圖為廣東保監(jiān)局余淑真副處長親自接訪湛江消費者
湛江接訪現(xiàn)場
全省參加本次大接訪活動的保險業(yè)從業(yè)人員超過6000人，其中1500名保險高管人員。現(xiàn)場共接待15307人次來訪，其中，解決上訪案件1540個，1240個案件得到現(xiàn)場解決，300個案件承諾限時解決；接受12338人次咨詢；1429人次對保險服務(wù)提出意見建議。
高層專訪
誠實守信一心為民
記者：這次活動陣容強大，而且在全省20個地市同時舉行。廣東保監(jiān)局為什么要發(fā)起保險服務(wù)大接訪活動？
負(fù)責(zé)人：保險業(yè)是現(xiàn)代金融體系和多層次社會保障體系的重要組成部分。廣東是全國最大的保險市場，保費收入連續(xù)8年保持全國第一。廣東保險行業(yè)為全省超過1億人（次）提供約7萬多億元的人身保險保障，為各類財產(chǎn)提供了20多萬億元的風(fēng)險保障，構(gòu)筑起一道保障廣大人民群眾利益的風(fēng)險屏障。
但也應(yīng)看到，我省保險業(yè)在注重發(fā)展的同時，銷售誤導(dǎo)、理賠難等損害保險消費者利益的問題仍較為突出，服務(wù)問題已成為保險消費者、人民群眾最關(guān)心、反映最強烈的問題。
我們希望通過全省統(tǒng)一的現(xiàn)場接訪活動，扎扎實實解決群眾困難。以大接訪的放大效應(yīng)，充分展示廣東保險業(yè)服務(wù)為民的發(fā)展理念，塑造誠實守信、一心為民的行業(yè)形象，探索建立抓服務(wù)長效機制。
開展銷售誤導(dǎo)專項檢查
記者：對于市場上繼續(xù)出現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)，是否會出臺有針對性的措施？
負(fù)責(zé)人：對于市場上繼續(xù)出現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)，我局將在現(xiàn)有措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步采取有針對性的措施。
一是進(jìn)一步明確銷售誤導(dǎo)行為及責(zé)任劃分。廣東保監(jiān)局將制訂《保險銷售人員行為準(zhǔn)則》，明確保險銷售過程哪些行為屬于銷售誤導(dǎo)行為；出臺《廣東省銀郵類兼業(yè)代理機構(gòu)銷售誤導(dǎo)行為監(jiān)管指引》，明確商業(yè)銀行、保險公司對銷售過程中發(fā)生誤導(dǎo)問題的責(zé)任劃分、處置原則和辦法。
二是開展銷售誤導(dǎo)自查工作。要求各人身保險公司要按照有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，于5月底上報銷售誤導(dǎo)自查工作報告及整改方案。我局將對轄內(nèi)各人身保險公司分支機構(gòu)自查工作進(jìn)行全程跟蹤和督導(dǎo)。
三是開展銷售誤導(dǎo)專項檢查。結(jié)合各公司的自查情況，我局今年將抽取市場份額較大和違規(guī)問題較多的重點機構(gòu)，對銀保渠道、個人營銷渠道和電銷渠道開展檢查，重點檢查代簽名、故意混淆保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改隱瞞客戶回訪信息以及回訪不合規(guī)等問題。
每天都是大接訪
記者：大接訪活動結(jié)束后，保監(jiān)局將如何進(jìn)一步加強行業(yè)誠信建設(shè)的監(jiān)督？讓每天都是3.15，每天都能達(dá)到大接訪的效果。
負(fù)責(zé)人：大接訪工作結(jié)束后，保監(jiān)局將進(jìn)一步加強信訪工作，加大對銷售誤導(dǎo)的治理力度。一是進(jìn)一步清理信訪積案。要求每家公司報告積案的清理情況，上半年原則上所有積案要化解到位，我局要對積案化解情況開展檢查。二是落實局領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，定期聽取保險消費者反映問題、提出建議。在行業(yè)建立保險機構(gòu)高管人員接訪、下訪制度，要求每個保險機構(gòu)一把手定期親自接訪和到地縣以下機構(gòu)下訪，為消費者提供更多反映問題的渠道。
