在2024年“3·15國際消費者權(quán)益日”宣傳紀念活動來臨之際，圍繞“激發(fā)消費活力 助力高質(zhì)量發(fā)展”的消費維權(quán)年主題，湛江市消委會從2023年處理的消費投訴中選取并發(fā)布社會關(guān)注度高、與群眾聯(lián)系密切、富有警示教育意義的十大典型消費維權(quán)案例。通過發(fā)布案例案情及消費提示，進一步加強普法宣傳和消費教育，敦促商家誠信經(jīng)營、履行社會責任，助力湛江消費環(huán)境進一步優(yōu)化提升。

案例一

買金換金致糾紛

消委會：宣傳存歧義，退！

【案情簡介】

2023年初，消費者梁女士向湛江市消委會投訴，稱其在某金鋪舊金換新金飾品過程中被商家套路，不僅克數(shù)減少，而且還得補差價1000多元，這與當時該店店員在微信朋友圈上發(fā)的宣傳完全不符，要求商家退款，遭到拒絕。據(jù)調(diào)查，店員在介紹舊金換新金的規(guī)則及費用時，消費者并沒有完全搞清楚就稀里糊涂地換了金，至今都沒弄明白。消委會工作人員也是咨詢了多次才弄清換金規(guī)則及費用，再加上其店的宣傳一定程度上也誤導(dǎo)了消費者，存在一定過錯。最終協(xié)調(diào)雙方達成一致意見，商家同意退貨退款。

處理過程及結(jié)果

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。而消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。該案中，經(jīng)營者的宣傳存在一定的歧義，容易誤導(dǎo)消費者，導(dǎo)致消費者換金換得不明不白，損害了消費者的合法權(quán)益，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者賠償損失。

案例二

“免費美容”被套路

消委會：誘導(dǎo)消費，退！

【案情簡介】

消費者王先生反映春節(jié)期間經(jīng)過某購物廣場一家美容店被忽悠進店免費洗臉，中途抵不住工作人員“熱情”推銷，隨后臉上不知被涂抹了什么產(chǎn)品，最后支付了8800元并成為該店會員。事后，王先生感覺自己被商家套路了，返回要求退費，但商家只肯退1000元的產(chǎn)品費用。湛江市消委會接到投訴后，及時介入調(diào)查，了解到情況基本屬實。通過工作人員的耐心調(diào)解，商家最終同意退還7000元費用給消費者，雙方達成和解。

處理過程及結(jié)果

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，另外，第十條第一款以及第十六條第三款規(guī)定，消費者享有公平交易權(quán)，而經(jīng)營者向消費者提供商品或服務(wù)時，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益。本案中，經(jīng)營者利用套路誘導(dǎo)消費者消費，另外服務(wù)過程中也沒有和消費者具體說明服務(wù)費用明細，也沒有明顯公示價格，違背了誠實信用原則，也侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

案例三

二手車里程表被改

消委會：侵犯知情權(quán)，賠！

【案情簡介】

消費者周先生向湛江市消委會投訴，稱其通過某二手車行購買了一輛二手車，使用數(shù)月后到4S店保養(yǎng)時才發(fā)現(xiàn)該車的實際行駛里程與里程表顯示的行駛里程不符，遠遠超過二手車購車合同注明的行駛里程，要求車行退還部分車款，奈何經(jīng)營者不同意。經(jīng)調(diào)查，車行未對里程數(shù)進行嚴格的核對就售賣給消費者。消委會工作人員指出，根據(jù)《二手車流通管理辦法》規(guī)定，車行作為專業(yè)的二手車賣方，應(yīng)該事先對擬交易車輛的品牌配置、車輛狀況、保險年檢、行駛里程、維修記錄等信息進行核實，并準確、如實地告知消費者。經(jīng)調(diào)解，車行意識到自己的失誤，同意了消費者周先生的賠償要求。

處理過程及結(jié)果

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供的有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，經(jīng)營者提供了行駛里程信息與實際不相符的車輛給消費者，侵犯了消費者的知情權(quán)以及公平交易權(quán)，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者賠償。

案例四

游泳館小孩嗆水

消委會：疏于照顧，擔責！

【案情簡介】

2023年8月8日，湛江市消委會接到消費者葉女士投訴，稱其小孩在某兒童游泳館游泳時，由于店員疏忽，下水后游泳圈側(cè)翻導(dǎo)致小孩嗆水，幸好家長及時發(fā)現(xiàn)才避免事故發(fā)生。之后小孩出現(xiàn)發(fā)燒、咳嗽等癥狀，醫(yī)院診斷為急性支氣管炎。葉女士認為是嗆水事故嚴重影響了小孩的健康，遂要求游泳館賠償損失，但多次與游泳館協(xié)商未果。接訴后，湛江市消委會迅速調(diào)查核實情況，經(jīng)反復(fù)調(diào)解，雙方終于協(xié)商一致，達成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意一次性支付2280元營養(yǎng)補貼等相關(guān)費用給消費者葉女士，雙方當事人經(jīng)消委會調(diào)解和平解決糾紛。

