根據《湛江市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案》的要求，為加強銜接配合，認真抓好落實，按期保質推進熱線整合優(yōu)化工作，近日，市政府行政服務中心組織召開推進我市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作會議，湛江市科學技術局、湛江市民政局、湛江市消防救援支隊、湛江市市場監(jiān)管局、湛江市交通運輸局、湛江市醫(yī)療保障局、湛江市農業(yè)農村局（市鄉(xiāng)村振興局）、湛江市水務局等相關單位參加了會議。

2020年12月28日，國務院印發(fā)了《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》，要求加快推進除110、120、119、122等緊急熱線外的政務便民服務熱線歸并。根據國務院的指導意見和市政府的要求，在市政數局的指導下，市政府行政服務中心結合湛江實際情況，從3月份就開始啟動熱線整合歸并事宜。

16條熱線將整合歸并

根據國務院的地方12345熱線歸并清單，我市尚有16條熱線需整合歸并。市政府行政服務中心決定對相關部門進行調研摸底，采用電話溝通、函件了解、實地考察等方式，逐一對需整合熱線的開通狀況、話務量、話務員及坐席現狀和運作過程或開通存在的問題進行了調研，并聆聽了各單位對歸并工作的想法和建議。6月30日，省政府正式印發(fā)《廣東省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案》，我市綜合國務院的指導意見、省的實施方案，結合湛江市實際，出臺了《湛江市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案》，對各熱線的整合方式進行了調整，使之更具有湛江特色及可操作性。其中，全國統一科技公益服務電話（12396）、全國統一民政服務電話（12349）、火災隱患舉報投訴電話（96119）、全國統一知識產權維權援助公益服務電話（12330）、全國統一食品藥品監(jiān)督舉報服務電話（12331）、全國價格投訴舉報統一電話（12358）、全國質量技術監(jiān)督系統和出入境檢驗檢疫統一電話（12365）、湛江市城區(qū)公共交通監(jiān)督服務熱線（0759-3217666）等8條熱線整體并入，全國交通運輸服務監(jiān)督電話(12328)、醫(yī)療保障服務熱線（12393）、全國扶貧監(jiān)督舉報平臺電話（12317）、廣東省河長熱線（10101101）等4條熱線雙號并行，全國郵政業(yè)用戶申訴電話（12305）、國家移民管理局咨詢服務熱線(12367)、全國稅務系統統一電話(12366)、全國統一海關公益服務電話(12360)等4條熱線設分中心。

按照方案的要求，今年9月底前要完成16條尚未并入的政務服務便民熱線的整合歸并工作。屆時，整體并入的將取消號碼和話務座席，由12345熱線統一受理、按責轉辦，過渡期半年。雙號并行不保留座席的，保留號碼，座席整體并入12345熱線。雙號并行保留座席的，要按照12345熱線標準統一提供服務，與12345熱線建立電話轉接機制。設分中心的，保留號碼和話務座席，與市12345熱線建立電話轉接機制，12345熱線按知識庫解答一般性咨詢，專業(yè)問題及需部門辦理的事項通過三方轉接、派發(fā)工單方式轉分中心辦理。

更名為“湛江市12345政務服務便民熱線”

為實現加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務企業(yè)和群眾的目標，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，市政府行政服務中心圍繞加強12345熱線運行管理下功夫。一是制定熱線管理辦法。對標先進經驗和做法，繼續(xù)完善我市12345政務服務便民熱線管理辦法，明確熱線受理范圍，規(guī)范熱線受理、派單、協調、辦理、督辦、答復、辦結、評價、回訪、考核等閉環(huán)管理，健全熱線運行管理機制，不斷提高企業(yè)群主訴求辦理效率和滿意度。二是落實監(jiān)督考核。完善熱線工作督辦、考核和問責機制，壓實訴求辦理單位責任。完善績效考核，合理設置綜合評價指標，不片面追求滿意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或瞞報謊報、不當退單等情形，按照有關規(guī)定進行問責和通報。完善12345熱線社會監(jiān)督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。三是強化信息安全保障。完善12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。四是全面落實服務“不打烊”。根據《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》以及《廣東省人民政府辦公廳關于印發(fā)廣東省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》的要求，12345熱線需提供“7×24小時”全天候人工服務，雷州市、廉江市、吳川市、遂溪縣、徐聞縣等5個二級處理平臺需依照此規(guī)定執(zhí)行。

同時，加強12345熱線能力建設。一是拓展受理渠道。在統一提供7x24小時全天候人工服務的基礎上，做好與政務服務網、粵省事、粵商通、粵省心等的互聯互通，加強粵系列移動服務平臺在我市12345熱線的應用，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。市信訪局探索建立與市12345熱線協同聯辦機制，共同推動群眾訴求高效處置。二是加強知識庫建設。在全省統一的12345熱線知識庫標準基礎上，制定完善建設“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的我市12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各熱線成員單位向市12345平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責任機制。落實12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。三是加強熱線信息共享。加強12345熱線數據匯聚與共享，配強數據分析團隊，加強與業(yè)務部門合作，實現熱線受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據實時歸集和按需共享。在洞察民生服務、企業(yè)營商、社會治理等方面加強數據分析研判，為政府部門決策提供支撐。

現市政府行政服務中心已將原“湛江市12345市民服務熱線”正式更名為“湛江市12345政務服務便民熱線”，意味著整合歸并后的熱線，進一步優(yōu)化了流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，努力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。