李湘東（霞山）：做好服務(wù)是根本

每當(dāng)你報(bào)修一個(gè)電器類故障，甚而咨詢一個(gè)問題，電話剛結(jié)束，請求你評分此次服務(wù)的信息便接踵而至，一般情況都是就高不就低，隨手給個(gè)好評，我總想人家打份工不容易，還靠著這個(gè)“點(diǎn)評”保住績效獎(jiǎng)。咱就做個(gè)順?biāo)饲椋菜闶亲鳇c(diǎn)行善的好事。但要求評點(diǎn)的太多太濫，經(jīng)常受到信息干擾，實(shí)在有些煩人鬧心。特別遇到對方服務(wù)態(tài)度極差，你感到強(qiáng)烈不滿，給個(gè)差評也在情理之中。記得有一次家里寬帶出了問題，打電話報(bào)故障，話務(wù)員態(tài)度倒挺好，非?？蜌猓鞔_告知一天之內(nèi)會(huì)有師傅上門修理。但一天半過去了，還沒見師傅過來，而那位話務(wù)員兩次催促要給她的服務(wù)打分。第一次我說了等你們的師傅把寬帶修好后再評點(diǎn)，我記著你的工號了。第二次再問我就不耐煩了，明確回復(fù):美女的電話服務(wù)不錯(cuò)，但你上門排故障的服務(wù)太差，耽誤了我一天多寬帶使用，只能打“差評”了。

以筆者所見，在所有服務(wù)類項(xiàng)目中，餐飲類爭議最大，顧客不滿之處頗多，獲差評自然也最多。筆者認(rèn)為這類差評是絕對不能取消，相反還要進(jìn)一步完善。消費(fèi)者掏錢賣單，“外賣小哥”送餐上門，大多都比較熱情積極，服務(wù)比較到位。但也經(jīng)常有些不盡如人意之處，有時(shí)要么耽誤了時(shí)間，姍姍來遲;要么飯菜涼了，吃著倒胃口;要么服務(wù)態(tài)度不太好，兇巴巴的，讓你感到不爽。面對這種服務(wù)你唯一能反擊的就是給個(gè)“差評”。只有一次次直接與經(jīng)濟(jì)利益掛勾的“差評”，才能喚起“外賣小哥”的自尊心，才能讓他改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。差評的目的不是和誰過不去，是為了提高商家文明服務(wù)意識，打造優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)環(huán)境，營造和諧美好的人文社會(huì)。

任何一個(gè)服務(wù)單位都需要樹立品牌意識，塑造良好的形象。“差評”永遠(yuǎn)是商家心中的隱痛，難以接受的傷痕?；蛟S每條“差評”背后都有矛盾、有糾紛，有各自的道理。只有通過平等交流溝通才能妥善解決問題。解鈴還須系鈴人，盡快解決彼此間的隔閡，“外賣哥”服務(wù)方要有高姿態(tài)，態(tài)度要誠懇，說話要有人情味。消費(fèi)者也要多體諒對方，不是太大的原則問題就不要老糾纏不放。有時(shí)退一步海闊天高，任何時(shí)候理解、支持和友誼比什么都重要。只有及時(shí)消除誤會(huì)，求得諒解，達(dá)成和解，才是達(dá)成人與人之間和諧友好的關(guān)系，這個(gè)社會(huì)才能充滿溫馨和大愛。

當(dāng)然，一旦遇到惡意差評，明顯有不實(shí)之舉、泄憤之嫌，商家可以及時(shí)申訴，或在店鋪明顯位置作出相應(yīng)的公告，以作說明或解釋，盡可能降低差評造成的影響?？傊安钤u”不能取消，這是監(jiān)督服務(wù)行業(yè)的良方，但要用之得當(dāng)、用之自然、用之準(zhǔn)確，才能達(dá)到應(yīng)有的效果。

米蘇（霞山）：完善仲裁機(jī)制

筆者特意上網(wǎng)搜了一下這個(gè)話題，從近日發(fā)生在武漢的外賣小哥事件來看，有問題的不是“差評”機(jī)制，而是那個(gè)平臺對外賣小哥“差評罰款”考核方法。從個(gè)人層面來說，我能理解外賣小哥有多么不容易，但不贊同因?yàn)橥榫腿∠安钤u權(quán)”。

