????四五月正是各種小長(zhǎng)假密集的時(shí)期，春光正好，人們紛紛踏青旅游，然而，旅游業(yè)升溫、旅游者增多的同時(shí)，旅游風(fēng)險(xiǎn)也在增加。4月30日下午，山西省曲沃澮河水庫(kù)風(fēng)景區(qū)就發(fā)生一起旅游安全事故，一架觀光直升飛機(jī)突然墜毀后起火，造成兩人死亡、一人受傷。
????旅途交通事故、旅游設(shè)施“過(guò)載”事故、游客食物中毒；馬來(lái)西亞中國(guó)游客船只失聯(lián)、麗江惡性毀容搶劫、大理客棧老板猥褻女游客……接連發(fā)生的旅游安全事故正在提醒旅游從業(yè)者和游客，旅游風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為旅游行業(yè)的一部分，旅游安全無(wú)小事。
????相關(guān)專(zhuān)家表示，要想解決旅游安全問(wèn)題，不僅要探究旅游安全事故發(fā)生的深層原因，更要完善旅游安全事故應(yīng)對(duì)措施和補(bǔ)救機(jī)制，加強(qiáng)旅游從業(yè)者和游客的旅游風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，由政府部門(mén)牽頭，充分發(fā)揮市場(chǎng)作用，建立多元化的風(fēng)險(xiǎn)解決體系。
????市場(chǎng)迅速發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)加劇
????今年1月，有網(wǎng)友在微博爆料，自己在2016年11月前往云南麗江游玩時(shí)，被一群男子無(wú)端毆打，傷勢(shì)嚴(yán)重導(dǎo)致毀容。隨后，麗江警方介入調(diào)查，涉案的6名嫌疑人以涉嫌尋釁滋事罪被批捕。2月，一條“游客因催單引發(fā)沖突被店主毆打”的消息再次將麗江推上輿論的風(fēng)口浪尖。麗江警方通報(bào)證實(shí)該事，并對(duì)5名打人者處以行政拘留和罰款。由于游客人身財(cái)產(chǎn)安全事件頻發(fā)，屢屢造成社會(huì)嚴(yán)重不良影響，麗江遭到國(guó)家旅游局嚴(yán)重警告。
????之所以麗江旅游成為“眾矢之的”，與當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)迅速發(fā)展、規(guī)模壯大不無(wú)關(guān)系。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年，國(guó)內(nèi)接待游客已超過(guò)44.4億人次。由于從業(yè)者和游客疏忽大意、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，加之旅游供給和需求都快速增加，極易出現(xiàn)重?cái)?shù)量而輕質(zhì)量、輕安全的問(wèn)題。
????此外，每逢節(jié)假日景區(qū)頻現(xiàn)人海的情況表明，旅游景區(qū)、旅游設(shè)施常常超負(fù)荷運(yùn)作，經(jīng)常出現(xiàn)“過(guò)載”現(xiàn)象，得不到定期檢查、更新與維護(hù)，積累眾多風(fēng)險(xiǎn)隱患，景區(qū)的工作人員在高壓之下緊張工作，旅游安全事故容易產(chǎn)生。甚至有的旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)過(guò)分追求經(jīng)濟(jì)效益，旅行社傾向于組織“奔襲”游，極易造成車(chē)輛和司機(jī)疲勞，這也是旅游交通事故頻發(fā)的重要原因。
????2016年4月，河北省秦皇島市正式成立市旅游警察支隊(duì)，專(zhuān)職維護(hù)全市旅游市場(chǎng)秩序和治安環(huán)境，統(tǒng)一受理游客投訴和報(bào)警，承辦、轉(zhuǎn)辦、督辦游客反映的問(wèn)題，徹底解決旅游執(zhí)法過(guò)程中存在的責(zé)任不清、相互推諉、監(jiān)管真空等問(wèn)題。自2015年10月，我國(guó)首支成建制的旅游警察支隊(duì)在海南三亞正式掛牌成立以來(lái)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)目前已有13個(gè)省份設(shè)立了“旅游警察”。
????2016年2月，最高人民法院、國(guó)家旅游局聯(lián)合下發(fā)通知，要求人民法院要有針對(duì)性地加強(qiáng)旅游景區(qū)等游客相對(duì)集中區(qū)域派出法庭建設(shè)和巡回審判工作。隨后，多地法院紛紛創(chuàng)建旅游法庭、巡回法庭、車(chē)載法庭，依法妥善快速審理旅游糾紛，保障游客合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。
????“由于旅游糾紛、安全事故等問(wèn)題頻發(fā)，旅游城市設(shè)立旅游巡回法庭成為必然?！鼻鼗蕧u市北戴河新區(qū)法院旅游巡回法庭負(fù)責(zé)人李慕紅表示，針對(duì)旅游糾紛涉及面廣、異地發(fā)生、標(biāo)的額小等特點(diǎn)，巡回法庭往往運(yùn)用小額訴訟程序或簡(jiǎn)化程序，實(shí)現(xiàn)速審速裁，注重調(diào)解、簡(jiǎn)化文書(shū)，盡量做到即時(shí)履行，快速調(diào)處化解涉及游客人身及財(cái)產(chǎn)安全、旅游服務(wù)合同、住宿及旅游交通等糾紛，不僅增強(qiáng)了安全責(zé)任認(rèn)定的司法保障，也避免了由簡(jiǎn)單糾紛引發(fā)的安全事故。
????旅行社責(zé)任險(xiǎn)無(wú)憂保障