處理過程及結(jié)果

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。本案中，游泳館的工作人員由于疏忽照顧導(dǎo)致葉女士小孩嗆水生病，需負一定的過錯責任，故經(jīng)營者應(yīng)承擔相應(yīng)的侵權(quán)賠償責任。

案例五

入住酒店深夜被開房門

消委會：未盡安全保障義務(wù)，退房費！

【案情簡介】

2023年5月，吳先生攜妻子來湛江游玩，并預(yù)訂湛江某酒店入住一晚。然而凌晨1點房門突然被人打開，已入睡的吳先生及其妻子都被這突如其來的意外嚇得不輕，遂要求酒店賠償損失，但雙方對于賠償事宜意見不一，吳先生只能投訴至湛江市消委會，請求幫助其維權(quán)。經(jīng)調(diào)查了解到，當時是新來的酒店工作人員看錯了房號誤開了吳先生的房門，發(fā)現(xiàn)里面有上鎖就馬上關(guān)門離開，并沒有進到房間。經(jīng)消委會工作人員與雙方多次聯(lián)系溝通，最終酒店同意退還房費給消費者吳先生。

處理過程及結(jié)果

根據(jù)《民法典》規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當承擔侵權(quán)責任。本案中，消費者在酒店入住期間，深夜房門被他人打開，即使未闖入房間，但經(jīng)營者還是未盡到對于消費者入住酒店期間的安全保障義務(wù)，導(dǎo)致消費者的合法權(quán)益受到了一定的損害，經(jīng)營者需承擔賠償責任。

案例六

快遞運輸過程中損壞

消委會：按保價賠！

【案情簡介】

2023年6月，顏女士通過某物流公司將網(wǎng)購的一臺空調(diào)退貨回上海，到貨時商家發(fā)現(xiàn)空調(diào)已損壞，拒絕收貨退款。顏女士要求物流公司按保價給予賠償損失，但雙方對于賠償事宜意見不一，顏女士只能投訴至雷州市消委會，請求幫助其維權(quán)。接訴后，雷州市消委會了解到情況基本屬實，并且空調(diào)退回到物流公司寄存期間已丟失。經(jīng)調(diào)解，物流公司同意根據(jù)保價賠償貨款和運費給消費者顏女士。

處理過程及結(jié)果

根據(jù)《民法典》規(guī)定，承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔賠償責任；且對貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定。本案中，消費者顏女士與物流公司形成運輸服務(wù)合同關(guān)系，在合同成立之日起物流公司就有責任將貨物及時完整地送達至目的地，因此物流公司作為承運人應(yīng)對空調(diào)在運輸過程中損壞承擔賠償責任。由于消費者已對貨物進行保價，根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，對保價的快件，應(yīng)當按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任，因而物流公司應(yīng)基于保價額及空調(diào)的實際價值賠償貨款給消費者。

案例七

干洗衣服卻水洗

消委會：洗滌方式錯誤，賠！

【案情簡介】

2023年11月，湛江市消委會接到消費者李先生投訴，稱其在某干洗店送洗了一件羊毛毯，在取回時發(fā)現(xiàn)羊毛毯已縮水變形，與干洗店協(xié)商賠償損失無果。湛江市消委會經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該羊毛毯材質(zhì)特殊，洗滌標志標明只能干洗，然而干洗店卻將羊毛毯進行水洗。最終在工作人員調(diào)解下，雙方達成一致意見，干洗店賠償李先生800元。

處理過程及結(jié)果

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。干洗店經(jīng)營衣物清洗服務(wù)，在提供衣服清洗服務(wù)的過程中有義務(wù)保證消費者所干洗的衣物不受損害。同時，干洗店在清洗衣服前應(yīng)查驗洗滌標志，以確定正確的洗滌方法。本案中，干洗店使用錯誤的洗滌方式使消費者的衣物破損，造成消費者財產(chǎn)損害，應(yīng)對此承擔相應(yīng)的賠償責任。

案例八

瓷磚脫落引糾紛

消委會：瓷磚膠存缺陷，賠！

【案情簡介】

因自建房需要，譚先生向砂漿公司購買了一批瓷磚粘結(jié)砂漿（以下簡稱“瓷磚膠”）用于粘貼外墻磚。然而數(shù)月后外墻部分瓷磚出現(xiàn)整塊脫落的現(xiàn)象，其認為瓷磚膠粘結(jié)度不達標存在質(zhì)量問題，要求商家賠償損失。但是公司表示產(chǎn)品沒有問題，拒絕賠付。多次與廠家協(xié)商無果后，譚先生投訴到湛江市消委會，請求幫忙調(diào)解。市消委會在征得譚先生和廠家的同意后，馬上聯(lián)系第三方鑒定公司，組織爭議雙方到施工現(xiàn)場進行抽樣檢測及鑒定。綜合現(xiàn)場使用環(huán)境、施工工藝以及該批瓷磚膠檢測結(jié)果，鑒定結(jié)論是瓷磚膠的不合格為瓷磚空鼓、脫落的主要原因，而瓷磚粘結(jié)砂漿不飽滿為次要原因。經(jīng)過調(diào)解人員多次溝通調(diào)解，雙方達成了一致協(xié)議：砂漿公司一次性賠償消費者經(jīng)濟損失（包括材料費、鑒定費）4萬元。

