1月12日，由中國信息協(xié)會、中山大學(xué)中國公共管理研究中心和中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院聯(lián)合主辦的第二屆“全國政務(wù)熱線發(fā)展年會”在廣州舉行。年會發(fā)布了2021中國政務(wù)熱線發(fā)展研究報告，并評選了2021年度全國最佳政務(wù)熱線，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲2021年度全國熱線發(fā)展聯(lián)盟“優(yōu)秀支撐保障成果案例”。

本次政務(wù)熱線優(yōu)秀成果案例遴選包含“頂層設(shè)計”“資源投入”“管理機(jī)制”“話務(wù)服務(wù)”“數(shù)據(jù)治理”和“智能運(yùn)營”6個一級指標(biāo)，32個二級指標(biāo)，91個三級指標(biāo)，設(shè)計了130項調(diào)研內(nèi)容，通過問卷調(diào)查，案例評審等方式，對政務(wù)熱線的發(fā)展進(jìn)行全面評估。全國共有356家單位（省或地級市平臺）角逐此獎項，經(jīng)層層遴選，最終獲此獎項的省、市級平臺有20個，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線名列其中。

2021年，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一如既往以“熱情、親切、專業(yè)、高效”為目標(biāo)，努力打造湛江市便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，全年共收到群眾訴求695938宗，直接回復(fù)581894宗，轉(zhuǎn)派工單114044宗，回復(fù)率100%，辦結(jié)率99.97%，滿意率99.86%，共收到市民來電來信表揚(yáng)近千宗。

2021年，12345不僅高質(zhì)量完成了深化服務(wù)意識、強(qiáng)抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)、強(qiáng)化跟蹤督辦、熱情高效解決群眾訴求等常規(guī)工作，還積極主動、敢擔(dān)當(dāng)抓落實，開拓創(chuàng)新服務(wù)方式，在全省率先建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制，實現(xiàn)服務(wù)資源共享，更好解決群眾訴求。完成16條政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并，湛江市12345實現(xiàn)55條政務(wù)服務(wù)熱線一號對外。湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作、暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道的成果榮獲“優(yōu)秀支撐保障成果案例”。