????“又雙叒獲獎啦！”
????10月24日，2017客戶世界年度大會暨第十三屆“金耳嘜杯”評選結(jié)果揭曉啦！廣發(fā)卡客服中心以出色的創(chuàng)新管理、卓越的服務(wù)品質(zhì)榮膺2017“金耳嘜杯”年度最佳客戶中心冠軍。廣發(fā)卡客服中心副總經(jīng)理陳亮現(xiàn)場做了以《服務(wù)轉(zhuǎn)型輕戰(zhàn)略、智能開創(chuàng)新里程》為主題的演講參與評選。
????此外，廣發(fā)卡客服中心當(dāng)晚還榮獲卓越客戶服務(wù)客戶中心、卓越客戶體驗客戶中心，廣發(fā)信用卡中心客服部總經(jīng)理伊貴英獲得“客戶中心杰出管理人”稱號。
????這幾項大獎的含金量也是杠杠的！
????“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選活動以其學(xué)術(shù)性和實踐精神著稱，是中國客戶中心行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。歷年的活動得到全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟ContactCenterWorld、亞太呼叫中心聯(lián)盟APCCAL以及歐洲呼叫中心聯(lián)盟ECCCO及其所屬各國呼叫中心成員協(xié)會共同支持；評選接軌亞太及全球呼叫中心多項評選活動；是一個全球化的產(chǎn)業(yè)交流機(jī)制。
????有小伙伴們會問：廣發(fā)卡客服中心憑啥能獲得含金量如此高的大獎呢？聽小編給你略說一二。
????羅馬城并非一日建成
????廣發(fā)卡客服中心自2004年6月1日成立以來，就致力于創(chuàng)建國際一流的客服中心，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、極致體驗、智能客服、營銷創(chuàng)利”為核心方向，實現(xiàn)了客服中心從成本中心到價值中心的完美轉(zhuǎn)型，成為探索下一代服務(wù)中心轉(zhuǎn)型的典范。多年來，廣發(fā)卡客服中心獲得了國內(nèi)乃至亞太地區(qū)業(yè)界的肯定，連續(xù)多年獲得中國銀行業(yè)協(xié)會、香港客戶中心協(xié)會、亞太客服及呼叫中心協(xié)會頒發(fā)的多項頂級大獎。
????是不是很厲害？想知道原因嗎？
????下面就讓小編介紹下廣發(fā)卡客服中心的兩大秘密武器
武器 01 大數(shù)據(jù)為依托客戶標(biāo)簽應(yīng)用
現(xiàn)在，大數(shù)據(jù)應(yīng)用和移動互聯(lián)網(wǎng)概念蔚然成風(fēng)。
在這方面，廣發(fā)卡客服中心也不甘人后，充分挖掘海量客戶數(shù)據(jù)價值，創(chuàng)新性推出客戶“Facetime——大數(shù)據(jù)時代客戶標(biāo)簽畫像”，精準(zhǔn)描繪出囊括個人特征、風(fēng)險特征、消費習(xí)慣、產(chǎn)品偏好等信息的客戶畫像，從而實現(xiàn)高精準(zhǔn)營銷策略和差異化服務(wù)模式，促進(jìn)客戶服務(wù)體驗的提升，2017年上半年獲表揚總量1.25萬個，書面表揚量達(dá)1.1萬個，占比高達(dá)88%，多次獲得客戶感謝錦旗。
與此同時，大數(shù)據(jù)客戶畫像的應(yīng)用精準(zhǔn)營銷也促進(jìn)了客服人員主動營銷的成功率，帶來分期營銷受益的提高。
武器 02 服務(wù)智能化——“智能、便捷、有趣”的輕渠道
“智能、便捷、有趣”的輕渠道是廣發(fā)卡客服中心加大科技力量投入，利用互聯(lián)網(wǎng)思維，依托新系統(tǒng)、新技術(shù)的結(jié)果?？蛻糇悴怀鰬?，使用發(fā)現(xiàn)精彩APP，廣發(fā)卡微信、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信、IVR等輕渠道，即可滿足超過90%的需求。
智能客服在“發(fā)現(xiàn)精彩”APP和廣發(fā)信用卡官方微信平臺發(fā)揮了重要作用，智能客服結(jié)合人工智能，為客戶提供了人性化聊天，并在與客戶的問答中挖掘價值，進(jìn)行場景化營銷。全面打造立體化智能服務(wù)。
在智能渠道功能不斷完善的同時，為培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，分流人工話務(wù)，廣發(fā)卡客服中心開展了全接觸點、全方位、多形式的智能渠道宣傳推廣活動，打造出《廣發(fā)的后裔》、《霸道總裁》、《精彩三國》等一系列宣傳案例。
經(jīng)過廣發(fā)卡客服中心多年的努力，使用傳統(tǒng)渠道（95508）與多媒體渠道的（APP+微信+手機(jī)銀行+網(wǎng)銀+短信）的客戶比例從2014年的50%:50％ 遷移到2017年的20%:80%。
未來已來，在客戶運營進(jìn)入“新智能、新服務(wù)、新體驗、新契機(jī)”的大背景下，廣發(fā)卡客服中心將繼續(xù)以開放的姿態(tài)抓住行業(yè)新趨勢，以持續(xù)的創(chuàng)新迎接新挑戰(zhàn)，秉承“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、極致體驗、智能客服、營銷創(chuàng)利”四大核心價值，不忘初心，砥礪前行，不斷創(chuàng)造新輝煌。
未來，更加智能化、科技化的廣發(fā)卡客服中心你們期待嗎？
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