????旅游風(fēng)險(xiǎn)的客觀增多，不僅對(duì)游客權(quán)益造成損害，對(duì)于旅游企業(yè)同樣面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)了解，一家旅行社組織出國(guó)游過(guò)程中，一位游客在國(guó)外猝死，由于旅行社和游客自身都沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)，最終旅行社負(fù)擔(dān)了將死亡游客從國(guó)外運(yùn)回國(guó)內(nèi)的巨額費(fèi)用，費(fèi)用總計(jì)約為該旅行社全年的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。
????今年3月，旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心發(fā)布“2016年度旅行社業(yè)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告”，這份國(guó)內(nèi)首次針對(duì)旅行社業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)的報(bào)告指出，2016年，包括國(guó)際重大恐怖襲擊事件、交通事故、自然災(zāi)害等在內(nèi)的多項(xiàng)安全突發(fā)事件對(duì)旅行社出境業(yè)務(wù)及旅游安全構(gòu)成威脅；交通事故案件數(shù)仍未有明顯減少，造成了大范圍的人員傷亡和巨大的經(jīng)濟(jì)損失；節(jié)假日期間，人們集中出行，集中消費(fèi)，導(dǎo)致交通壓力巨大、旅程延誤和取消、一般意外、食物中毒等旅游風(fēng)險(xiǎn)事件集中發(fā)生。
????旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心成立于2010年2月。2009年，在中國(guó)保監(jiān)會(huì)和國(guó)家旅游局的指導(dǎo)下，從保險(xiǎn)行業(yè)選中全國(guó)頗具實(shí)力的江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司作為行業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，選中六家保險(xiǎn)公司結(jié)成“共保體”，建立起旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目，屬于旅行社必須上的保險(xiǎn)，負(fù)責(zé)旅行社在經(jīng)營(yíng)中由于旅行社的責(zé)任應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的對(duì)其游客的賠償責(zé)任，包括人身賠償和財(cái)產(chǎn)賠償，由旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心負(fù)責(zé)統(tǒng)保示范產(chǎn)品保險(xiǎn)事故的調(diào)解、處理。
????事實(shí)上，就在此份類(lèi)似醫(yī)責(zé)險(xiǎn)統(tǒng)保的旅行社責(zé)任險(xiǎn)出爐前，市場(chǎng)上運(yùn)行的各種旅游類(lèi)保險(xiǎn)長(zhǎng)期存在“旅行社投保不積極、保險(xiǎn)保障不到位、旅游管理部門(mén)不看好”的被動(dòng)局面，不成熟的保險(xiǎn)保障不僅致使旅游相關(guān)企業(yè)深陷經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也致使游客得不到應(yīng)有的賠償。旅行社責(zé)任險(xiǎn)一面減輕了旅游企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)擔(dān)，一面為旅游監(jiān)管部門(mén)處理旅游安全糾紛提供了機(jī)制保障，并且有效保障了游客的安全權(quán)益。
????旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年以來(lái)，旅行社責(zé)任險(xiǎn)共保障7096萬(wàn)人次出行平安，理賠服務(wù)16304家旅行社，挽回游客經(jīng)濟(jì)損失3.6億元，每年處理案件數(shù)約1萬(wàn)起。2010年至2016年，該示范項(xiàng)目報(bào)案量呈蜿蜒上升趨勢(shì)，漲幅平均在9%左右，隨著每年旅行社組織、接待人次的增加，風(fēng)險(xiǎn)也在增加，但案件量沒(méi)有明顯激增，說(shuō)明在有效的風(fēng)險(xiǎn)管控下，整體風(fēng)險(xiǎn)呈平穩(wěn)趨勢(shì)。
????“前有安全環(huán)境之構(gòu)造，中有救援救助之服務(wù)，后有無(wú)憂保障之安心”，這是理想的全產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)降穆糜伟踩Ｕ象w系。在政府部門(mén)的主導(dǎo)下，旅行社責(zé)任險(xiǎn)項(xiàng)目成為事后的無(wú)憂保障，事中則需要能夠有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、及時(shí)解難救困的救援。
????政府引導(dǎo)建立市場(chǎng)平臺(tái)
