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          付款后訂單被取消?是誰(shuí)給了商家隨意“砍單”的權(quán)利

          2019-07-04 10:26 來源:工人日?qǐng)?bào) 作者:何海清

          ????本以為撿到便宜,卻在提交訂單付款后莫名其妙地被商家取消了訂單

          ????【誠(chéng)信建設(shè)萬(wàn)里行】是誰(shuí)給了商家隨意“砍單”的權(quán)利?

          ????“大半夜花了很長(zhǎng)時(shí)間下了單,本來以為撿到了便宜,沒想到第二天鴻星爾克發(fā)公告說價(jià)格異常不發(fā)貨,過了一周多后又給我‘砍單’了?!苯裉欤嫌乐莸南M(fèi)者周先生向《工人日?qǐng)?bào)》記者投訴稱。

          ????周先生所說的“砍單”,是指在網(wǎng)上購(gòu)物提交訂單付款之后,又被商家取消了訂單。

          ????《工人日?qǐng)?bào)》記者注意到,周先生的遭遇并非個(gè)例。消費(fèi)者在電商平臺(tái)下單支付款項(xiàng)以后,被商家以商品缺貨、系統(tǒng)出錯(cuò)、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量等理由“砍單”的情況較為普遍。

          ????對(duì)此,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家邱寶昌對(duì)記者表示,商家單方取消已經(jīng)支付貨款的消費(fèi)者訂單,是《電子商務(wù)法》明確規(guī)制的“砍單”行為,違背誠(chéng)實(shí)信用原則,侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

          ????中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人也在今天接受記者采訪時(shí)指出,鴻星爾克應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《電子商務(wù)法》中有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的規(guī)定,依法履行合同義務(wù)。不能履行合同義務(wù)的,應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。

          ????“訂單已經(jīng)生成,為啥不發(fā)貨?”

          ????“6月21日凌晨,我睡不著就刷抖音,正好看見鴻星爾克搞活動(dòng)的廣告,就點(diǎn)進(jìn)去看了看。然后看到活動(dòng)方案是每滿21元減20元,覺得力度好大,就給家人一人買了兩雙運(yùn)動(dòng)鞋,總共14雙鞋,花了200多元。但到了第二天,鴻星爾克發(fā)公告說價(jià)格異常不發(fā)貨。于是,我聯(lián)系鴻星爾克客服反映此事,客服就一邊道歉一邊用那種復(fù)制的話敷衍我?!敝芟壬f。

          ????周先生說,此后他與鴻星爾克方面多次溝通也未能發(fā)貨。到了7月1日,他的訂單直接被單方面取消了,并顯示退款完成。后來,他發(fā)現(xiàn)有許多消費(fèi)者在新浪黑貓投訴平臺(tái)、微博反映類似問題。

          ????針對(duì)消費(fèi)者的投訴,記者注意到,鴻星爾克官方微博在新浪黑貓投訴平臺(tái)回應(yīng)稱,6月21日事件為價(jià)格異常事件,涉及訂單取消,店鋪亦有平臺(tái)官方公告。依據(jù)平臺(tái)規(guī)則,判定為超生活所需購(gòu)買的消費(fèi)者,無賠付;正常消費(fèi)者,給予賠償50元券(滿65元使用),該券有效期到7月31日。而知情人士透露,此事件是因鴻星爾克運(yùn)營(yíng)人員錯(cuò)將“滿21元減20元”設(shè)置為“每滿21元減20元”。

          ????不過,鴻星爾克方面的回應(yīng)并未得到消費(fèi)者的理解。消費(fèi)者紛紛質(zhì)疑:“訂單已經(jīng)生成,為啥不發(fā)貨?誰(shuí)給了鴻星爾克隨意取消訂單的權(quán)利?”“給了優(yōu)惠券之后,把低價(jià)鞋下架了,高價(jià)鞋用券后感覺比某平臺(tái)還是貴?!薄凹热恢烙袉栴},為何還在已經(jīng)表示無法發(fā)貨的當(dāng)天乃至后幾天,仍然在抖音等平臺(tái)推送廣告?這是不是涉嫌惡意營(yíng)銷?”“商家自己的失誤,為啥讓消費(fèi)者來買單呢?”