處理過程及結(jié)果

根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；不符合相關(guān)國家標準、行業(yè)標準等。而受害人因產(chǎn)品存在缺陷造成財產(chǎn)損失的，侵害人應(yīng)當恢復(fù)原狀或折價賠償；遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當賠償損失。另外根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十條規(guī)定，消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。本案中，經(jīng)營者生產(chǎn)制造的瓷磚膠經(jīng)檢測鑒定后表明消費者的財產(chǎn)損失主要是因瓷磚膠本身存在缺陷造成的，因而經(jīng)營者應(yīng)當賠償消費者損失。

案例九

健身會所關(guān)門退款難

多方合力助維權(quán)

【案情簡介】2022年底，湛江市消委會陸續(xù)收到20名消費者反映，位于某商場的健身會所突然停業(yè)撤場，要求會員轉(zhuǎn)至其它地址的健身房，由于新的健身房離家太遠不方便，消費者提出退費卻遭到拒絕。湛江市消委會經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉訴健身會所確實已停業(yè)，但會所法定代表人表示資金困難拒絕退款。

為維護消費者的合法權(quán)益，湛江市消委會積極履行法定職責，依法支持消費者集體訴訟，將健身會所起訴至人民法院，要求經(jīng)營者退還消費者所繳納的健身費用。同時，市消委會將案件線索移送給檢察院，并指導(dǎo)消費者向檢察機關(guān)申請支持民事起訴，檢察院審查后全數(shù)提起民事檢察支持起訴，承辦檢察官積極與立案庭法官進行溝通協(xié)調(diào)，共同分析核實案情，與原、被告進行溝通。2023年8月，人民法院通過訴中調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，被告一次性退還80%的會員費用給消費者。終于，20名消費者在消委會、檢察院和人民法院的多方共同努力下收到健身會所的退款，挽回損失3.83萬元。

處理過程及結(jié)果

為維護消費領(lǐng)域不特定消費者中弱勢群體合法權(quán)益，切實推進消費領(lǐng)域民事檢察支持起訴工作，市消委會與市檢察院建立消費維權(quán)合作機制，共同簽署了《關(guān)于加強消費領(lǐng)域民事檢察支持起訴協(xié)作的意見》，建立了消費民事案件線索移送機制，持續(xù)提高民事支持起訴的辦案質(zhì)效。同時，法官在訴訟過程中進行調(diào)解，促使當事人之間的矛盾糾紛快速化解，使雙方既能取得與訴訟相同的維權(quán)效果，又提高了審判效率，減少了當事人的訴訟成本，有利于維護雙方當事人的合法權(quán)益，最大限度節(jié)約訴訟資源。

案例十

參展商不發(fā)貨不退款

消委會：切忌購買沒保障商品

【案情簡介】

2023年11月，消費者吳先生在湛江某展銷會支付全款23800元訂購家具套裝，然而過了約定的交貨期限，商家卻一直不發(fā)貨。無奈之下，吳先生向湛江市消委會投訴，要求商家全額退款。接訴后，因參展商家位于中山，消委會工作人員只能通過電話聯(lián)系參展商家，但多次致電均無人接聽，聯(lián)系展銷會主辦方，其雖表示已督促參展商家盡快發(fā)貨，但一直沒有下文。而對于消費者要求展銷會主辦方全額退款的訴求，展銷會主辦方則表示：活動現(xiàn)場已提示消費者需將訂金和貨款交給組委會，才可享受組委會的售后服務(wù)保障，但消費者將貨款交付給參展商家，所以其公司對消費者的貨款不負賠償責任。經(jīng)多次溝通，參展商家及展銷會主辦方皆不同意退款，消費者吳先生也只能通過訴訟途徑維護其合法權(quán)益。

處理過程及結(jié)果

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者在展覽會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售或者服務(wù)者要求賠償。展覽會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。本案中，除了參展商家需承擔違約責任外，展銷會主辦方作為本次展銷會的管理者、舉辦者，本應(yīng)認真調(diào)查把好關(guān)，完善參展商家管理制度，創(chuàng)造良好的消費環(huán)境。展銷會上屢次出現(xiàn)參展商家“跑路”、“不發(fā)貨”的消費糾紛，而消費者是在展銷會上購買商品導(dǎo)致其合法權(quán)益受到損害，展銷會主辦方也需承擔一定的賠償責任。在此，湛江市消委會提醒廣大消費者在展銷會上購物需留心，盡量選購可現(xiàn)場交貨的商品，切忌貪圖便宜購買沒有任何保障的商品。另外展銷會上購物應(yīng)按現(xiàn)場指引與展會主辦方簽訂合同并將貨款繳納至主辦方，保存好相關(guān)消費憑證，若產(chǎn)生糾紛及時與主辦方溝通聯(lián)系解決，最大限度維護自身合法權(quán)益。