用科技在消費(fèi)金融的萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)中角逐是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng),參與這場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”的有互聯(lián)網(wǎng)巨頭、消費(fèi)金融公司、電商平臺(tái),還有在金融科技浪潮中積極轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)銀行。臨近歲末,信用卡行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌廣發(fā)信用卡率先公布了其2017年的“成績(jī)單”。記者從該行信用卡中心日前召開(kāi)的年終總結(jié)會(huì)議上了解到,截至2017年底,廣發(fā)信用卡累計(jì)發(fā)卡量超5,700萬(wàn)張,流通卡量位列股份制銀行前列;信貸余額近3,800億元,五年復(fù)合增速近40%;總收入接近380億元,收益率穩(wěn)居行業(yè)五強(qiáng);卡均消費(fèi)、用卡活躍率均領(lǐng)先行業(yè)。與此同時(shí),風(fēng)控良好,不良率在全行業(yè)中繼續(xù)處于較低水平。
能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中保持良好發(fā)展勢(shì)頭,與廣發(fā)信用卡全面擁抱金融科技、積極變革的努力分不開(kāi),以人工智能和大數(shù)據(jù)為代表的金融科技已成為廣發(fā)信用卡轉(zhuǎn)型升級(jí)的新引擎。2017年廣發(fā)信用卡在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新科技應(yīng)用上都有更深的突破,率先將AI應(yīng)用到交易欺詐識(shí)別、客戶(hù)洞察、大數(shù)據(jù)平臺(tái)、資產(chǎn)管理等領(lǐng)域;全面邁入虛擬卡時(shí)代,從申卡、發(fā)卡到用卡都實(shí)現(xiàn)無(wú)卡化。同時(shí),用開(kāi)放的心態(tài)讓科技擁抱時(shí)尚,全面覆蓋年輕人的消費(fèi)場(chǎng)景,讓信用卡成為年輕人生活方式的一部分。
借力人工智能彎道超車(chē)
當(dāng)下人工智能技術(shù)不斷取得突破,如何借力人工智能技術(shù)釋放更大價(jià)值,在科技革命中實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē),成為金融機(jī)構(gòu)的重要課題之一。據(jù)了解,目前廣發(fā)銀行信用卡中心已組建了AI項(xiàng)目組、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新項(xiàng)目組等專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)探索,并率先將人工智能技術(shù)應(yīng)用在交易欺詐識(shí)別、客戶(hù)洞察、大數(shù)據(jù)平臺(tái)、資產(chǎn)管理、客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域。
隨著國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大、交易量快速增長(zhǎng),各類(lèi)電信詐騙、銀行卡盜刷等欺詐案件頻頻發(fā)生。然而,國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的反欺詐系統(tǒng)通常都是從第二筆交易開(kāi)始防堵,對(duì)于首筆欺詐交易及首筆后立即發(fā)生的高頻盜刷交易還沒(méi)有很好的解決方案。廣發(fā)信用卡在完善大數(shù)據(jù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上,借助國(guó)際先進(jìn)的開(kāi)發(fā)工具開(kāi)發(fā)建立了基于人工智能技術(shù)的首筆交易反欺詐模型,對(duì)欺詐交易實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)響應(yīng)及阻斷,極大地提升了對(duì)各個(gè)交易場(chǎng)景上的首筆欺詐交易的攔截能力。
人工智能的出現(xiàn),也讓原本冷冰冰的機(jī)器,可以通過(guò)智能化設(shè)計(jì),從思維到內(nèi)容、語(yǔ)音等方面學(xué)習(xí)人的溝通方式。廣發(fā)信用卡將AI技術(shù)運(yùn)用到資產(chǎn)管理、客戶(hù)服務(wù)等需要溝通的環(huán)節(jié),國(guó)內(nèi)第一家上線(xiàn)智能自助語(yǔ)音催收系統(tǒng),以定制語(yǔ)音和按鍵響應(yīng)的方式避開(kāi)了與人溝通的尷尬,為客戶(hù)帶來(lái)人性化的服務(wù)。智能客服“小發(fā)”能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)的需求,極速響應(yīng)的同時(shí)還能與客戶(hù)聊天互動(dòng)。
