在雷州市社會矛盾糾紛調(diào)處化解服務(wù)中心的視頻研判會議室，工作人員正在為有訴求人員處理問題。 記者 李忠 攝

“這是我們矛調(diào)中心的調(diào)解員工作室，里面的退休法官孫智正在做調(diào)解工作。從5月20日矛調(diào)中心設(shè)立至今不到兩個月，孫智已經(jīng)成功調(diào)解了15宗糾紛?！?月9日，記者在雷州市社會矛盾糾紛調(diào)處化解服務(wù)中心（以下簡稱矛調(diào)中心），看到被譽為“金牌調(diào)解員”智哥的工作室里，孫智正在做來訪者的調(diào)解工作，雷州市矛調(diào)中心主任曾沂斯一邊帶記者參觀，一邊詳細(xì)地介紹。寬敞明亮的矛調(diào)中心，一共有35間工作室，每一間工作室內(nèi)均有專人坐班值守，接待來訪群眾。據(jù)了解，截至7月2日止，雷州市矛調(diào)中心共接訪群眾462批1700多人次，登記受理案件204宗，雷州市領(lǐng)導(dǎo)批示91宗。

雷州市矛調(diào)中心今年3月份動工建設(shè)，5月份投入使用，目前有21個單位入駐集中辦公。曾沂斯表示，雷州市矛調(diào)中心的設(shè)立，旨在通過完善社會矛盾糾紛多元化預(yù)防調(diào)處化解機制，整合全市信訪工作資源，打破部門之間的空間阻隔，推動矛盾糾紛一站式接收，一攬子調(diào)處，全鏈條解決，確保群眾矛盾調(diào)處只進一扇門，最多跑一地，減少老百姓遇到問題多次跑、多地跑、多部門跑，切實為群眾提供更加快捷方便的服務(wù)。如何整合全市矛盾調(diào)解資源，打破部門間的空間阻隔和業(yè)務(wù)壁壘，讓群眾“只進一扇門”“最多跑一地”？記者進行了進一步采訪。

“多中心”變“一中心”

打造群眾“找說法”主陣地

雷州市矛調(diào)中心總面積3065平方米，有35個獨立辦公室、2個服務(wù)大廳、1個多功能會議室和1個視頻研判會議室。指定市人民來訪接待窗口，市紀(jì)委監(jiān)委、市法院、市檢察院、市公安局內(nèi)設(shè)的信訪部門，市檢察服務(wù)中心、市訴訟服務(wù)中心、市公共法律服務(wù)中心等8個部門整體入駐，13個市直單位固定常駐，16個市直單位輪流進駐。矛調(diào)中心常設(shè)審判庭，法院安排1名法官主持日常工作。司法部門安排退休法官和6名經(jīng)驗豐富的調(diào)解員常駐。市里每天安排1名市領(lǐng)導(dǎo)坐班指揮，現(xiàn)場處置，做到統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一管理。一個中心全鏈條模式，讓矛盾糾紛實現(xiàn)信訪程序、調(diào)處程序、司法程序的工作閉環(huán)?！　?/p>

兩本日志，管理上增效

三五方法，效能上提升

采取規(guī)范日常行為、群眾滿意度評價、加強現(xiàn)場管理、落實首問負(fù)責(zé)、強化責(zé)任追究等措施，加強日常管理考評，有效壓實入駐單位和人員責(zé)任。一是對外實行調(diào)解日志。設(shè)立“流程管理員”負(fù)責(zé)各類矛盾糾紛的閉環(huán)式流轉(zhuǎn)，引導(dǎo)來訪群眾進入相應(yīng)程序。調(diào)解日志詳細(xì)記錄調(diào)解全過程，確保進入矛調(diào)中心的每宗案件都有人跟蹤、有人對接、有人處置。二是對內(nèi)實行工作日志。詳細(xì)記錄中心入駐人員每天工作狀態(tài)，確保入駐人員在矛調(diào)中心排查、接訪、約訪常態(tài)化，避免人力資源空轉(zhuǎn)，達到“矛盾不清零，工作永不?！钡哪繕?biāo)。