????“旅游活動(dòng)的相關(guān)管理單位存在安全監(jiān)管不到位、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警不及時(shí)、應(yīng)急救援能力差等情況?！敝袊?guó)旅游改革發(fā)展咨詢委員會(huì)專(zhuān)家委員鄭向敏說(shuō)。實(shí)際上，一旦發(fā)生旅游安全事故，游客和旅行社最先想到的肯定是政府監(jiān)管部門(mén)的救援，而對(duì)于在國(guó)內(nèi)以及國(guó)人在境外的應(yīng)急救援需求大幅增長(zhǎng)，救援組織、政府部門(mén)、遇難群眾之間存在著諸多契合點(diǎn)，但又需要解決相關(guān)矛盾。
????2017年3月1日，《河北省志愿服務(wù)條例》開(kāi)始施行。作為志愿服務(wù)中典型的一類(lèi)，應(yīng)急救援志愿者成為享受該條例紅利的第一批人。
????“這部條例中明確了政府購(gòu)買(mǎi)志愿服務(wù)的內(nèi)容，這對(duì)我們這些民間公益救援組織是一個(gè)福音?！焙颖笔∈仪f市一應(yīng)急救援公益組織負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)費(fèi)無(wú)保障，缺乏相關(guān)資金，成為公益救援尤其是中小型救援組織的發(fā)展瓶頸，而在諸多旅游安全事故發(fā)生后，最具行動(dòng)機(jī)動(dòng)性的往往是這些民間救援組織。
????除了旅游安全事故，旅游風(fēng)險(xiǎn)還存在于自然災(zāi)害、人身病患、遇困遇險(xiǎn)等多方面。對(duì)于社會(huì)重大突發(fā)救援項(xiàng)目，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)與公益救援組織的對(duì)接。然而，針對(duì)群眾在旅游活動(dòng)中多樣化、針對(duì)性的救援需求，更需要的往往是個(gè)體的救援志愿者，而這只能走向市場(chǎng)化模式。
????2014年10月2日，一輛載有中國(guó)游客的大巴在南非發(fā)生交通事故，造成3死數(shù)傷。當(dāng)?shù)蒯t(yī)院在救治過(guò)程中產(chǎn)生了數(shù)千萬(wàn)元人民幣的巨額費(fèi)用，由于費(fèi)用支付問(wèn)題，最后一名傷者在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院被拖了近一年才得以回國(guó)。期間，大使館、外交部、旅游局、北京市和組團(tuán)社進(jìn)行了多方協(xié)調(diào)，才使問(wèn)題獲得解決。
????相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)公民在境外涉及意外重病和意外重傷的出險(xiǎn)率約在千分之三左右，約為30至50萬(wàn)人次。而另有80%的出國(guó)人員會(huì)在旅游、商務(wù)、勞務(wù)、留學(xué)和探親活動(dòng)中產(chǎn)生其他求助需求，如海外醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)防護(hù)、航班延誤、證件丟失、安保服務(wù)、向?qū)Х?wù)、法律服務(wù)、生活服務(wù)等等。但中國(guó)出境公民購(gòu)買(mǎi)旅行意外保險(xiǎn)的比例不足50%，現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌認(rèn)為，隨著我國(guó)出境游進(jìn)入“億人次時(shí)代”，加快建立我國(guó)出境旅游安全保障體系刻不容緩。要形成個(gè)人、企業(yè)、非政府組織、政府協(xié)同合作的中國(guó)公民海外救援體系。
????“滴滴可以使眾多私家車(chē)成為網(wǎng)約車(chē)，解決群眾用車(chē)難的問(wèn)題，這告訴我們市場(chǎng)化平臺(tái)在解決群眾需求方面的重要性?！苯┚仍?wù)有限公司董事長(zhǎng)沈開(kāi)濤說(shuō)，除了重大災(zāi)難和動(dòng)蕩外，危及中國(guó)出境公民海外安全的突發(fā)性個(gè)案，目前尚未見(jiàn)成熟的應(yīng)對(duì)體系。如何用市場(chǎng)化手段填補(bǔ)這一需求，讓陷入困境的中國(guó)公民得到有效的救援，成為政府、社會(huì)、企業(yè)需要共同攜手解決的問(wèn)題。
????2016年底，江泰救援服務(wù)有限公司推出全球救援服務(wù)平臺(tái)APP“大救星”，用戶在需要救援或幫助時(shí)，只需點(diǎn)擊該APP上的“一鍵救援”，即可快速獲得由救援服務(wù)提供個(gè)人和各類(lèi)救援服務(wù)商所提供的所需服務(wù)并完成線上支付，在政府救援和商業(yè)救援之外，在有需求的群眾、救援機(jī)構(gòu)以及個(gè)人服務(wù)者之間構(gòu)建了新的救援服務(wù)形式。
????相關(guān)專(zhuān)家表示，當(dāng)前，有救援能力的組織、個(gè)人和有受援需求的群眾之間缺乏有效的紐帶，在突發(fā)重大應(yīng)急事件中，政府部門(mén)應(yīng)該以政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式尋求專(zhuān)業(yè)救援組織協(xié)助；針對(duì)個(gè)人化的受援需求，則需要建立起使多方受益的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政府救援、商業(yè)救援、個(gè)人救援服務(wù)的融合。