人工智能拉近了客戶(hù)與銀行的距離,虛擬卡和人臉識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用則讓消費(fèi)者徹底擺脫了實(shí)體卡片的束縛?;谔摂M卡技術(shù),廣發(fā)信用卡推出“即申即用”的發(fā)卡模式,實(shí)現(xiàn)了發(fā)卡的“互聯(lián)網(wǎng)速度”。在支付端,則推出“廣發(fā)無(wú)卡付”,不但集成Apple Pay等云閃付平臺(tái)、還能通過(guò)綁定第三方支付平臺(tái)進(jìn)行掃碼/被掃支付,實(shí)現(xiàn)手機(jī)即是信用卡。
連接年輕人的消費(fèi)場(chǎng)景
科技創(chuàng)新是傳統(tǒng)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的源動(dòng)力,場(chǎng)景化則是科技落地的關(guān)鍵。廣發(fā)信用卡以“發(fā)現(xiàn)精彩”APP連接年輕人的消費(fèi)場(chǎng)景,使客戶(hù)不只在還款時(shí)才打開(kāi)手機(jī)銀行APP,而是逐漸搭建起金融生活場(chǎng)景平臺(tái)。自2016年7月廣發(fā)卡推出專(zhuān)屬APP“發(fā)現(xiàn)精彩”后,短短一年半時(shí)間,發(fā)現(xiàn)精彩APP的用戶(hù)量已經(jīng)突破一千萬(wàn)?!鞍l(fā)現(xiàn)精彩”APP聚合多元化的生活用卡場(chǎng)景,全面覆蓋年輕客群生活圈,并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析為客戶(hù)提供個(gè)性化的用卡體驗(yàn),滿(mǎn)足年輕人快速還款、分期、調(diào)額等信用卡管理需求和吃喝玩樂(lè)等生活消費(fèi)需求,引領(lǐng)時(shí)尚生活方式。
除了發(fā)揮自身平臺(tái)優(yōu)勢(shì),廣發(fā)信用卡還與眾多天生具有互聯(lián)網(wǎng)基因的企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,將信用卡智能、便捷的服務(wù)滲透到出行、餐飲、娛樂(lè)、旅游、交通等更多細(xì)分場(chǎng)景。如招牌活動(dòng)廣發(fā)分享日就與百度外賣(mài)、本來(lái)生活、途牛、萬(wàn)寧等熱門(mén)商戶(hù)合作,為年輕人營(yíng)造更便捷更時(shí)尚的消費(fèi)體驗(yàn)。
隨著出境旅行/海淘成為年輕人的時(shí)尚標(biāo)簽,廣發(fā)信用卡接連推出外幣國(guó)際信用卡、環(huán)球悅購(gòu)信用卡、給利信用卡等卡產(chǎn)品,為客戶(hù)提供免外幣交易手續(xù)費(fèi)、國(guó)際卡組織高端禮遇、無(wú)門(mén)檻返現(xiàn)等權(quán)益,打造境外旅游/海淘一站式服務(wù)。
持續(xù)改進(jìn)流程 蓄積內(nèi)生動(dòng)力
在金融科技的這股浪潮中,科技創(chuàng)新已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的“必選題”。但對(duì)于體量龐大的銀行來(lái)說(shuō),難的并不是應(yīng)用新科技,而是隨新科技應(yīng)用而來(lái)的流程變革,甚至重構(gòu)。如何讓流程跟上科技創(chuàng)新的腳步,使科技真正落實(shí)到客戶(hù)體驗(yàn)的提升上,是銀行業(yè)面臨的一大難點(diǎn)。
早在2010年,廣發(fā)信用卡中心就率先引入了“精益六西格瑪”這一在航天航空等精密制造業(yè)廣泛運(yùn)用的流程改善方法論,并搭建“藍(lán)?!背掷m(xù)改進(jìn)平臺(tái),以塑造標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)流程,提升運(yùn)營(yíng)效率、流程質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度以及持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)和能力。
高效的流程管理工具和多層級(jí)的持續(xù)改進(jìn)組織架構(gòu),加速了廣發(fā)信用卡科技創(chuàng)新項(xiàng)目的孵化,廣發(fā)卡得以提供給客戶(hù)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和用卡體驗(yàn)。在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)舉辦的“2017年度全國(guó)六西格瑪項(xiàng)目發(fā)表與研修”活動(dòng)中,廣發(fā)信用卡中心更4報(bào)4中最高級(jí)別獎(jiǎng)項(xiàng),這是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)表賽有史以來(lái)企業(yè)問(wèn)鼎的最好成績(jī)。憑借在精益六西格瑪項(xiàng)目管理實(shí)踐的優(yōu)異成就,廣發(fā)信用卡中心受邀成為首批被實(shí)地參觀(guān)及交流的六西格瑪管理實(shí)踐標(biāo)桿企業(yè)。
回顧2017年,廣發(fā)信用卡借助科技重構(gòu)金融消費(fèi)場(chǎng)景,牢牢抓住年輕客群,與他們建立了全新連接。未來(lái),廣發(fā)信用卡將繼續(xù)以客戶(hù)需求和體驗(yàn)為導(dǎo)向,深入推進(jìn)人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的場(chǎng)景化應(yīng)用落地,持續(xù)改善客戶(hù)交互體驗(yàn),構(gòu)建廣發(fā)信用卡的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。