日前，中國銀保監(jiān)會、中國人民銀行聯(lián)合發(fā)布《關于加強新市民金融服務工作的通知》，針對全國約三億新市民人群在創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等重點民生領域的金融需求，對金融機構提出多項工作要求。廣發(fā)銀行多措并舉提升新市民金融素養(yǎng)、保障新市民消費者權益、優(yōu)化新市民服務體驗，致力打造金融行業(yè)新市民金融服務的典范。

加強公眾宣教 提升新市民金融素養(yǎng)

廣發(fā)銀行積極落實“以人民為中心”發(fā)展思想，策劃開展各類宣傳教育活動。在主流新聞媒體與官方自媒體等多種渠道，針對新市民在消費方面的特點，引導公眾理性消費、合理投資；在央級權威媒體及地方主流媒體刊發(fā)宣教文章，普及金融知識，警示公眾防范金融風險。

通過科技賦能，廣發(fā)銀行持續(xù)拓展掌上金融生態(tài)邊界，深化數(shù)字金融應用場景的價值內涵。廣發(fā)信用卡撬動發(fā)現(xiàn)精彩APP超過6500萬用戶的影響力效應，上線“安全中心”功能板塊，開設反詐專區(qū)，集中上載宣教視頻和金融安全防范資訊，加速提升了金融知識普及和宣傳的服務效率。

通過自媒體和外部公共媒體的資源優(yōu)勢，搭建多維傳播平臺，廣發(fā)銀行打出一套宣教渠道創(chuàng)新組合拳，大大提高了傳播覆蓋率。廣發(fā)銀行運用官方微信公眾號、視頻號、微博，不間斷地發(fā)布征信保護、反欺詐、金融知識等宣傳視頻、長圖文和海報，合計覆蓋近3000萬的新媒體用戶群，強效影響?zhàn)ば钥蛻?。為進一步觸達更廣泛的公眾，提升金融宣教的公信力和影響力，廣發(fā)銀行還創(chuàng)新了與外部公眾媒體的合作方式，包括加入南方日報金融素養(yǎng)聯(lián)盟、建立95后金融素養(yǎng)教育基地、以及與各家媒體聯(lián)合策劃豐富選題等。比如，值“發(fā)現(xiàn)精彩APP”的“安全中心”上線之際，廣發(fā)信用卡聯(lián)動多家媒體，宣傳一鍵鎖卡、交易申訴、反詐中心等保障用卡交易安全的主題。

該行廣發(fā)信用卡獲得廣東省公安廳經(jīng)偵局獨家授權，制作了防詐騙視頻合輯；同時，積極搜集、整理各類防范信用卡詐騙、電信詐騙的資訊信息以及海量安全資訊，幫助新市民了解最新詐騙套路。僅2021年度，廣發(fā)信用卡攔截的欺詐風險交易金額便超過了1000萬。

廣發(fā)銀行表示，未來將持續(xù)開展形式多樣的消費者權益保護宣傳教育活動，為構建和諧、安全的金融消費環(huán)境貢獻積極力量。

推進糾紛多元化解 保障新市民合法權益

廣發(fā)銀行積極推進金融消費糾紛多元化解。2021年出臺重大投訴風險事件應對、小額和解及第三方調解等多項制度，從防范重大投訴風險隱患，規(guī)范風險事件報告路徑，及時有效化解客戶投訴等方面進行了明確規(guī)定，為基層切實推進投訴糾紛處置提供制度保障。其中，廣發(fā)信用卡積極引入上海、廣州等多地金調委并聯(lián)合設立工作站，創(chuàng)新性構建了多元糾紛化解機制。

2021年，廣發(fā)銀行全轄與各地金融調解組織交互案件超5000宗，調解成功率超過70%。   

創(chuàng)新金融服務 優(yōu)化新市民服務體驗

廣發(fā)銀行推動建立包含新市民在內的全行客戶體驗管理體系、客戶評價監(jiān)測體系及痛點消除機制，形成服務管理閉環(huán)，推動全行服務供給體系初步形成。

一是初步建設客戶體驗監(jiān)測體系。2021年完成了3大產(chǎn)品類、1153個體驗指標的設計。從客戶視角出發(fā)，通過解析客戶全旅程中的行為、步驟、觸點，建立以客戶為中心的監(jiān)測體系和支撐平臺，實現(xiàn)客戶體驗的“可感知-可量化-可運營”，為在全行全產(chǎn)品、全渠道、全客群、全流程、全觸點范圍內有效落實“以客戶為中心”提供必備基礎及有力保障?？蛻趔w驗提升項目榮獲“年度卓越客戶體驗銀行”等獎項。

二是開展全客群滿意度調研。完成2021年全零售客群滿意度調研，聚焦關鍵產(chǎn)品、服務、渠道和品牌，了解客戶對我行工作成效的評價，發(fā)掘在經(jīng)營管理中的盲點、痛點、斷點，為差距彌合策略的制定提供針對性改善建議，為產(chǎn)品改進提升和經(jīng)營管理決策提供客戶視角的數(shù)據(jù)支撐。

三是升級全行客戶調研平臺。打造集對公、零售于一體的調研平臺，涉及10余個關聯(lián)系統(tǒng)，為各部門開展客戶調研、采集客戶之聲提供重要利器。開展4大項功能的穿測，精準定位問題成因，有效提升客戶體驗。

未來，廣發(fā)銀行將繼續(xù)響應《通知》的號召，充分發(fā)揮信息技術、人工智能、大數(shù)據(jù)、渠道等優(yōu)勢，通過持續(xù)的產(chǎn)品與服務創(chuàng)新，不斷優(yōu)化基礎金融服務，保障消費投訴渠道更暢通、糾紛化解機制更完善、金融知識普及服務更高效、防騙反詐宣傳教育更深入，打造出更多行業(yè)首創(chuàng)示范性案例。