今天是“3·15國際消費者權(quán)益日”，市消委會從2021年處理的消費投訴中提煉并發(fā)布社會關注度高、與群眾聯(lián)系密切、富有警示教育意義的十大典型案例，內(nèi)容涵蓋房產(chǎn)、教育培訓、裝修、美發(fā)、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖等投訴糾紛。通過發(fā)布案例案情及消費提示，進一步加強普法宣傳和消費教育，引導消費者提高自我保護意識和提升消費維權(quán)能力。同時，通過揭露損害消費者合法權(quán)益的行為，加強社會輿論監(jiān)督，敦促商家誠信經(jīng)營、履行社會責任，助力湛江消費環(huán)境進一步優(yōu)化提升。
案例一
57位消費者提起民事訴訟
美發(fā)店賠付約8.55萬元
案情簡介：湛江市經(jīng)開區(qū)某美發(fā)店位于繁華的鬧市區(qū)，于2019年7月11日開業(yè)。該店曾大力推薦消費者辦理充值優(yōu)惠，由于價格優(yōu)惠，吸引了許多消費者充值消費。但在2020年4月11日，消費者到該店消費時，發(fā)現(xiàn)店已關門停業(yè)，聯(lián)系不到任何人，且美發(fā)店張貼了房東的告示“因承租人業(yè)務需要，已解除租約合同，特此告示?！睙o奈之下，先后有100位消費者到湛江市消委會投訴。
處理過程和結(jié)果：根據(jù)該店營業(yè)執(zhí)照核定的登記事項，經(jīng)過調(diào)查，市消委會發(fā)現(xiàn)該店商鋪的房東因承租人無法按時繳納房租、水電費，于2020年4月5日與承租人簽訂了《解除合同協(xié)議書》，并已于2020年4月11日收回了租賃的商鋪。因此，該店無實際經(jīng)營場所，已無法繼續(xù)經(jīng)營。市消委會多次約談該店經(jīng)營者，要求其退還消費者未消費的余額。但經(jīng)營者謝某辯稱：美發(fā)店是3人共同合伙經(jīng)營，在2019年9月24日其與他人簽訂的合同書里，其只占20％的股份，因此只能承擔20％的責任。
市消委會認為，100位消費者與該美發(fā)店之間雖未簽訂書面合同，但消費者辦理并充值會員卡，該店接受充值并為消費者提供了相應的服務，實際上形成了服務合同關系，是雙方的真實意思表示，內(nèi)容沒有違反法律規(guī)定，合法有效，應受法律保護。根據(jù)經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局核準登記的營業(yè)執(zhí)照證明顯示，該店是個體工商戶。因此，謝某作為經(jīng)營者，其與他人的合伙關系是其內(nèi)部的關系，不影響消費者有關款項的清算。
為維護消費者的合法權(quán)益，市消委會分兩批次支持100位消費者向法院提起訴訟。2021年9月18日，經(jīng)開區(qū)法院對57件案件作出了判決。判令該美發(fā)店共支付85500元給消費者，謝某以其個人財產(chǎn)對債務承擔清償責任。上述判決已產(chǎn)生法律效力。市消委會已為57位消費者辦理了申請法院強制執(zhí)行的有關手續(xù)。
消費提示：這個案例是一個預付式消費的案例。預付式消費也稱提前消費，是指消費者為了特定的商品或服務向經(jīng)營者預先支付一定的費用，然后從經(jīng)營者處按次或按期享受商品或服務的一種消費方式。它不同于“一手交錢一手交貨”傳統(tǒng)交易方式，也區(qū)別于先提供服務或商品后付費賒欠消費方式。預付式消費具有先付性和風險單向性特征。也就是當消費者將預付款交完后，消費者可能就要承擔著經(jīng)營者突然跑路倒閉、易主、服務內(nèi)容承諾與實際不符等退費難風險，同時也失去了預付本金利息。因此，消費者能不預付式消費就不要預付式消費，或者不要參與大額的預付式消費。
案例二
消費者市場買魚被刺傷腳
法院終審判決經(jīng)營者賠償
