海安新港港務(wù)有限公司領(lǐng)導(dǎo)班子在討論標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。(海安新港港務(wù)有限公司供圖)
取經(jīng)，創(chuàng)新，終修成正果
2013年12月31日，海安新港啟動(dòng)了標(biāo)準(zhǔn)體系試點(diǎn)項(xiàng)目后，馬上進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立和創(chuàng)建計(jì)劃的指定，組織標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)成員赴南沙港、虎門港等地參觀學(xué)習(xí)，穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體系創(chuàng)建工作?！拔覀兘梃b了全國客滾輪渡行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，以及在整個(gè)行業(yè)的指導(dǎo)下，針對(duì)瓊州海峽的特點(diǎn)融入了自己的東西，做了一些創(chuàng)新?！备笨偨?jīng)理?xiàng)钚l(wèi)忠說，從2015年起，試運(yùn)行近11個(gè)月情況來看，標(biāo)準(zhǔn)體系基本覆蓋服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，能夠滿足該公司生產(chǎn)、經(jīng)營和管理的實(shí)際需要，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)得到有效實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行是適宜的和有效的。
2014年3月，省質(zhì)監(jiān)局魯曉芳副處長(zhǎng)來海安新港考察，對(duì)該現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系試點(diǎn)項(xiàng)目充滿信心。她認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)基礎(chǔ)好，配套服務(wù)設(shè)施齊全，符合標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)條件要求。
從2014年4月底開始，由該公司的安全質(zhì)量部牽頭組織各部門標(biāo)準(zhǔn)化管理員按照《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列文件要求，搜集服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件，并結(jié)合公司管理手冊(cè)和三標(biāo)體系，進(jìn)行編寫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)編寫采用自下而上的方式，牢牢抓住“做者寫，寫者做”的基本原則。2014年9月初基本形成體系文件初稿，經(jīng)歷多次評(píng)審修改于2015年1月實(shí)施，其中包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等一共208個(gè)。
為了不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)覆蓋服務(wù)全過程，該公司先后兩次組織開展體系文件會(huì)議評(píng)審?！疤貏e是第二次會(huì)議評(píng)審，公司為了避免工作上的干擾，由張總親自帶隊(duì)，組織公司部門經(jīng)理以上管理人員和標(biāo)準(zhǔn)化管理員進(jìn)行為期五天的封閉式文件評(píng)審工作。此次評(píng)審邀請(qǐng)了市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化專家參與指導(dǎo)，共評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)文件121個(gè)，最終通過合并修訂后形成119個(gè)，初步形成一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理體系?！焙０残赂鄹蹌?wù)有限公司安全質(zhì)量部管理主任黃洪心說，為驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)體系的適宜性、有效性和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況，加強(qiáng)自我評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)體系，是不可間斷的、循序漸進(jìn)的優(yōu)化之路。
據(jù)悉，海安新港在制定和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)過程中，也凸顯了很多創(chuàng)新的亮點(diǎn)。例如，推行“我的十米我做主”，從“安全、衛(wèi)生、紀(jì)律、服務(wù)、管理”等5個(gè)方面要求員工關(guān)注自己身邊十米范圍內(nèi)的任何問題，去積極解決它或者協(xié)調(diào)解決；編制漫畫版服務(wù)流程手冊(cè)，根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)共設(shè)計(jì)24幅漫畫流程圖，以漫畫方式生動(dòng)展現(xiàn)各崗位工作流程；出版每月一期《服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》，將標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施過程中的服務(wù)正能量和檢查存在問題進(jìn)行通報(bào)；開通“定點(diǎn)航班”，為滿足廣大司機(jī)、旅客的需求，于2015年4月1日對(duì)定點(diǎn)航班進(jìn)行加密（從12個(gè)增加到20個(gè)）；開展港航聯(lián)合稽查工作，為解決輪渡運(yùn)輸服務(wù)過程中存在的問題，該公司加強(qiáng)稽查隊(duì)伍建設(shè)，并聯(lián)合瓊州海峽北岸港航企業(yè)成立“港航聯(lián)合稽查隊(duì)”，對(duì)港口、船舶的服務(wù)質(zhì)量、行風(fēng)廉潔、現(xiàn)場(chǎng)安全管理等進(jìn)行24小時(shí)稽查工作。
爭(zhēng)當(dāng)全國客滾行業(yè)標(biāo)桿
為了提升整個(gè)客滾輪渡行業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量，國家交通運(yùn)輸部倡議客滾輪渡行業(yè)向高鐵和民航學(xué)習(xí)，讓客滾輪渡更舒服、便捷、高效。
對(duì)于下一步工作，總經(jīng)理張金虹表示，進(jìn)一步強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)完整性；在標(biāo)準(zhǔn)體系協(xié)調(diào)部分加強(qiáng)高峰期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；系統(tǒng)梳理應(yīng)急管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；在標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新性中，融入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)理念；對(duì)智能化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)引起關(guān)注，從而更好地、全方位地服務(wù)好廣大司機(jī)和旅客；爭(zhēng)創(chuàng)全國標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，打造客滾輪渡行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)。
相信海安新港在此次成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將朝著打造客滾運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)桿型企業(yè)的目標(biāo)繼續(xù)邁進(jìn)。
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