整治“電話保險”誤導(dǎo)
記者：目前也有不少投訴，認(rèn)為電話購買保險，更容易受到誤導(dǎo)。如何在電話營銷過程中進(jìn)行監(jiān)督管理？
負(fù)責(zé)人：針對人身保險電話銷售，監(jiān)管部門分別下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》等規(guī)范性文件，對電話銷售的流程、話術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品等都做了相應(yīng)的規(guī)定，并加強監(jiān)督管理。保險公司在電話銷售時必須對電話銷售過程進(jìn)行錄音，以備監(jiān)管部門檢查。
車險電話營銷主要投訴內(nèi)容為擾民問題。針對這一問題，我們的基本做法是要求保險公司做到，對于車主明確表示不要求再次撥打其電話時，保險公司必須通過電話屏蔽等技術(shù)，不得再次撥打該車主電話。如果您已經(jīng)明確表示不希望再被撥打時，但是仍然受到電話滋擾，您可以向保險監(jiān)管部門投訴，我們會依法及時作出處理。
絕對焦點
醫(yī)?！罢拷Ｊ健睂⑾蛉⊥茝V
商業(yè)保險引入社會保障體系，通過保險公司提供大額補充保險，群眾在不多出一分錢的情況下，得到了更大的保障?！罢拷Ｊ健苯诔蔀槊襟w的絕對焦點和社會熱詞。
何為湛江模式？中國人民健康保險股份有限公司湛江中心支公司以“管理+經(jīng)營”思路全面參與湛江市城鄉(xiāng)居民社會醫(yī)療保障體系建設(shè)，逐步形成了免費管理湛江市“城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險”與“城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險”，以保險合同的形式經(jīng)營城鄉(xiāng)居民大額補助保險、公務(wù)員補充醫(yī)療保險和城鎮(zhèn)職工大病救助保險。這就是“湛江模式”。
據(jù)介紹，“湛江模式”下，城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療參保人個人繳費實現(xiàn)了拆分：個人繳費的85%繼續(xù)參?；踞t(yī)療，人保健康提供無償管理服務(wù)；個人繳費的15%向人保健康購買大額醫(yī)療補助保險服務(wù)，提高參保人醫(yī)療保障額度。在此情形下，保障效應(yīng)得以放大。
湛江市社保部門、醫(yī)保定點醫(yī)院、人保健康建立三方合作機制，進(jìn)行一體化管理。通過“湛江模式”，參保群眾只需支付自付費用即可出院，其余費用由社保部門與醫(yī)院直接結(jié)算。而保險公司則采取“總量控制、按月預(yù)付、年終結(jié)算”的先預(yù)付后審核結(jié)算方式，每月按實際應(yīng)付款總額的80%預(yù)付給定點醫(yī)院。10%左右作為年終結(jié)算資金，10%作為審核資金，待賠付案件審核完畢后，根據(jù)審核結(jié)果多退少補。
近四年來的實踐證明，“湛江模式”能夠提高政府管理效率、改善群眾醫(yī)療保障狀況，保險公司經(jīng)營風(fēng)險可控。
“湛江模式”得到了國務(wù)院溫家寶總理、李克強副總理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的高度評價及肯定并多次作出重要批示。中共中央政治局委員、廣東省委書記汪洋在《全省深化體制改革工作會議》中充分肯定了“湛江模式”的做法和成效，并決定在廣東省內(nèi)進(jìn)行全面總結(jié)推廣。
文：記者陳文富 通訊員曾雄麗 呂錦靈 鄧學(xué)禮 圖：見習(xí)記者劉冀城
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