案情簡介：2020年5月28日下午，消費者陳女士和黃先生一起到經(jīng)營者林某所在的湛江市赤坎區(qū)某農(nóng)貿(mào)市場水產(chǎn)行經(jīng)營鮮魚買賣的檔口買魚。黃先生挑選好鮮魚后放在林某提供的籃子等待稱重時，有一條魚從籃子里跳出來并刺到了陳女士的左腳，造成陳女士左腳受傷的事故。當時，林某用黃花菜幫陳女士處理了傷口。次日，陳女士發(fā)現(xiàn)左腳受傷的傷勢加重，遂到湛江赤坎某西醫(yī)診所進行治療，醫(yī)療費為1639元。因傷情未能治愈，在6月4日到湛江中心人民醫(yī)院進行門診治療，門診費382元。
治愈后，陳女士要求林某支付2021元治療費，林某不同意。陳女士向赤坎區(qū)市場監(jiān)管局海田市場監(jiān)管所投訴。接訴后，海田市場監(jiān)管所組織雙方在海田農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理公司的會議室開展調(diào)解工作。由于雙方未能達成調(diào)解協(xié)議，海田市場監(jiān)管所作終止調(diào)解處理。隨后，消費者向市消委會投訴，要求市消委會支持訴訟。
處理過程和結(jié)果：市消委會認為，本案是健康權(quán)糾紛?！断M者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！北景钢?，陳女士和黃先生到林某的檔口購買鮮魚，黃先生將挑選好的鮮魚放在林某提供的籃子等待稱重時，林某作為經(jīng)營者應履行確保鮮魚不對消費者造成損害的義務，但因林某缺乏謹慎注意的意識，未盡到安全保障的義務，以致鮮魚從籃子里跳出來并刺傷了陳女士的左腳，因此，對于該次事故的發(fā)生，林某應承擔全部責任。
市消委會遂派出工作人員代理消費者訴訟。一審法院在審理中向經(jīng)營者釋明：依照《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十九條第一款關于“醫(yī)療費根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)出具的醫(yī)藥費、住院費等收款憑證，結(jié)合病歷和診斷證明等相關證據(jù)確定。賠償義務人對治療的必要性和合理性有異議的，應當承擔相應的舉證責任”的規(guī)定，對陳女士的醫(yī)療費合理性有異議，應當承擔相應的舉證責任。但林某表示不申請鑒定。因此，一審法院認為林某未能提交其他任何證據(jù)證明陳女士的醫(yī)療費不合理，故林某應當承擔舉證不能的法律后果。一審法院作出判決，限經(jīng)營者十日內(nèi)支付2021元。經(jīng)營者不服，上訴至二審法院，二審法院于2021年5月24日作出判決：駁回訴求，維持原判。
消費提示：近年來，游樂場游玩受傷、酒樓消費被開水燙傷、商場購物摔倒等情況時有發(fā)生，市民在消費過程中要注意安全，遇到問題時積極與商家協(xié)商解決，要妥善保管好消費憑據(jù)、事故發(fā)生時的照片或影像資料、治療所有票據(jù)證明等，以便維護自身合法權(quán)益。
案例三
二手跑步機當新機售賣
經(jīng)營者假一賠三
案情簡介：市民薛先生酷愛跑步，剛搬進新家，便在某網(wǎng)站一商家花2225元購買了一臺跑步機。該商家派員上門安裝，但是，有顆螺絲怎么擰都安裝不進去，且螺絲旁邊劃痕很多，在一旁察看的薛先生認為購買的是“二手貨”，不是全新機器，便立馬打電話向市消委會投訴。市消委會接電后，通知薛先生保管好證據(jù)，并通過安裝師傅證實是安裝之前存在的。
處理過程和結(jié)果：薛先生到市消委會反映情況，市消委會工作人員指導薛先生將涉訴相關證據(jù)如圖片及視頻等向網(wǎng)站后臺反映以及向商家反映。商家回復：該店銷售的全是新機，螺絲無法安裝可能是機器焊接開孔的時候，螺絲孔位沒有開好；至于劃痕可能是師傅打包的過程中不小心造成了劃痕，可以退換貨。消費者對商家的回復不滿意，同意市消委會提出的由法定第三方鑒定的意見。網(wǎng)站售后通過視頻詳細看了劃痕的情況，也認為這些劃痕是上一手安裝的時候造成的，建議商家妥善處理。最終，商家同意假一賠三，共賠付6675元，并給予消費者更換了一臺全新的跑步機。
