“12345”這個(gè)號碼許多市民都熟悉。“12345”不僅是政府關(guān)注民生、傾聽民意的重要平臺，也是政府與群眾之間的連心熱線，是為群眾排憂解難的一個(gè)溝通交流驛站。

6月19日上午，筆者隨市精神文明建設(shè)辦公室宣教組的同志走進(jìn)湛江市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線點(diǎn)學(xué)習(xí)調(diào)研，所見所聞感觸頗深。

一間偌大的辦公室，布有100個(gè)便民熱線話務(wù)臺，話務(wù)員工作繁忙，每天平均要接轉(zhuǎn)電話80多個(gè)，全是市民的情況反映和各種訴求。以今年5月為例，熱線平臺轉(zhuǎn)派工單22779宗，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.99％。所有來電確?！凹兄?，事事有回音”。工作人員努力將熱線平臺這座便民“連心橋”搭建得更寬廣、更暢通、更高效。一條熱線、滿腔情懷，真正溫暖了市民，方便了百姓。

熱線平臺的任務(wù)主要是接聽市民投訴電話，轉(zhuǎn)派工單。熱線話務(wù)員每天都變單一的接聽電話為主動(dòng)服務(wù)，把美好的聲音送進(jìn)市民心坎。他們在接聽電話、記錄工單的基礎(chǔ)上，緊盯熱點(diǎn)問題，聯(lián)系督導(dǎo)相關(guān)部門認(rèn)真受理工單，并全程跟蹤辦理。去年10月中旬，臺風(fēng)襲擊，雨水倒灌，赤坎區(qū)華景公寓地下車庫水浸達(dá)3米多。市民情急之下?lián)艽螂娫挕?2345”，話務(wù)員立馬將電話接轉(zhuǎn)到有關(guān)部門，反復(fù)督促，強(qiáng)調(diào)問題嚴(yán)重性。赤坎供電局等單位迅速組成搶險(xiǎn)隊(duì)，帶上抽水泵，連續(xù)兩天不停作業(yè)，將車庫積水抽干，確保小區(qū)迅速恢復(fù)常態(tài)。市民群眾非常感激，送來錦旗，上寫“情系百姓解民憂，高效為民辦實(shí)事”。類似的例子在熱線平臺不勝枚舉。

民之所望、政之所向。群眾向熱線平臺反映的問題越多，越證明熱線本身已經(jīng)得到市民廣泛認(rèn)可和充分信賴，成為相對通暢高效的民聲反映渠道。但是，面對熱線平臺交辦的線索與投訴，個(gè)別部門處理問題的積極性不高，主動(dòng)性不強(qiáng)，甚至存在敷衍、推諉。今年5月下旬，市民反映霞山區(qū)新園街道諾貝兒幼兒園正門口馬路上的污水井蓋破損，幼兒園小朋友出行十分不便?！?2345”熱線平臺將此情況轉(zhuǎn)呈霞山區(qū)市政維護(hù)站、霞山區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局等有關(guān)部門，共打了12次電話督促，歷時(shí)20天，至今沒有修復(fù)。一些市民把不滿發(fā)泄到熱線平臺話務(wù)員身上，責(zé)怪訓(xùn)斥不絕于耳。話務(wù)員忍受委屈，沒有一句怨言，沒有一絲泄氣，繼續(xù)跟蹤督促，認(rèn)真接轉(zhuǎn)好每一個(gè)電話，兢兢業(yè)業(yè)服務(wù)好廣大市民。

“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺代表政府執(zhí)政為民的形象，每一個(gè)反映問題的市民都在這里得到最快速、最貼心、最溫情的服務(wù)；話務(wù)員用滿腔真誠，一片熱心在平凡崗位上創(chuàng)造不平凡的業(yè)績；他們用認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的工作精神，保持熱線平臺高效運(yùn)轉(zhuǎn)，樹立起政府為民的良好形象，為全市人民交上一份厚重溫暖的“熱線答卷”。