實施“三五”工作法推動矛盾調(diào)解更加快速有效，確保三個5天進行3次調(diào)解，結(jié)束一宗調(diào)解案件?！叭濉惫ぷ鞣ê驼{(diào)解日志相結(jié)合，將各類矛盾糾紛分為簡易、復(fù)雜和疑難三種類型，簡易矛盾糾紛就地快速化解，復(fù)雜疑難矛盾糾紛由矛調(diào)中心召集相關(guān)事權(quán)單位全力解決。每宗矛盾最多進行3次調(diào)解，調(diào)解不成功，則引導(dǎo)進入行政程序或司法程序。在調(diào)解環(huán)節(jié)，除安排事權(quán)單位唱主角外，退休法官、調(diào)解員、律師和人大代表、政協(xié)委員的介入，提高了調(diào)解的成功率，讓調(diào)解結(jié)果更具說服力。

四大轉(zhuǎn)變，機制上創(chuàng)新

五大系統(tǒng)，軟件上升級

通過矛調(diào)中心運作機制的創(chuàng)新，解決四類問題，實現(xiàn)四大轉(zhuǎn)變。一是解決信訪從“中轉(zhuǎn)站”到“終點站”的轉(zhuǎn)變。改變信訪部門“二傳手”“分流器”角色，通過一站式服務(wù)模式，引導(dǎo)矛盾糾紛的調(diào)處最終以結(jié)果為導(dǎo)向，達到實體性終結(jié)。二是解決“訴訪分離”到“訴訪互補”的轉(zhuǎn)變。通過一攬子調(diào)處快捷幫助群眾選擇矛盾糾紛化解的有效路徑，避免群眾遇到問題不會跑、不懂跑、亂來跑，讓群眾遇到矛盾糾紛時，“訴訪”最多跑一地。三是解決“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”到“協(xié)調(diào)聯(lián)動”的轉(zhuǎn)變。通過全鏈條解決，使矛盾糾紛的調(diào)處化解在明確主體責(zé)任的前提下，發(fā)揮多部門聯(lián)動，形成工作合力的優(yōu)勢，避免部門之間互相推諉，預(yù)防矛盾空轉(zhuǎn)，達到最終化解的目的。四是解決矛盾糾紛“化而不解、控而不穩(wěn)”到“大數(shù)據(jù)綜合管理”的轉(zhuǎn)變。把未能化解的矛盾，心事未結(jié)的矛盾通過大數(shù)據(jù)管理起來，做好跟蹤、勸導(dǎo)工作。矛調(diào)中心通過日常工作能及時發(fā)現(xiàn)收集各類不穩(wěn)因素，使矛盾糾紛從預(yù)警、研判、督辦到?jīng)Q策全過程實現(xiàn)信息化處理。

集成多元手段打造矛盾糾紛“微治理”模式，開發(fā)“雷調(diào)通”平臺，自主研發(fā)登記受理、重點人員管理、網(wǎng)格員管理、調(diào)解員排案、領(lǐng)導(dǎo)約訪等5大系統(tǒng)，依托政務(wù)云數(shù)據(jù)中心，對整個業(yè)務(wù)流程進行數(shù)字化管理，支撐起矛盾糾紛全鏈條解決的信息化。

“今年下半年我們將在立足做好市矛調(diào)中心運營基礎(chǔ)上，再選客路鎮(zhèn)、雷高鎮(zhèn)、龍門鎮(zhèn)以及下轄的行政村為試點，明年在全市21個鎮(zhèn)街全面鋪開，這樣逐步把矛調(diào)中心工作下沉到基層最后一公里”，曾沂斯表示，矛調(diào)中心建設(shè)，雷州市已經(jīng)具備了很好的硬件基礎(chǔ)，也在業(yè)務(wù)流程上進行了探索，一些機制制度建設(shè)也在穩(wěn)步推進，現(xiàn)在關(guān)鍵在于如何通過市級矛調(diào)中心建設(shè)去帶動鎮(zhèn)村兩級中心建設(shè)，達到矛盾糾紛60％化解在村、30％化解在鎮(zhèn)，10％化解在市的目標(biāo)，真正實現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交、就地化解”。