2月16日，市湖光巖風(fēng)景區(qū)管理局召開“以游客建議投訴為抓手，全員參與‘競標(biāo)爭先’行動‘比學(xué)趕超’提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量”工作研討會，號召全體干部職工展現(xiàn)出“比學(xué)趕超”新狀態(tài)，切實(shí)運(yùn)用好12345平臺游客建議投訴反饋，齊心協(xié)力千方百計減存量、控增量，奮力全面提升景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，擦亮湛江旅游第一窗口，打響湛江旅游第一名片。

隨著旅游業(yè)的快速回暖，客流量的不斷增加，進(jìn)一步提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，讓廣大游客獲得更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)成為當(dāng)務(wù)之急。為此，該局盯著2022年12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)來的206件游客建議投訴不撒手，在已做到回復(fù)率、辦結(jié)率100%，滿意度達(dá)98%的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合我市開展的“競標(biāo)爭先”行動、展現(xiàn)“比學(xué)趕超”狀態(tài)的契機(jī)，由旅游發(fā)展科牽頭，認(rèn)真組織力量梳理游客建議投訴中的重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，深入查找、預(yù)測景區(qū)影響游客體驗(yàn)的硬、軟件因素近20項(xiàng)，以研討會的形式率領(lǐng)廣大干部職工使實(shí)勁提質(zhì)量。

研討會上，市湖光巖風(fēng)景區(qū)管理中心、市三嶺山森林公園管理處分別就辦理2022年度旅游投訴建議情況作了全面檢視，就辦理過程中遇到的因多種因素疊加的棘手問題得以圓滿解決，作了經(jīng)驗(yàn)分享。該局旅游發(fā)展科就2022年度旅游投訴建議的重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)作了專題報告。與會人員重點(diǎn)聚焦景區(qū)軟硬件建設(shè)、線上年卡辦理、門票優(yōu)惠政策、停車收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等方面問題，暢所欲言、各抒己見，提出針對措施和可操作性的解決方案。

會議要求，要提高站位，引起重視，要把投訴問題的整改當(dāng)作競標(biāo)爭先、比學(xué)趕超的實(shí)際行動；要強(qiáng)化精細(xì)化管理，提供人性化服務(wù)，把管理和服務(wù)列入網(wǎng)格化管理重要內(nèi)容；要突出解決好重復(fù)投訴問題，要做到立行立改，減存量、控增量；要注意常態(tài)化排查，樹立投訴無小事、細(xì)節(jié)決定成敗的意識；要主動與12345市民熱線保持溝通，主動匯報，爭取支持理解。

會議強(qiáng)調(diào)，要虛心真誠對待游客建議投訴，樹牢市服務(wù)窗口和市名片意識，及時受理投訴舉報、回應(yīng)游客關(guān)切、傾聽意見建議，認(rèn)真跟進(jìn)并反饋辦理情況，做到件件有回應(yīng)，事事有著落。要充分運(yùn)用監(jiān)督渠道，找準(zhǔn)硬軟件建設(shè)的短板。硬件上的缺失，積極通過籌措各類資金解決；軟件上的差距，從態(tài)度上、形象上，精神面貌上逐步縮減消除。要對照高標(biāo)準(zhǔn)，緊鑼密鼓減存量主動作為控增量。對標(biāo)5A級旅游景區(qū)建設(shè)的高要求，不折不扣“減存量”。不等不靠、自查自糾“控增量”，軟硬件齊抓共管，既要保持“面上”好看，更要保證“里子”過硬。要加大預(yù)測研判，提升辦理游客建議投訴的質(zhì)量和效率。要有據(jù)有節(jié)，依法依規(guī)辦；要線上線下，靈活有度辦；要由表及里，查找隱患辦。要組織好回頭看，在“競標(biāo)爭先”“比學(xué)趕超”中出實(shí)效，見成效。

會后，與會人員先后到湖光巖景區(qū)、三嶺山森林公園實(shí)地查看景區(qū)運(yùn)行及服務(wù)質(zhì)量情況。針對游客建議投訴較集中的“點(diǎn)”與“面”，在湖光巖景區(qū)，重點(diǎn)查看游客中心接待、門禁系統(tǒng)、停車場、環(huán)湖車站點(diǎn)等目前運(yùn)行情況；在三嶺山森林公園，重點(diǎn)查看門票價格標(biāo)識、停車場、電瓶車租賃點(diǎn)、百蓬東路綠化優(yōu)化等情況，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題隱患、指出問題癥結(jié)，商討處置辦法，要求兩景區(qū)負(fù)責(zé)人抓住旅游復(fù)蘇良機(jī)，在景區(qū)形成“比學(xué)趕超”的新氣象，全面提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)，為推動湛江跨越式、高質(zhì)量發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。