關月（霞山）：保護消費者“差評權(quán)”
“差評”這一概念，最早應該是出現(xiàn)在網(wǎng)購平臺。在筆者看來，這種消費者評價機制，無論從維護消費者權(quán)益還是從促進電商健康發(fā)展的角度來看，都十分必要。甚至可以說，這種“好差評”的消費者評價機制，是網(wǎng)購平臺得以生存和發(fā)展的基石。即便是在外賣行業(yè)，這種評價機制都十分有必要。
其實很多時候，筆者之所以選擇網(wǎng)上購物，就是沖著這套評價機制去的。因為有評價機制的存在，所以網(wǎng)上商家所提供的服務往往更貼心。去年，筆者就遇到一件很糟心的事。有一次，去某大型超市購物，買回來一盒餅干?；氐郊乙徊痖_，發(fā)現(xiàn)里面的餅干居然一半以上是碎的。筆者立馬按照小票上的電話打去超市詢問，但對方各種說辭把自己的責任推得一干二凈。當時，我下意識地就想給這超市一個“差評”，但又忽然想起，在超市購物是沒有“差評”可以給的。我突然明白，正是因為對方不擔心我給“差評”，所以我才處于維權(quán)的弱勢一方。反正貨物出門，他們硬要說我是路上自己弄碎的，我也只能百口莫辯。如果這種情況發(fā)生在網(wǎng)購中，商家即便不給換貨，起碼也會道歉發(fā)個紅包吧。這種服務上的差距，根本原因就在于網(wǎng)購可以給“差評”。
在實體店購物消費，當消費者和商家發(fā)生糾紛，即便消費者在店門前大吵大嚷，事后也很快就會風平浪靜。因為負面影響范圍小、時效短，所以商家往往并不會太在意顧客這種“小打小鬧”。但在網(wǎng)購平臺上就不一樣了，一旦消費者給出了“差評”，就等于是給店家“立此存證”，不僅所有瀏覽這家網(wǎng)店的所有消費者都能看見，而且還能長期留存，網(wǎng)購平臺還會特別設置功能讓消費者可以查看“中評”“差評”“追評”等。所以絕大部分網(wǎng)店都怕“差評”，因為這不僅僅是一單交易的評價，更會影響到其他消費者的選擇，也正因為這樣，才會有網(wǎng)店使出各種招數(shù)讓差評者刪除甚至專門請人“刪差評”。
同樣的道理，如果外賣行業(yè)取消了“差評權(quán)”，那么筆者猜想很多店家的服務和食物質(zhì)量都會有所下降，另一方面，外賣送來的時間可能也不會像現(xiàn)在那么準時。其實換個角度看，無論什么行業(yè)，都應該重視消費者的“差評”，甚至應該感謝一些高質(zhì)量的“差評”。筆者在選外賣時，看到那些全是好評的店家反而會有些懷疑，猜想這家店是不是搞什么活動或者返利，才讓大家都一致寫了好評。反而是那些“有好有差”的店讓人感覺更加可信，畢竟眾口難調(diào)，你覺得好吃的肯定也有人覺得不好吃。過去有“差評”記錄，但最近幾個月沒有了，這也從一個側(cè)面反映出店家的食物質(zhì)量和服務水平提升了，最起碼讓大家都“不忍心”給差評了。
鐘娜（霞山）：改善評價機制
筆者認為，制定更合理的評價機制相較于只著眼是否取消差評權(quán)，顯得更重要。
本人比較少點外賣，但每次都會按時接到熱騰騰的飯菜，會認真給外賣小哥點個評價，感謝他的工作。近年來，我們也常常在媒體上看到騎手冒雨頂寒風送外賣的暖心畫面，其實我們更應該看到背后的現(xiàn)實狀況。
眾所周知，外賣平臺無一例外地以速度搶占消費者市場，而真正能為準點和快速承諾做出保障的是騎手，消費者的評價則成為了考核這份“保障”的指標，可見背后承擔巨大壓力與風險的自然也是騎手。
事實上，影響配送速度的因素不僅僅在于騎手的車行速度、配送方案，還有路線、路況、消費者地址不清晰、賣家漏聽電話、惡劣天氣影響等等多方面原因?？梢姡瑑H以消費者的差評來罰款騎手是不合理的；同時，消費者的評價是對騎手工作的監(jiān)督，是保障自身利益的制約性措施，取消差評權(quán)對消費者是不公平的。
所以，平臺更應該做的是修改單一的評價機制，應制定更合理的考核方式去處理其中的矛盾，比如平臺在收到差評與實施罰款措施之間應有一個較全面核實情況的過程，實事求是地更合理有效地評價外賣小哥的工作。若指望靠取消差評制度來實現(xiàn)“無差評”服務，消除矛盾，無疑是舍本逐末了。
梁嘉雯（赤坎）：換位思考
我認為保留外賣差評權(quán)是有必要的，因為這是保障消費者合理合法的權(quán)益。盡管我們都知道大部分外賣員是盡職盡責的，但也不排除有那么一小部分懶怠犯錯的外賣員。如果“一刀切”將差評機制取消了，那消費者就失去一個維護自身權(quán)益的渠道。
取消差評權(quán)對于送外賣一方來說也不見得是件絕對的好事。從小的方面來說，對外賣員不是件好事。一旦外賣差評權(quán)被取消了，那就沒了約束，將會有越來越多的外賣員會不把“按時送達”當成一回事，顧客們等待的時間久了就會取消訂單，那這一單生意也就做不成了；再者取消了差評權(quán)以后消費者如果感到不滿意就會想法設法直接找到平臺管理者進行投訴，這樣造成的后果肯定要比給個差評嚴重得多，不再僅僅只是簡單的扣錢處罰，搞不好多投訴幾次就讓外賣員直接丟了工作。從大的方面來說，對于外賣行業(yè)這也不是件好事，如果沒有了差評權(quán)的示警，外賣員們都不再盡職守時，那整個行業(yè)的風氣就越來越差，消費者的消費體驗差了就都不在外賣平臺點餐，長此以往，外賣送餐行業(yè)就會萎靡不振最終導致的結(jié)果就是大批外賣員失業(yè)。
差評權(quán)該不該用，該怎么用決定權(quán)在消費者手里。我們作為消費者，要學會謹慎理智地使用它。外賣員跑一趟送一單賺的都是辛苦錢，我們不要惡意地因為外賣員遲到了兩三分鐘就隨意地給個差評。學著換位思考去體諒一下別人的難處，以前我在市區(qū)上班時經(jīng)常和同事們一起點外賣，偶爾遇到極端天氣的時候大家都會貼心地囑咐一下外賣員注意安全，時間來不及可以先點了已送達再慢慢送過來，在外賣員一臉抱歉地給我們送來午餐的時候會真誠地對他說一句“辛苦了，謝謝?！彪m然要多等一會兒，但是下雨天我們不用出門也能吃上想吃的美食還是應該感謝外賣員的。
在我看來，外賣平臺的管理層應該承擔起保護外賣員權(quán)益的責任。如果條件足夠的話可以新增一項給外賣員解釋的權(quán)限，允許外賣員說一說送餐遲到的原因。平臺管理者在核實情況以后再視情況而定是否駁回差評，取消對外賣員的處罰。
保護外賣員的權(quán)益應該是要靠多方共同努力，大家相互諒解，不應該只是簡單的取消差評權(quán)。
