“網(wǎng)約”包車(chē)被半路加價(jià)，安全遭到威脅；“網(wǎng)約”住宿貨不對(duì)版，卻反遭店主訛詐……在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)正被越來(lái)越多消費(fèi)者依賴的當(dāng)下，“網(wǎng)約”的坑防不勝防。
如何讓“網(wǎng)約”不再爽約，不僅需要消費(fèi)者擦亮雙眼，更需要監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管“網(wǎng)速”再快些，監(jiān)管“網(wǎng)眼”再密些。
“坑連著坑”“防不勝防”
今年春節(jié)期間，游泳運(yùn)動(dòng)員傅園慧在長(zhǎng)白山地區(qū)包車(chē)“被宰”的消息登上熱搜。官方迅速回應(yīng)，“對(duì)潘某某按上限處以3萬(wàn)元罰款的行政處罰”。
無(wú)獨(dú)有偶，在社交平臺(tái)，不少消費(fèi)者反映在不同地方也有類似遭遇。有的消費(fèi)者包車(chē)被半路加價(jià)、推銷(xiāo)產(chǎn)品、送至飯店“挨宰”，有的消費(fèi)者遭到司機(jī)語(yǔ)言暴力、臨時(shí)換車(chē)、不按約定時(shí)間地點(diǎn)接送……有人專門(mén)在社交平臺(tái)寫(xiě)下“包車(chē)避坑指南”，下方的數(shù)百條留言里，挨坑的方式五花八門(mén)。
除了網(wǎng)約車(chē)“坑連著坑”，網(wǎng)約房也“防不勝防”。廣東珠海的吳女士今年春節(jié)期間在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定了廣州市區(qū)內(nèi)一間“波西米亞風(fēng)格”的民宿，平臺(tái)顯示該房間為面積約50平方米的兩層套間，有三人位的沙發(fā)和氛圍燈，裝修風(fēng)格很“網(wǎng)紅”。
當(dāng)天到了指定房間后，吳女士卻發(fā)現(xiàn)眼前的房間與平臺(tái)顯示房間的面積大小、裝修風(fēng)格完全不一致：套間變成了開(kāi)間，1.8米的床“縮水”為1.5米。她聯(lián)系民宿老板后被告知“之前看的房間已經(jīng)預(yù)訂出去了，重新安排了一間”。吳女士表示質(zhì)疑：“我在平臺(tái)上看到那個(gè)風(fēng)格的民宿明明還空著，都不知道這家店到底有沒(méi)有圖片上的房間?！?/p>
寧波的小孫也被“網(wǎng)約”坑了一把。今年冬季，他和朋友到東北某“網(wǎng)紅”城市游玩，在網(wǎng)上訂了一間“網(wǎng)紅”民宿，通過(guò)私下轉(zhuǎn)賬交易的方式入住。入住時(shí)才發(fā)現(xiàn)，房間不僅與網(wǎng)絡(luò)圖片大相徑庭，屋內(nèi)設(shè)施也不好用。沒(méi)想到，退房時(shí)房主稱熱水器被弄壞了，扣了小孫數(shù)百元押金不還，最后還把小孫拉黑了。“已經(jīng)向相關(guān)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)。”小孫說(shuō)。
三大亂象亟待整治
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，私下交易、平臺(tái)漏洞、監(jiān)管缺失，是導(dǎo)致“網(wǎng)約”服務(wù)亂象頻出的主要原因，新的消費(fèi)服務(wù)模式亟需新辦法監(jiān)管整治。
“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”私下交易，資質(zhì)被忽視。業(yè)內(nèi)人士介紹，對(duì)于運(yùn)營(yíng)車(chē)輛，需要旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證和道路運(yùn)輸許可證，但在遠(yuǎn)離城市的景點(diǎn)，大部分網(wǎng)約車(chē)輛既沒(méi)有辦理證件，也沒(méi)有掛靠平臺(tái)。一些在正規(guī)平臺(tái)聯(lián)系到的車(chē)輛，為了避免抽成，往往會(huì)提出私下交易。由于缺少正規(guī)契約束縛，一些司機(jī)容易為了追求利益最大化而侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
