接聽投訴處理糾紛 保障乘客合法權益

“您好，是的，這里是交通運輸局公共交通監(jiān)督投訴電話。”“您不要著急，慢慢說，如果查實該司機存在拒載行為我們一定會對其處罰教育，請問您還記得車牌號嗎？”記者初見勞永祥時，他正坐在辦公桌前，一邊接聽乘客的電話投訴一邊進行記錄。

勞永祥身材偏瘦，戴一副細框眼鏡，說話語氣緩慢柔和，臉上總帶著微笑，同事們都說他是單位里的“勞好人”。

“作為窗口服務人員，每天要負責處理各種各樣的公交車、出租車投訴，首先要學會平心靜氣地待人接物?！眲谟老樾χf：“乘客打電話過來投訴或者報失，心里肯定是帶著怨氣或著急萬分的，如果我們還不能耐心接聽，只會讓矛盾加劇?！?/p>

他曾經是一名交通執(zhí)法人員，2013年6月，被調進市交通運輸局城區(qū)公共交通管理中心服務監(jiān)督股任股長，除了每天接聽群眾的求助電話，查實處理群眾對司機違規(guī)現(xiàn)象的投訴問題，還需要到各個公交站場“明察暗訪”，監(jiān)督公共交通系統(tǒng)的運作，每逢周五堅持開展對違規(guī)司機的教育培訓，確保司機文明行車，向市民乘客提供優(yōu)質服務。

“可能市民遇到出租車司機拒載繞路，會擔心自己即便投訴了也沒用，但其實我們真的做到‘有訴必查、查實必究’，努力保障乘客的合法權益?！眲谟老檎f。記者在他的辦公桌上看見一疊厚厚的案宗，詳細記錄著每一宗來電投訴和處理進程。