消費提示：消費者收到商品時，應當當場查驗貨物，查看商品是否與網(wǎng)站圖片及宣傳信息一致，確認商品無問題后再簽收快遞。如發(fā)現(xiàn)商品包裝破損、短缺或存在質(zhì)量問題等，當場向配送人員指出并拒收整個包裹或致電客服中心處理。
案例四
把已激活手機當新機銷售
法院判定經(jīng)營者欺詐
案情簡介：2021年2月21日，市民陳小姐在湛江市霞山區(qū)某購物中心內(nèi)的電子產(chǎn)品經(jīng)營部購買一臺華為手機，支付了手機價款3699元。該經(jīng)營部的門面顯示為華為手機專賣店。
當天，陳小姐回到家中，在華為手機官網(wǎng)查詢該手機的設備信息，核實手機真假、激活保修日期，發(fā)現(xiàn)手機的三包憑證生效日期是2021年2月2日，預估保修截止日期是2022年2月3日。隨后撥打華為服務熱線咨詢，得知全新的手機第一次開機聯(lián)網(wǎng)后才會被激活，三包憑證生效時間即為激活時間。這也就意味著她在2021年2月21日購買的手機，是一部已于2021年2月2日被激活的二手手機。當天，陳小姐聯(lián)系該電子經(jīng)營部，反映上述問題。當時，該電子經(jīng)營部同意為陳小姐置換一臺同型號新手機及賠償5000元。陳小姐認為該經(jīng)營部構(gòu)成欺詐，于2月24日向市消委會投訴。
處理過程及結(jié)果：市消委會派出工作人員到該電子經(jīng)營部調(diào)查，該經(jīng)營部負責人反映是工作人員在對該批次的手機進行抽檢時，操作失誤，不小心導致涉訴手機在有wifi網(wǎng)絡的情況下自動聯(lián)網(wǎng)激活，但手機是全新的，并不影響正常使用，其經(jīng)營部不存在欺騙顧客的主觀故意，只同意置換一臺同型號新手機及賠償5000元，不同意按欺詐“退一賠三”處理。
市消委會認為：經(jīng)營者出售涉訴手機的行為構(gòu)成《消費者權(quán)益保護法》意義上的欺詐行為。所謂欺詐行為，是指一方當事人出于欺詐的故意，進行虛構(gòu)事實或者隱瞞真實情況，使對方當事人陷于錯誤認識，并基于錯誤認識作出錯誤的意思表示的行為。該電子經(jīng)營部作為經(jīng)營者，應如實向消費者提供有關商品的質(zhì)量、性能、用途、保修有效期限等信息，保障消費者知情權(quán)的實現(xiàn)。但經(jīng)營者在銷售涉訴的手機給消費者時，未向消費者說明該手機已被激活注冊的事實，沒有履行主動告知說明的義務，屬于隱瞞了商品在質(zhì)量、性能、保修期等方面與消費者有重大利害關系的信息，從而誤導消費者與其達成購買的交易，該行為構(gòu)成欺詐。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條第一款：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”的規(guī)定，該電子經(jīng)營部沒有提供證據(jù)證明其出售給消費者的手機存在瑕疵并不知情或者不存在欺騙的故意，故其應就欺詐行為承擔法律責任。因此，市消委會派出工作人員代理消費者訴訟，以爭取合法權(quán)益。
一審人民法院認為：被告某電子經(jīng)營部抗辯提前激活手機的行為屬于其對該批次手機進行抽檢時，因操作不小心導致涉案手機在有wifi網(wǎng)絡的情況下自動聯(lián)網(wǎng)激活。由于該抗辯理由不符合常理和日常生活經(jīng)驗。一審法院不予采信。2021年7月22日，一審法院作出判決，判令該電子經(jīng)營部及經(jīng)營者退還手機款3699元給消費者，并賠償三倍手機價款11097元給消費者。目前，該案已產(chǎn)生法律效力，經(jīng)營者已按照判決要求執(zhí)行完畢。
消費提示：消費在購買電子設備尤其是手機產(chǎn)品時，要及時對商品進行檢驗，要注意包裝是否有拆封過的痕跡、有無被提前激活、有無通話記錄等，要注意保留發(fā)票、三包憑證及其他相關消費憑證。
