????湛江新聞網(wǎng)訊：近日，筆者去郵政儲(chǔ)蓄銀行辦理匯兌業(yè)務(wù)，一筆簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，除去排隊(duì)等候時(shí)間，僅僅等待前面一個(gè)客戶辦理就足足等了近一個(gè)小時(shí)，甚是郁悶。無(wú)屬有偶，近日去營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買充值卡，也是等了近半個(gè)小時(shí)。筆者不覺(jué)發(fā)問(wèn)，在服務(wù)常抓不懈和創(chuàng)新常提不停的當(dāng)下，為何通信服務(wù)效率然是如此之低？

????對(duì)比一下，我倒還是對(duì)政府服務(wù)效率較為滿意。筆者去政府服務(wù)中心辦理公積金業(yè)務(wù)，除去排隊(duì)等待的人較多外，一筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間僅幾分鐘就搞掂。郵政儲(chǔ)蓄銀行也好，通信營(yíng)業(yè)廳也罷，服務(wù)窗口設(shè)立可以是說(shuō)比較多，自助服務(wù)終端擺設(shè)也可謂較多，但是一筆業(yè)務(wù)的在窗口辦理操作繁瑣、手續(xù)復(fù)雜、辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)此，作為“內(nèi)部人”的筆者倒是可以理解，可是在講究時(shí)間就生命、速度就是效率的今天，客戶的時(shí)間是等不起、精力是耗不起的，因而對(duì)服務(wù)效率也是頗有微詞。

????筆者分析其中原因，就是業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜化，營(yíng)業(yè)員辦理一筆業(yè)務(wù)要在業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)里不斷地做過(guò)多的人機(jī)對(duì)話操作，各種操作界面設(shè)計(jì)不夠人性化，過(guò)多是基于企業(yè)自己的內(nèi)部管理出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)和升級(jí)沒(méi)有考慮到營(yíng)業(yè)員的操作和客戶的感受。另外就是辦理手續(xù)繁雜，每辦一筆業(yè)務(wù)都要掃描身份證和打印身份證復(fù)印件，還要給客戶簽字，本來(lái)很多東西已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子化、無(wú)紙化管理，而且客戶先前已經(jīng)在系統(tǒng)上留下很多身份證等信息資料，還有必要多此一舉嗎？

????其實(shí)，服務(wù)效率還是有很大的提升空間，還是有很大的提速空間。關(guān)鍵在于要一切以客戶為中心和出發(fā)點(diǎn)，除了在拓展網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)店、掌廳、自助服務(wù)終端外，還可以在系統(tǒng)操作和辦理手續(xù)上做文章，可以簡(jiǎn)化人機(jī)操作手段，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，精減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，減少各種服務(wù)耗時(shí)，自然就會(huì)縮短辦理時(shí)間，于是服務(wù)效率就會(huì)提高。排隊(duì)文化和叫號(hào)服務(wù)并不是中國(guó)特色，但似乎在中國(guó)更顯得有特色些，大家對(duì)此不時(shí)發(fā)牢騷，卻又身不由己。研究卻表明，一般情況，人在某一件事情上靜靜地等待時(shí)間超過(guò)20分鐘以上，就是開始產(chǎn)生厭煩、煩躁情緒。因此，無(wú)論是政府服務(wù)也好，還是商業(yè)服務(wù)也好，都完全有服務(wù)效率再提升、再提速的空間，但前提是，公眾服務(wù)部門、商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)事前必須好好地研究一下客戶的消費(fèi)心理和人類的情緒變化規(guī)律，這樣對(duì)加速提升服務(wù)效率，無(wú)不裨益。