隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及金融科技的進步，以手機銀行為代表的移動金融備受關注，越來越多的客戶對手機銀行便捷、高效、安全的交互模式青睞有加。擁抱互聯(lián)網(wǎng)+，推動手機銀行更迭換代，不斷提升客戶服務能力，已成為不少商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展與轉(zhuǎn)型升級新的突破口。
記者近日從廣發(fā)銀行獲悉，值該行成立30周年之際，該行手機銀行客戶數(shù)已突破3000萬，年復合增長率超90%，穩(wěn)居同業(yè)前列，手機銀行已成為該行客戶服務最主要的渠道。
廣發(fā)銀行分管零售業(yè)務的副行長宗樂新表示，廣發(fā)銀行自2011年推出手機銀行以來，不斷加大手機銀行產(chǎn)品建設資源投入，將用戶體驗融入產(chǎn)品全生命周期建設中，用戶活躍度逐年攀升。客戶數(shù)從2000萬到3000萬的跨越，用時不到一年，高速增長得益于該行智慧金融的發(fā)展戰(zhàn)略。
“四好”帶來智慧金融新體驗
據(jù)了解，廣發(fā)銀行手機銀行一直積極踐行“客戶至上、資源共享、體驗為王”的服務理念，以“平臺化、場景化、智能化”為核心設計理念，從用戶視角和使用場景對手機銀行進行邏輯層業(yè)務重構(gòu)，并從“好用”、“好找”、“好看”、“好玩”四個維度進行優(yōu)化改造，打造以用戶為核心的手機銀行。
廣發(fā)銀行在業(yè)內(nèi)率先組建專業(yè)用戶研究和體驗設計團隊，全面規(guī)范電子渠道產(chǎn)品建設及用戶體驗設計工作流程。與此同時，廣發(fā)銀行還引入用戶研究方法論，充分研究客戶意見及同業(yè)競品，引入客戶旅程地圖分析工具，精準定位目標人群特征，深入洞察不同類型金融服務用戶的生活形態(tài)、消費習慣、理財習慣，勾勒典型的用戶畫像，從而解決用戶痛點。此外，廣發(fā)銀行還為手機銀行接入智能“芯”，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等金融科技技術，提供賬戶服務、投資理財、信用卡、生活服務等300多項功能，為客戶打造融合資產(chǎn)管理及生活應用的一站式移動金融服務平臺。
手機銀行多項業(yè)務創(chuàng)新為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)或處于領先水平。手機銀行賬戶安全鎖服務，可根據(jù)客戶自身用卡習慣、生活支付場景等各類金融需求為客戶在賬戶和設備上加上幾把可靠的“鎖”，在保障資金安全的同時，實現(xiàn)隨時隨地即開即用、即鎖即控，移動金融安全保護體系再升級；為提升使用效率和體驗，手機銀行引入生物識別技術，為客戶提供了面容登錄、指紋登錄和指紋支付功能，免去每次輸入密碼的繁瑣操作；此外，為解決網(wǎng)點排隊的困擾，手機銀行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)手機預約取號功能，為客戶提供網(wǎng)點提前預約服務，客戶按時到達網(wǎng)點后可享優(yōu)先服務；手機銀行掃碼取現(xiàn)、無卡取現(xiàn)服務可為客戶帶來更加便捷的服務體驗，通過手機銀行提前預約或通過手機銀行掃一掃功能，即可在廣發(fā)銀行自助設備進行無卡取款。
通過技術升級，手機銀行操作更便捷，使用效率大大提升，客戶體驗更加美好。
綜合金融界面助推業(yè)務融合發(fā)展
自2016年中國人壽入主廣發(fā)銀行以來，如何加強銀保協(xié)同、為客戶創(chuàng)造更大價值，是廣發(fā)銀行經(jīng)營發(fā)展面臨的重要課題，在手機銀行的功能開發(fā)及布局設計中也有體現(xiàn)。結(jié)合中國人壽制定的“網(wǎng)上國壽→智慧國壽→數(shù)字國壽”的發(fā)展理念和銀保協(xié)作安排，手機銀行提供了國壽用戶專享入口及國壽保險產(chǎn)品，為客戶提供“銀行”+“保險”綜合金融便捷入口，全面提升客戶綜合金融服務能力。
廣發(fā)銀行網(wǎng)絡金融部負責人表示，手機銀行充分體現(xiàn)了該行零售業(yè)務全客戶、全產(chǎn)品、全條線的“三全”發(fā)展戰(zhàn)略。手機銀行注重加強客戶分層營銷和管理，增加個性化的金融服務，為客戶提供多元化“金融超市”，并加強財富管理、零售信貸、信用卡等條線的聯(lián)動協(xié)作，提供一站式、全方位綜合服務。
據(jù)悉，廣發(fā)手機銀行4.0目前正在緊鑼密鼓開發(fā)當中，從技術架構(gòu)及核心業(yè)務流程上完成重構(gòu)重建，同時將植入更多的金融“黑科技”，預計年內(nèi)可正式推出，帶給客戶更多驚喜。廣發(fā)銀行將繼續(xù)以手機銀行作為渠道發(fā)展大方向，以“抓住痛點、比較同業(yè)、做出特色、做出優(yōu)勢”為目標，深化渠道運營和業(yè)務融合發(fā)展，迭代升級，打造線上線下一體化綜合服務平臺。
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