事實(shí)上，有時(shí)候之所以出現(xiàn)送單超時(shí)、送錯(cuò)等情況，并不全是外賣小哥的責(zé)任，跟路況、天氣、店家甚至消費(fèi)者的一些特殊要求都有關(guān)系。但外賣配送平臺用簡單粗暴的“差評罰款”考核辦法，把所有責(zé)任和附帶后果全部推卸給外賣小哥來承擔(dān)，確實(shí)是不合理的。但這個(gè)問題的根源在于外賣配送平臺內(nèi)部考核機(jī)制的不合理，而不是消費(fèi)者的“差評權(quán)”本身。簡單地說，不是因?yàn)椤安钤u”把外賣小哥逼上絕路，而是不合理的考核機(jī)制造成的。

如今，不止是外賣行業(yè)，快遞、電商、網(wǎng)約車甚至連行政服務(wù)都有“好差評”機(jī)制。從某種程度上說，“差評權(quán)”的本質(zhì)是消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)和評論權(quán)，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確賦予消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者對外賣有“差評權(quán)”，不就是為了讓店家把食物做得衛(wèi)生干凈、好吃一些，讓外賣送得及時(shí)一些、完整一些嗎？“差評權(quán)”就是一份約束，少了這種來自消費(fèi)者的約束，外賣行業(yè)還會(huì)保持應(yīng)有的健康發(fā)展嗎？

可能不少人都會(huì)像筆者一樣，遇到過外賣小哥“虛假送達(dá)”的要求。有一次，外賣小哥快超時(shí)了，他打電話來，說他就在樓下等電梯了，要先點(diǎn)送達(dá)，筆者同意了。除了體諒?fù)赓u小哥送餐不容易外，更是倚仗著有“差評權(quán)”的保護(hù)。假如沒有“差評權(quán)”，那萬一外賣小哥最終沒有把餐送來，又或者送漏了什么，那我就真是一點(diǎn)維權(quán)的辦法也沒有。而且，有時(shí)候一些“差評”也確實(shí)是該給的。有一天中午大家在加班，同事點(diǎn)了外賣，但足足遲了40分鐘都沒送到。同事打電話給外賣小哥說等太久不要了，那個(gè)外賣小哥就一句“不行”，直接掛了電話。這樣的送餐質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，難道不應(yīng)該給“差評”，讓他好好反省改進(jìn)嗎？

筆者覺得，整個(gè)事件中最應(yīng)該反省的是那些外賣配送平臺。有網(wǎng)友在微博上留言稱“跑團(tuán)隊(duì)的外賣員，每個(gè)月不能超過5個(gè)差評，否則罰款”。其實(shí)對于消費(fèi)者的“差評”，外賣配送平臺應(yīng)該建立一套完善的仲裁機(jī)制，聽取消費(fèi)者、店家、外賣小哥等多方面的描述，才作出處罰決定，而不是簡單武斷地把所有“差評”的責(zé)任都往外賣小哥身上推。

人義（遂溪）：提供更好的服務(wù)

外賣小哥辛苦賺錢不容易，有外賣小哥稱，跑團(tuán)隊(duì)的外賣員，每月不能超過5個(gè)差評，否則罰款；有網(wǎng)友稱，你晚吃一會(huì)兒飯沒事，他們有差評就吃不上飯了，所以，從來不給外賣小哥差評，甚至建議取消差評制度。問題是，如果取消差評權(quán)，那么，外賣小哥辛苦應(yīng)得到尊重了，可消費(fèi)者怎么能保證自己的權(quán)益，他們得到對等尊重嗎？這不是會(huì)助長一些不思進(jìn)取的外賣小哥嗎？事實(shí)上，差評權(quán)實(shí)際上是一種監(jiān)督權(quán)，設(shè)置的目的是讓商家做的飯菜要好，要干凈衛(wèi)生；要督促外賣小哥送得及時(shí)，送得完整，這是食客權(quán)益維護(hù)的最底線規(guī)則和外賣小哥基本職業(yè)道德。

事實(shí)上，差評權(quán)不是存廢的問題，而是要責(zé)任厘清的問題。屬于外賣小哥的，由外賣小哥承擔(dān)；屬于路況、線路、派單等非人為因素的責(zé)任不應(yīng)歸外賣小哥。同時(shí)，一方面，外賣小哥不應(yīng)利用消費(fèi)者的同情和善良，去縱容低質(zhì)量的服務(wù)，也不強(qiáng)求消費(fèi)者違心點(diǎn)贊，甚至要求取消差評制度。另一方面，消費(fèi)者多給誠懇的建議，在選擇差評時(shí)，請多方考慮，不要將不滿全部歸因于外賣小哥身上，給他們解釋的機(jī)會(huì)，更好地完善送餐流程，才能讓外賣小哥減少背鍋的次數(shù)，靠實(shí)力贏贊，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。