案例五
開發(fā)商逾期交房
消費者拒絕霸王條款
案情簡介：龐先生等10位消費者在2019年5月至6月與湛江經(jīng)開區(qū)某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂了《商品房買賣合同（預售）》，購買該公司開發(fā)的某廣場18號樓的商品房，均依時履行了合同約定的付款義務。但該公司卻未能按合同的約定于2020年6月30日前向消費者交付涉訴商品房。
據(jù)消費者反映，2021年4月2日，該公司通知消費者收房，并告知只同意按照合同的約定支付違約金。每戶只領取違約金50元左右。消費者不滿意，向市消委會投訴。
處理過程及結(jié)果：市消委會接訴后，認真審視了涉訴合同。涉訴合同第十二條逾期交付責任中第2約定：逾期180天內(nèi)交樓的，出賣人按買受人累計已付房價款的萬分之0.5向買受人支付違約金；逾期超過180天交樓的，買受人有權(quán)解除合同，出賣人向買受人返還房價款，且按照中國人民銀行公布的同期活期存款利率給付利息。（買受人要求繼續(xù)履行合同的，合同繼續(xù)履行，出賣人按買受人累計已付房價款的萬分之一向買受人支付違約金）。買受人解除合同的須在逾期交房超過180日后的3日內(nèi)提出書面申請，否則視為繼續(xù)履行合同。涉訴合同第八條逾期付款責任第（2）約定：逾期超過180日后，出賣人有權(quán)解除合同。出賣人解除合同的，應當書面通知買受人。買受人應當自解除合同通知送達之日起15日內(nèi)按照累計應付款的4.9％向出賣人支付違約金，同時，出賣人退還買受人已付全部房款。出賣人不解除合同的，買受人按日計算向出賣人支付預期應付款萬分之一的違約金。
市消委會認為，本案合同預期交房約定的違約金過低，加重了消費者的責任，減輕了自己的責任，根據(jù)《合同法》第四十條“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效”的規(guī)定，有關條款應屬于霸王條款和無效條款，應予以調(diào)整。
為維護消費者的合法權(quán)益，市消委會決定支持消費者訴訟，與經(jīng)開區(qū)法院協(xié)商將10位消費者起訴案件集中審理。經(jīng)開區(qū)法院在2021年9月23日開庭審理。市消委會組織20多位消費者參與了旁聽。經(jīng)開庭審理，法官釋明涉訴條款的不合理性，并指出應當參照市中級法院相應的判例，逾期交房按日計算向買受人支付已付房款的萬分之一的違約金。經(jīng)法院組織雙方達成和解，簽署了和解協(xié)議書。該公司共支付124850元違約金給消費者。
消費提示：消費者在簽訂格式條款時，要注意霸王條款的陷阱，遇到霸王條款時拒絕簽訂，若簽訂了也要勇敢地學會對霸王條款說“不”。
案例六
發(fā)霉飼料致魚死亡
多方聯(lián)動農(nóng)民獲賠26.3萬元
案情簡介：吳先生是養(yǎng)魚專業(yè)戶，幾年來，承包魚塘養(yǎng)殖叉尾魚，頗有收成。2021年7月份，吳先生向在本地經(jīng)營魚飼料的某飼料店購進了一批品牌魚飼料，投放入魚塘后，陸續(xù)發(fā)現(xiàn)魚死亡。吳先生馬上停止投料，將情況反饋給經(jīng)銷商。經(jīng)銷商到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)部分飼料發(fā)生霉變，經(jīng)銷商向吳先生提交出廠檢驗合格證明，認為是吳先生存放飼料不當導致飼料發(fā)霉。吳先生認為存放地點有專設倉庫，干凈衛(wèi)生，應當是發(fā)來的飼料本身就有部分發(fā)霉。雙方分歧較大。無奈之下，吳先生向廉江市消委會投訴。
