今年春運期間，湛江火車站有位客運員收到了12306表揚工單12件。這位客運員到底有什么神奇“魔力”呢？從她一天的工作足跡或許我們可以探知其中的“奧秘”。

“請各位旅客提前準備好身份證，刷身份證有序出站，過不了閘機的旅客請走旁邊的人工通道口?！?月15日清晨5時20分，嘈雜的出站口處，一個溫暖而有力的聲音正引導旅客有序出站。此時當天第一趟列車k1191次到達，湛江車站出站口客運員周坤玲一手拿著喇叭，一手指引著旅客往人少的隊伍出站，她眼神專注，手勢清晰。

周坤玲在引導乘坐湛江至海口接駁大巴的旅客出站換乘，實現(xiàn)過海無縫接續(xù)。

湛江市位于粵、桂、瓊三省（自治區(qū)）交匯處，交通繁忙。從早上5時到7時30分之間，湛江火車站就有4趟列車集中到達，這時便周坤玲迎來她一天的第一波繁忙作業(yè)時刻。

“旅客您好，這里是湛江至?？诮玉g大巴售票窗口，出站就能換乘，實現(xiàn)過海無縫接續(xù)?！?/p>

“女士，年滿6周歲的小孩需要購買兒童票了，請跟我到這邊來辦理補票。”

……

盡管出站口人潮涌動，但周坤玲始終保持著冷靜和專注，忙而有序引導旅客出站。

作為一名負責出站口的客運員，周坤玲需要確保旅客順利出站、補票，還要為中轉的旅客提供貼心服務。為確保旅客的安全和秩序，在作業(yè)的過程中，周坤玲保持敏銳的觀察力和良好的溝通能力。她要密切關注旅客的動向，及時引導他們通過閘機快速出站，減少人員擁擠和混亂的風險。同時，她還要耐心解答旅客的疑問，提供必要的幫助和支持。

“先生，你們的票顯示已經退票了，需要進行補票再出站”5時50分，k157次列車到達作業(yè)時，周坤玲敏銳地發(fā)現(xiàn)兩位老人家刷身份證時顯示異常，一查發(fā)現(xiàn)車票已退。

“我兒子在網上幫我們買的票，不可能退票的，我們還要去海南?！眱晌焕先私辜钡恼f道。

“您先別急，您可以打電話跟您兒子確認一下，我們這邊系統(tǒng)核查確實已經退票了?！苯涍^確認，原來老人的兒子退后續(xù)的車票時，錯誤選錯了車次，導致老人乘坐的車次已退票。在周坤玲的幫助下，老人很快辦理了補票手續(xù)，順利出站，并在周坤玲的指引下，順利前往中轉海南的列車。

周坤玲幫助務工返程旅客快速檢票出站。

“對于到達的小孩跟刷身份證顯示異常的旅客，我都會重點查驗，這些是我們堵漏保收的重點對象。”當天早上周坤玲便補了13張票，562元。

7時20分，隨著一波又一波旅客的離去，出站口的工作暫時告一段落，但周坤玲的工作并未停歇。她馬不停蹄地奔向檢票口，協(xié)助其他同事進行檢票工作。

“值班員，進站口有位坐輪椅的旅客需要協(xié)助進站上車?！?時30分，對講機響起驗證口客運員的求助。

“值班員，我去幫忙。”

聽到有重點旅客需要幫助，周坤玲總是第一時間給予幫助。她一路小跑到進站口，幫忙推輪椅，協(xié)助過安檢，直到將他們安全送上車，她又快速回到自己的崗位上。

引導旅客出站、補票、檢票、服務重點旅客……周坤玲堪稱客運“多面手”，是班組的“補位”小能手，哪里缺人她就去哪里，哪里出現(xiàn)客流高峰、特殊情況就去哪里。雖然她只是一名客運員，但在完成崗位工作后，繼續(xù)來回在各個崗位之間奔走，也已成為她每天的工作常態(tài)。當然，因為專業(yè)而耐心的服務，她收到的旅客肯定也數(shù)不勝數(shù)，春運期間12306的12件表揚工單，也只是其中的一個縮影。

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