2020年，湛江市12345一如既往以“熱情、親切、專業(yè)、高效”為目標(biāo)，狠抓作風(fēng)整改，深化服務(wù)意識，強抓素質(zhì)教育，提升服務(wù)質(zhì)量，成效顯著。2020年共收到群眾訴求675000宗，回復(fù)率100%。其中，直接回復(fù)578726宗；轉(zhuǎn)派相關(guān)部門處理96274宗，已辦結(jié)96268宗，辦結(jié)率99.99%；群眾滿意率99.68%。共收到市民表揚電話、信件664宗。

話務(wù)員在轉(zhuǎn)派工單。

因為工作出色，2020年，湛江市12345市民服務(wù)熱線榮獲全國最佳政務(wù)服務(wù)熱線“卓越管理創(chuàng)新獎”，平臺行政主管黃怡榮獲“卓越服務(wù)之星”稱號。

多措并舉，助力疫情防控阻擊戰(zhàn)

去年初，湛江市12345在疫情警報拉響時，主動承擔(dān)疫情咨詢、傾聽民聲、聯(lián)系部門、應(yīng)急管理、正面引導(dǎo)的重要任務(wù)，暢通群眾訴求渠道，提升群眾訴求處理效率，確保疫情期間12345穩(wěn)定運行。

——加強平臺防控管理，落實防疫措施。制定疫情防控應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，組建應(yīng)急處理隊伍，落實12345熱線平臺主管、當(dāng)班班長以及前臺話務(wù)各組組長責(zé)任，明確職責(zé)分工，細化應(yīng)對措施；

——啟動緊急響應(yīng)機制，暢通群眾訴求渠道。在疫情防控期間，市熱線辦下發(fā)緊急公告，如涉及哄抬物價、舉報聚眾賭博、年例等危害公共安全衛(wèi)生的行為，需要緊急處理的突發(fā)事件訴求，12345熱線平臺必須立即通知承辦單位，馬上轉(zhuǎn)派工單，并要求各承辦單位在接到訴求后24小時內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)市熱線辦。同時，針對市民訴求話務(wù)量急劇上升（從1000余宗/日增長至2000余宗/日），12345熱線平臺所有工作人員取消休假，通知待班話務(wù)員全部返崗，并根據(jù)當(dāng)天話務(wù)量情況，及時調(diào)整平臺話務(wù)員數(shù)量，保證市民熱線時刻暢通。據(jù)統(tǒng)計，僅去年1月24日至2月27日，12345平臺共計上班人次1916人，上班工時達到10955.5小時；

——加強疫情統(tǒng)計分析，支撐部門聯(lián)防聯(lián)控。市熱線辦與市防疫指揮部、市政府督查室、市政法委、市紀(jì)委監(jiān)委建立疫情通報機制，每天匯總、分析、研判疫情相關(guān)數(shù)據(jù)，及時把有關(guān)數(shù)據(jù)情況報送相關(guān)部門，積極配合開展衛(wèi)生防疫宣傳，正面引導(dǎo)，普及健康知識，為市民排憂解難。

開拓創(chuàng)新，擴大服務(wù)市民覆蓋面

去年，12345在抓好常規(guī)的熱線服務(wù)、日常的建章立制等工作的基礎(chǔ)上，精益求精，開拓創(chuàng)新，不斷在更好、更快、更廣地服務(wù)市民上下功夫，一是增加“留言中心”業(yè)務(wù),擴大服務(wù)市民覆蓋面；二是與湛江市檢察院建立公益訴訟案件線索移送機制，進一步加強對各職能部門工作效能的監(jiān)督；三是繼續(xù)推動與相關(guān)部門微信群互動，通過微信群直接溝通，及時高效解決市民訴求。

12345開展戶外宣傳活動。

為更好地解決市民訴求，去年該平臺恢復(fù)實施副處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部值班接聽熱線制度，共有254名副處級以上領(lǐng)導(dǎo)到12345平臺值班，共接聽電話2861宗。通過各單位主要領(lǐng)導(dǎo)值班接聽市民來電，零距離與市民溝通，解決市民訴求，親自接聽、親自交辦、親自督辦、親自答復(fù)，確保群眾合理訴求得到及時解決，起到了很好的示范作用，效果顯著。一方面，強化為民意識，改進工作作風(fēng)。通過親自接聽市民來電，傾聽市民呼聲，增強了改進作風(fēng)、做好服務(wù)的責(zé)任感。另一方面，提高政府辦事效率，及時解決市民訴求。通過直接傾聽、了解市民所求、所盼、所想和所憂，直接處理市民來電，對市民訴求的處理效率和質(zhì)量均明顯提高。此外，加強部門溝通配合，提高工作執(zhí)行力。市民的訴求涉及方方面面，通過單位領(lǐng)導(dǎo)直接參與，促使部門履行職責(zé)，加強協(xié)作，形成合力，快速、高效解決市民訴求，進一步提升政府執(zhí)行能力和公信力。

實時監(jiān)督，督辦各類事項336宗

本著“高效、權(quán)威”的原則，對各單位辦理情況進行實時監(jiān)督，視情采取電話督辦、網(wǎng)上督辦、書面督辦和現(xiàn)場督辦等不同方式，督促承辦部門按照規(guī)定辦理。對責(zé)任不清、涉及多個部門的問題，組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。去年，12345平臺共督辦各類事項336宗，其中電話督辦221宗，書面督辦77宗，現(xiàn)場督辦38宗

同時，堅持抓好對內(nèi)教育對外指導(dǎo)工作。從去年8月4日開始，每周邀請各職能部門派人講授該局相關(guān)法律法規(guī)、工作范圍、工作流程、常見問題處理及新增知識點。見縫插針組織各類喜聞樂見的文化活動，促進話務(wù)員的情感交流，增強平臺集體榮譽感。定期深入熱線二級處理平臺開展開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作。

此外，堅持發(fā)揮市政市容義務(wù)監(jiān)督員主觀能動性，積極配合文明創(chuàng)建工作，共處理環(huán)境衛(wèi)生臟亂差問題約6千宗，維護城市秩序、糾正城市不文明行為4萬余人/次。

2020年，湛江12345實現(xiàn)了“件件要辦理，事事有回復(fù)”的承諾，接下來，將一直堅守承諾，更快更好服務(wù)市民。