          ????商家“砍單”有5大理由

          ????記者注意到,此次鴻星爾克方面是以價(jià)格異常為由“砍單”的,而這樣的理由并不新鮮。

          ????北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊曉軍對(duì)記者表示,該協(xié)會(huì)通過分析征集到的148件“砍單”典型案例發(fā)現(xiàn),這些案例都有一個(gè)共同特征,消費(fèi)者下單支付款項(xiàng)以后,被商家以商品缺貨、系統(tǒng)出錯(cuò)、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量這5個(gè)方面的理由取消訂單。

          ????此外,北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾通過問卷調(diào)查、公開征集“砍單”案例、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者遭遇“砍單”的現(xiàn)象進(jìn)行過調(diào)查,涉及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國(guó)美在線、京東商城、蘇寧易購(gòu)、淘寶、天貓、唯品會(huì)、亞馬遜8家網(wǎng)站。調(diào)查結(jié)果顯示,超過八成消費(fèi)者有被“砍單”的經(jīng)歷。有的消費(fèi)者在商家“砍單”之后,依然收到了該產(chǎn)品的打折促銷信息。所以有消費(fèi)者認(rèn)為商家“砍單”是故意利用虛假促銷活動(dòng)收集消費(fèi)者信息。

          ????中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江則對(duì)記者表示,由于商家“砍單”后承擔(dān)的責(zé)任有限,為此付出的成本較低,“砍單”正向其他互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)展,如訂了機(jī)票、酒店民宿后被商家單方面取消等情形。

          ????記者注意到,今年3月,準(zhǔn)備去江蘇常州旅游的梁先生在某網(wǎng)站預(yù)訂了兩晚常州新北區(qū)的一家民宿。按照流程,梁先生付款下單,民宿店家短信回復(fù)預(yù)訂成功。可兩天后,民宿店家突然來電,稱這家民宿暫停營(yíng)業(yè),梁先生可以選擇取消訂單、申請(qǐng)退款,或者變更訂單改住其經(jīng)營(yíng)的另一家民宿。由于另一家民宿與梁先生的目的地相距甚遠(yuǎn),十分不便,梁先生對(duì)這兩個(gè)解決方案均不滿意。

          ????后來,在當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織介入之后,雙方才達(dá)成一致:梁先生就近選擇同類酒店入住,住房差價(jià)由民宿方承擔(dān)。

          ????“砍單”涉嫌違法,商家應(yīng)履行合同

          ????針對(duì)“砍單”問題,邱寶昌指出,根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定,“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功,合同成立。當(dāng)事人另有約定的,從其約定?!薄半娮由虅?wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立;格式條款等含有該內(nèi)容的,其內(nèi)容無效?!?/p>

          ????“因此,鴻星爾克單方取消已經(jīng)支付貨款的消費(fèi)者訂單,是《電子商務(wù)法》明確規(guī)制的‘砍單’行為,侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益?!鼻駥毑f。

          ????此外,邱寶昌指出,根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十六條的規(guī)定,“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者依據(jù)平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者違反法律、法規(guī)的行為實(shí)施警示、暫?;蛘呓K止服務(wù)等措施的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)公示?!弊鳛殡娚唐脚_(tái),應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,包括制止侵權(quán)行為、依據(jù)平臺(tái)規(guī)則等對(duì)鴻星爾克進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)制并向社會(huì)公示等。

          ????對(duì)此,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,鴻星爾克以“系統(tǒng)原因?qū)е聝r(jià)格異?!睘橛蓡畏綇?qiáng)制取消消費(fèi)者訂單,違背誠(chéng)實(shí)信用原則,涉嫌違反《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定,擾亂正常的電商購(gòu)物信用環(huán)境,損害消費(fèi)者合法權(quán)益。應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《電子商務(wù)法》中有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的規(guī)定,依法履行合同義務(wù)。不能履行合同義務(wù)的,應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。

          ????“相關(guān)電商平臺(tái),應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任,積極督促平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者依法履行合同義務(wù),有效制止侵權(quán)行為,妥善處理消費(fèi)糾紛,依據(jù)平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則等對(duì)鴻星爾克旗艦店相關(guān)行為進(jìn)行處置并向社會(huì)公示?!痹撠?fù)責(zé)人說。

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