處理過程及結(jié)果：廉江市消委會接訴后，立即提請廉江市市場監(jiān)管局現(xiàn)場調(diào)查，并通知經(jīng)銷商和廠家到場。消委會協(xié)調(diào)對飼料進行聯(lián)合檢查，經(jīng)市場監(jiān)管人員現(xiàn)場檢查，開封了5包飼料，發(fā)現(xiàn)2包有綠霉、結(jié)塊、捂粒子、捂面子等。在檢查中，廉江市市場監(jiān)管局檢查人員還發(fā)現(xiàn)發(fā)霉的2包飼料均出現(xiàn)有封口異樣、重新分包的情形，廠家的代表對此也予以肯定。在檢查時，廠家代表對存放倉庫的條件表示認可。經(jīng)銷商無法指出不當之處。在經(jīng)銷商、廠家及農(nóng)戶的見證下，市場監(jiān)管人員在倉庫堆放的飼料當中，隨機拆包抽樣送檢。雙方當事人對抽樣程序無異議。經(jīng)國家海產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所檢驗，飼料發(fā)生霉變，產(chǎn)品不及格。
與此同時，廉江市消委會組織上述各方對農(nóng)戶受損情況進行統(tǒng)計，對農(nóng)戶損失26.3萬元達成共識。
隨后，消委會組織經(jīng)銷商、廠家及農(nóng)戶協(xié)商，三方均同意將已抽樣送檢的那包飼料送交廣東海洋大學水產(chǎn)學院，委托專家鑒定涉訴飼料是否導致叉尾魚死亡。經(jīng)專家鑒定，涉訴飼料出現(xiàn)導致魚中毒死亡現(xiàn)象。
廉江市消委會認為，吳先生不存在對飼料保管不善的問題，應是經(jīng)銷商出售的飼料存在質(zhì)量問題。缺陷飼料導致魚死亡，應當承擔侵權(quán)賠償責任。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商全額賠付了農(nóng)民遭受的損失。
消費提示：若雙方?jīng)]有約定檢驗期限，消費者在收到貨物后要及時檢驗，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要及時告知賣方，做到在合理期間內(nèi)及時檢驗和對質(zhì)量提出異議。
案例七
舞蹈培訓機構(gòu)失信
法院判決培訓證書不合法
案情簡介：剛生完小孩的唐女士，為身體發(fā)胖犯愁。有一天她路過某商貿(mào)大廈門口，收到了一張宣傳單張，使她怦然心動。根據(jù)宣傳指引，她走進了宣傳單上的湛江市某文化藝術(shù)有限公司。該公司負責人向唐女士允諾，學員不但可以接受資深瑜伽導師授課，還可以報考瑜伽導師證書。唐女士覺得很劃算，便和該公司簽訂一份服務協(xié)議，注明公司給予消費者健身服務的承諾，但沒有相關證書的書面約定。
學習半年后，唐女士根據(jù)公司要求填寫了一份《國際職業(yè)技術(shù)認證中心認證培訓申請表》，并做了瑜伽動作和拍了相片。沒過幾天，公司給其頒發(fā)了由“國際注冊職業(yè)技術(shù)認證中心”認可的“國際注冊高級瑜伽導師”證。唐女士發(fā)現(xiàn)該證書不是之前兩批學員領取的由“××國際瑜伽培訓學院”頒發(fā)的“國際注冊高級瑜伽導師”證，認為證書不合法，與經(jīng)營者交涉，但經(jīng)營者置之不理。消費者向市公安局報警，并向市消委會投訴。
處理過程及結(jié)果：市消委會接訴后與該公司聯(lián)系調(diào)解，但該公司無理由拒絕接受調(diào)解。市消委會到所轄的工農(nóng)派出所查明：工農(nóng)派出所在對該公司負責人詢問時，其稱學員所交的費用包括學習費用、在工作室練習的費用、考試費用以及資格證的工本費，當時報名時沒有約定考取何公司的資格證。該負責人向派出所提交了與國際注冊職業(yè)認證中心有限公司簽訂的《項目申辦協(xié)議書》，公司被授權(quán)以國際注冊職業(yè)技術(shù)認證中心廣東省湛江市認證委員會的稱謂對外宣傳，在授權(quán)的行政區(qū)域內(nèi)可代表國際注冊職業(yè)技術(shù)認證中心開展國際注冊瑜伽導師認證項目的合作授權(quán)業(yè)務，國際職業(yè)技術(shù)認證中心收取高級證書每本460元的費用。
