)導(dǎo)打招呼干擾檢查”等不良現(xiàn)象。江蘇省旅游局建立了由十幾個部門分工負責(zé)的旅游監(jiān)管協(xié)調(diào)機制。在做好“省內(nèi)”工作的同時，中東部地區(qū)還不斷加強區(qū)域間的執(zhí)法交流與合作，完善東三省、京津冀、長三角、珠三角等區(qū)域旅游合作體，形成客源地與目的地共同規(guī)范市場秩序的聯(lián)動執(zhí)法機制。

　　迎挑戰(zhàn) 砥礪奮進

　　伴隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游市場秩序的治理工作也面臨著諸多新的挑戰(zhàn)，部分傳統(tǒng)旅行社能否用狠勁轉(zhuǎn)變破壞市場秩序、損人不利己的經(jīng)營方式，新興的在線旅游企業(yè)能否承擔(dān)起對旅游者權(quán)益進行保障的責(zé)任義務(wù)、建立一個公平有序的在線旅游市場環(huán)境，是其中兩大重要工作。

　　“隨著新的出游方式、組織方式的興起，特別是旅游法實施后，傳統(tǒng)旅行社處于新舊模式的‘換擋期’，其發(fā)展遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)，普遍經(jīng)營下滑，增長放緩。傳統(tǒng)旅行社必須痛下決心，發(fā)揮‘船小好掉頭’的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)，靠走正道獲生存，求發(fā)展?！眳俏膶W(xué)說。

　　河南省中國旅行社集團總經(jīng)理郭占彪對此深表贊同，他說，“旅游業(yè)發(fā)展到今天，旅行社必須結(jié)束靠低價、回扣過日子的運營模式，從業(yè)者不能為一時小利而失去‘以變求新’的機遇?！?/p>

　　討論時，多地旅游局介紹了他們加強導(dǎo)游管理、提升服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗。遼寧省積極協(xié)調(diào)省財政，為導(dǎo)游等級考試提供經(jīng)費支持，發(fā)揮導(dǎo)游服務(wù)中心作用，為社會導(dǎo)游提供注冊、年審、培訓(xùn)等服務(wù)。安徽省旅游局提供安徽省旅游企業(yè)和從業(yè)人員的信用信息記錄，逐步實現(xiàn)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信信息共享。云南省制訂《云南省導(dǎo)游管理體制改革方案》，目前在大理和西雙版納開展導(dǎo)游管理體制改革試點工作，取得初步成效。

　　近年來，在線旅游市場發(fā)展迅速，有效推動了智慧旅游的發(fā)展，但同時存在無序競爭、線上市場混亂等問題。會議發(fā)布的《常州共識》提出，“優(yōu)化在線旅游商業(yè)模式，精準經(jīng)營模式，有序競爭，提高效益，維護公平有序的在線旅游市場競爭環(huán)境”的要求。與會的旅游局代表和去哪兒、途牛、同程等在線旅游企業(yè)負責(zé)人均表示，今后他們將進一步規(guī)范在線旅游業(yè)務(wù)，為游客提供完整的售后服務(wù)保障，確保發(fā)布信息的真實性和網(wǎng)絡(luò)交易的安全性，維護游客權(quán)益。

　　抓文明 示范帶動

　　出境游的火熱，使旅游成為感知中國、了解中國的一個窗口?！爸袊慰偷奈拿鞒潭日凵涑鲆粋€國家的文明程度”，“抓好文明旅游已經(jīng)成為塑造中國形象、增強國家軟實力的必然要求”，這成為與會代表的共同心聲。

　　江蘇省旅游局副局長周旭介紹，江蘇省旅游局將文明禮儀、安全提示等規(guī)范和要求納入《國內(nèi)旅游手冊》系列叢書，供游客免費在旅行社領(lǐng)取;聯(lián)合省文明辦共同制作了十集文明旅游系列動漫宣傳片，宣傳保護文物古跡等十個主題。

　　周正素說，繼武漢滬春秋旅行社“獎文明”、黃鶴樓景區(qū)“電子涂鴉墻”等經(jīng)驗后，湖北省海外旅游集團推出“旅游獎文明”出境旅游團，恩施大峽谷景區(qū)在十一推出“撿垃圾換門票、尋找最美游客”活動，東湖游船公司、南方國際旅行社等成立的“文明旅游銀行”等均廣受關(guān)注與稱贊，營造了文明旅游的良好氛圍。

　　“作為中央旅游企業(yè)，我們有責(zé)任承擔(dān)起面向游客的文明旅游宣傳、服務(wù)和引導(dǎo)工作。今后國旅總社及所屬企業(yè)將堅持不懈地踐行文明旅游，當(dāng)好倡導(dǎo)文明旅游的排頭兵，為推進社會主義精神文明建設(shè)貢獻力量?！敝袊鴩H旅行社總社有限公司副總裁胡志敏對下一步工作，做出了如此承諾。