5月27日，市民李女士到市消委會投訴稱，自己將兩件羽絨服送往某洗衣店洗滌，去取衣服時發(fā)現(xiàn)其中一件灰色羽絨服左袖上有一道淡黃色的污漬，隨即與店家理論，店家承諾進(jìn)行處理，但最終該污漬無法去除。李女士經(jīng)與店家協(xié)商要求賠償未果，便向市消委會投訴，請求幫助維權(quán)。

接到李女士的投訴，市消委會工作人員到洗衣店調(diào)查，經(jīng)營者稱：衣服送洗時就有污漬了，當(dāng)時客人很多，店鋪忙不過來，所以沒有記錄到衣服的狀況。市消委會工作人員在調(diào)查清楚基本事實(shí)后指出：經(jīng)營者在承接送洗衣物時，應(yīng)當(dāng)對衣物進(jìn)行檢查，檢查后應(yīng)當(dāng)將衣物的瑕疵狀況當(dāng)面告知消費(fèi)者并在洗滌服務(wù)合同上注明。本案中，經(jīng)營者沒有對衣物瑕疵狀況進(jìn)行記錄并告知消費(fèi)者，不能證明涉案羽絨服在洗滌前就存在該污漬，因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。關(guān)于洗衣造成淡黃色的污漬所產(chǎn)生的損失，由于該羽絨服屬于普通物品，且淡黃色污漬不算明顯，因此屬于輕微的質(zhì)量問題?！稄V東省洗衣洗滌消費(fèi)爭議解決辦法》是經(jīng)營者店鋪內(nèi)公開適用的洗衣糾紛解決辦法，參照其規(guī)定認(rèn)定涉案衣物的實(shí)際損失比較合理。

市消委會經(jīng)過與經(jīng)營者和消費(fèi)者多次溝通和深入細(xì)致的調(diào)解，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意按照《廣東省洗衣洗滌消費(fèi)爭議解決辦法》的規(guī)定退回涉案衣服的洗滌費(fèi)及賠償5倍洗滌費(fèi)給消費(fèi)者，雙方對最終結(jié)果都表示滿意。

【案例評析】

《廣東省洗衣洗滌消費(fèi)爭議解決辦法》屬于行業(yè)規(guī)范，并非國家或地方相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，不具備法律強(qiáng)制性，但該爭議解決辦法在洗滌服務(wù)合同、單據(jù)上經(jīng)書面約定，又根據(jù)《民法典》第五百一十條的規(guī)定：“合同生效后，當(dāng)事人就質(zhì)量、價款或者報酬、履行地點(diǎn)等內(nèi)容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補(bǔ)充；不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同相關(guān)條款或者交易習(xí)慣確定。”因此發(fā)生糾紛可以參照該辦法確定具體的合同違約責(zé)任。作為經(jīng)營者一方，應(yīng)當(dāng)在承接送洗衣物時對衣物進(jìn)行檢查，檢查后應(yīng)當(dāng)將衣物的瑕疵狀況告知消費(fèi)者并在洗滌服務(wù)合同上注明，減少不必要的洗衣洗滌類消費(fèi)糾紛。