進(jìn)駐門(mén)檻低，平臺(tái)監(jiān)管“靠自覺(jué)”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“網(wǎng)約”服務(wù)常常介于違法和合法之間的灰色地帶。合法網(wǎng)約車(chē)應(yīng)該具備車(chē)輛營(yíng)運(yùn)證和從業(yè)人員資格證，但由于營(yíng)運(yùn)車(chē)輛使用年限等要求，一些私家車(chē)主不愿把車(chē)輛改為營(yíng)運(yùn)車(chē)，因此在一些正規(guī)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，也存在不合規(guī)的“黑車(chē)”，而車(chē)輛供給不充分的景區(qū)，更容易滋生網(wǎng)約“黑車(chē)”。
一些網(wǎng)約房平臺(tái)也長(zhǎng)期監(jiān)管“放水”。記者發(fā)現(xiàn)，在某民宿APP上注冊(cè)成房東，僅需提供“3張臥室照片”“3張衛(wèi)生間照片”“3張客廳廚房照片”“房東身份證”“房產(chǎn)權(quán)屬證明”幾項(xiàng)材料，“十分鐘即可成為房東”。對(duì)于真實(shí)性則要求“房東自行承諾認(rèn)可”。該平臺(tái)對(duì)于“民宿”的定義是“短租”，即不要求具備營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、房產(chǎn)證明與房間的關(guān)聯(lián)性。
新服務(wù)模式層出不窮，監(jiān)管腳步“慢半拍”。廣東盈隆律師事務(wù)所律師張鵬認(rèn)為，網(wǎng)約房當(dāng)前確實(shí)處于監(jiān)管不足、門(mén)檻過(guò)低、行業(yè)規(guī)范不清的狀態(tài)，有的網(wǎng)約房甚至成為了犯罪行為的掩護(hù)所。
深圳市消費(fèi)糾紛評(píng)審專家、北京市東元（深圳）律師事務(wù)所律師鄧永表示，各地關(guān)于民宿經(jīng)營(yíng)的監(jiān)管政策不一，一些城市出臺(tái)了地方性法規(guī)。雖然市場(chǎng)監(jiān)管、消防、公安等部門(mén)按照各自職責(zé)和權(quán)限對(duì)民宿有關(guān)業(yè)務(wù)安全工作均負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，但仍有不少漏洞。
網(wǎng)約旅游包車(chē)，更存在多頭監(jiān)管、多頭難管的情況。一些地區(qū)的交管部門(mén)開(kāi)展旅游包車(chē)綜合檢查，也基本只能查出中巴、大巴等明顯從事運(yùn)營(yíng)的車(chē)輛，對(duì)于私家“黑車(chē)”存在監(jiān)管難題。
“網(wǎng)約”服務(wù)應(yīng)關(guān)進(jìn)制度之網(wǎng)
專家認(rèn)為，“網(wǎng)約”服務(wù)問(wèn)題頻出，暴露出城市社會(huì)治理中的諸多問(wèn)題，當(dāng)前亟需將“網(wǎng)約”服務(wù)關(guān)進(jìn)制度之網(wǎng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
長(zhǎng)春市交通運(yùn)輸局副局長(zhǎng)杜大海建議消費(fèi)者選擇合規(guī)網(wǎng)約車(chē)出行，線上約車(chē)線上支付，一旦出現(xiàn)糾紛，第一時(shí)間撥打全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328，各地交管部門(mén)會(huì)第一時(shí)間查處。“在長(zhǎng)春，查實(shí)乘客被索要高價(jià)，我們可以先行賠付，再向運(yùn)營(yíng)司機(jī)追討、處罰，并通過(guò)行政手段最大限度壓縮非法車(chē)輛生存空間。”
張鵬建議，消費(fèi)者在確保人身財(cái)產(chǎn)安全的情況下，可冷靜理性地與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商，并注意保留證據(jù)，在妥當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)選擇報(bào)警或投訴，切忌發(fā)生過(guò)激行為，造成人身財(cái)產(chǎn)損失。
廣州市消委會(huì)建議廣大消費(fèi)者，加強(qiáng)甄別，認(rèn)真核對(duì)平臺(tái)上顯示的各類信息，包括經(jīng)營(yíng)證照、地址等，并保留訂單信息、發(fā)票等消費(fèi)憑證，方便舉證、維權(quán)，同時(shí)建議加快完善民宿行業(yè)立法，對(duì)民宿定義、管理原則、法律責(zé)任等予以明確規(guī)定，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)加快完善有關(guān)審核機(jī)制，對(duì)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的文字、圖片等信息盡到審核義務(wù)。
