接聽投訴處理糾紛 保障乘客合法權益
“您好,是的,這里是交通運輸局公共交通監(jiān)督投訴電話。”“您不要著急,慢慢說,如果查實該司機存在拒載行為我們一定會對其處罰教育,請問您還記得車牌號嗎?”記者初見勞永祥時,他正坐在辦公桌前,一邊接聽乘客的電話投訴一邊進行記錄。
勞永祥身材偏瘦,戴一副細框眼鏡,說話語氣緩慢柔和,臉上總帶著微笑,同事們都說他是單位里的“勞好人”。
“作為窗口服務人員,每天要負責處理各種各樣的公交車、出租車投訴,首先要學會平心靜氣地待人接物?!眲谟老樾χf:“乘客打電話過來投訴或者報失,心里肯定是帶著怨氣或著急萬分的,如果我們還不能耐心接聽,只會讓矛盾加劇?!?/p>
他曾經是一名交通執(zhí)法人員,2013年6月,被調進市交通運輸局城區(qū)公共交通管理中心服務監(jiān)督股任股長,除了每天接聽群眾的求助電話,查實處理群眾對司機違規(guī)現(xiàn)象的投訴問題,還需要到各個公交站場“明察暗訪”,監(jiān)督公共交通系統(tǒng)的運作,每逢周五堅持開展對違規(guī)司機的教育培訓,確保司機文明行車,向市民乘客提供優(yōu)質服務。
“可能市民遇到出租車司機拒載繞路,會擔心自己即便投訴了也沒用,但其實我們真的做到‘有訴必查、查實必究’,努力保障乘客的合法權益?!眲谟老檎f。記者在他的辦公桌上看見一疊厚厚的案宗,詳細記錄著每一宗來電投訴和處理進程。