經(jīng)查實，涉訴證書在國內(nèi)相關官網(wǎng)上無法查詢。2020年7月，市消委會派出工作人員公益代理消費者訴訟。霞山區(qū)人民法院依法審理判決：涉訴培訓證書不合法，經(jīng)營者退還相關培訓費用。該公司沒有提出上訴。
消費提示：通常情況下，消費者訂立合同時，考慮過多的是合同能夠帶來的利益，而非合同風險。失信經(jīng)營者往往抓住消費者的弱點，在口頭宣傳上與合同文本內(nèi)容不一致，想方設法既贏得消費者的青睞，又逃避法律責任。廣大消費者要明晰合同是面向未來的規(guī)劃，在簽訂合同時，要切實履行審慎審核義務，不要輕信經(jīng)營者的口頭允諾。
案例八
培訓機構(gòu)“跑路”
檢察院護航消費者維權(quán)
案情簡介：為了子女教育，消費者李某燕等7人分別與湛江市某文化藝術(shù)咨詢有限公司、廣州某文化藝術(shù)咨詢有限公司簽訂了一份《國際兒童藝術(shù)中心合同》，向湛江市某文化藝術(shù)咨詢有限公司預繳了6000至2萬元不等的培訓費。2020年7月，該公司突然通知停業(yè)整頓。2020年7月至8月期間，該公司的工作人員在微信中將應退款項與李某燕等消費者進行對賬確認，承諾在7至14個工作日內(nèi)退還。但截至2021年5月，李某燕等消費者多次聯(lián)系，該公司仍未退還款項，消費者維權(quán)一度陷入僵局。
處理過程及結(jié)果：2021年5月，李某燕等7名消費者向赤坎區(qū)檢察院申請支持起訴。受理案件后，赤坎區(qū)檢察院主動聯(lián)系湛江市消費者委員會調(diào)查核實。6月30日，赤坎區(qū)檢察院就該系列案召開公開聽證會，邀請區(qū)政協(xié)委員、律師代表、市消費者協(xié)會代表等參加。經(jīng)評議，聽證員一致認為應支持起訴。根據(jù)相關法律規(guī)定，赤坎區(qū)檢察院向赤坎區(qū)法院送達了支持起訴書。目前，赤坎區(qū)人民法院已將這7件案件審理完畢，判令該公司退還課時費約4萬多元。
市消委會認為，消費者與該公司確立的《國際兒童藝術(shù)中心合同》，是雙方當事人的真實意思表示，沒有違反國家法律、法規(guī)的禁止性規(guī)定，合法有效，應得到遵照履行。合同成立后，消費者已按照合同履行了支付學費的義務，而該公司卻未能依照約定的時間、地點履行授課的義務，乃至明確表示終止履行合同約定的授課義務，其行為已構(gòu)成違約。消費者要求退還剩余課時的訴求合法有據(jù)。
消費提示：為維護消費領域不特定消費者中弱勢群體合法權(quán)益，切實推進消費領域民事檢察支持起訴工作，市檢察院和市消委會簽署了《關于加強消費領域民事檢察支持起訴協(xié)作的意見》。這是雙方在加強消費民事公益訴訟協(xié)作工作基礎上的再次深度合作。民事檢察支持起訴是指人民檢察院對損害國家、集體或者個人民事權(quán)益的行為，依據(jù)憲法規(guī)定的法律監(jiān)督職能，依法支持受損害的單位或者個人向人民法院起訴。消費領域民事檢察支持起訴工作重點適用以下案件范圍：（一）使用購買食品、藥品或其他消費產(chǎn)品過程中造成損害而請求賠償提起民事訴訟的；（二）接受餐飲服務或其他有償服務過程中受到損害而請求賠償提起民事訴訟的；（三）因購買、使用種子、農(nóng)藥、化肥等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料造成損害而請求賠償提起民事訴訟的；（四）因預收消費款糾紛由消費者提起民事訴訟的。因此，消費者遇到上述消費糾紛，可以直接向人民檢察院申請民事檢察支持起訴。
案例九
衛(wèi)生間裝修出現(xiàn)空鼓現(xiàn)象
經(jīng)營者退回8000元裝修費用
案情簡介：消費者徐先生購買了一套商品房。2020年與湛江市某裝飾設計工程有限公司簽訂了全包的裝修合同。合同約定洗手間濕區(qū)大理石、采用磚掛銅線工藝人工。合同還約定兩年內(nèi)保修。
2020年10月，徐先生入住后，發(fā)現(xiàn)洗手間出現(xiàn)空鼓現(xiàn)象，通知裝修公司進行維修。裝修公司進場修補了部分空鼓瓷片。與此同時，徐先生發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間瓷磚沒有按照合同約定使用磚掛銅線工藝施工，要求裝修公司全部返工，并賠償損失。裝修公司以徐先生入住視為已對裝修進行了驗收，不同意徐先生的訴求。2021年2月份，徐先生向市消委會投訴。
處理過程及結(jié)果：市消委會接訴后，與市裝飾行業(yè)協(xié)會一道組織裝修專家到涉訴房屋進行了調(diào)查，證實徐先生反映情況屬實，并初步評估衛(wèi)生間返工材料及人工約1.2萬元。
市消委會認為，經(jīng)營者是專業(yè)裝修公司，約定采用磚掛銅線工藝施工而沒有實施，構(gòu)成民法所指的欺詐行為。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！钡囊?，該公司應當賠償衛(wèi)生間裝修費用3倍。關于該公司所持消費者入住即視為對質(zhì)量無異議的主張，鑒于部分質(zhì)量問題在消費者入住前已經(jīng)存在，有些質(zhì)量問題需要入住之后才能逐步發(fā)現(xiàn)，且根據(jù)雙方簽訂的《裝修裝飾工程施工合同》約定，該公司對涉案裝飾裝修需要履行保修24個月的義務。因此，對于房屋出現(xiàn)的裝修質(zhì)量問題，該公司按約應承擔整改或者保修的義務，如果經(jīng)營者繼續(xù)無視消費者的訴求，市消委會將支持消費者起訴至人民法院，以爭取合法權(quán)益。
經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議：裝修公司采用轉(zhuǎn)掛銅線工藝全面修復空鼓現(xiàn)象，并退還消費者裝修款8000元。
消費提示：很多消費者家居裝修都交由裝修公司進行，特別是全包的項目，但一些裝修公司鉆空子，采取偷工減料的方式施工。因此，消費者要注意日常監(jiān)督，在竣工時一定要仔細檢查驗收，以避免日后發(fā)生糾紛。
案例十
平衡車“不平衡”
消費者起訴獲支持
案情簡介：為了鍛煉孩子肢體平衡感，2020年1月，招女士購買了湛江市某教育咨詢有限公司的兒童平衡車訓練課程，可以邊玩邊運動，孩子非常喜歡。但在還剩余48節(jié)課的時候，該公司單方面發(fā)出公告搬離原地址。由于新的培訓地址離家太遠上課不方便，招女士提出退課要求卻遭到拒絕，遂向市消委會投訴。
處理過程及結(jié)果：市消委會經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉訴公司的平衡車培訓地點確實已由湛江經(jīng)開區(qū)搬遷至赤坎區(qū)，單方面變更了提供服務活動場所，致使消費者無法接受服務，并且該公司客服曾在微信中向招女士確認其剩余48節(jié)課共價值4560元，但公司不同意退款，只答應可以轉(zhuǎn)讓給別的學員上課。于是市消委會派出工作人員代理消費者向法院起訴。
經(jīng)審理，赤坎區(qū)人民法院認為，該公司通過微信客服朋友圈發(fā)出要約，招女士受邀與該公司訂立合同，并支付了教育服務費用，且該公司已向招女士提供了部分服務，雙方之間的教育培訓合同依法成立，應受法律保護，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。教育培訓合同具有較強的人身屬性并強調(diào)雙方的信任基礎?，F(xiàn)該公司單方面變更提供服務活動場所，致使招女士無法接受服務，消費者因此主張要求該公司退還服務費用合法有據(jù)。2021年12月31日，赤坎區(qū)人民法院判決該公司返還剩余課時服務費4560元給消費者。
消費提示：廣大家長朋友在選擇校外培訓機構(gòu)時要查看機構(gòu)辦學資質(zhì)，不要選擇無證無照和證照不全機構(gòu)，不要一次性支付超過3個月或60課時的培訓費用，簽訂合同時一定要明確時間、地點、費用、退費細則等相關問題，不要相信口頭約定，并保管好合同、交易憑證、溝通記錄以及培訓機構(gòu)的廣告宣傳資料等相關證據(jù)。
