廣發(fā)銀行信用卡中心多措并舉落實新規(guī) 切實保護消費者合法權(quán)益

2022-08-18 18:29 來源：作者：記者彭曉暉

日前，《關(guān)于進一步促進信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》（以下簡稱《通知》）正式發(fā)布，對進一步規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營行為提出了新要求，重點強調(diào)了在信用卡業(yè)務(wù)關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)要加強消費者合法權(quán)益保護。為貫徹落實通知要求，廣發(fā)信用卡堅持以人民為中心，深入踐行國有金融機構(gòu)的政治性和人民性，規(guī)范營銷宣傳、強化網(wǎng)絡(luò)安全保護個人信息、強化消費者教育，將保護消費者合法權(quán)益作為金融服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點。

調(diào)解為民，打造金融消費關(guān)系“潤滑劑”

《通知》要求銀行業(yè)金融機構(gòu)建立消保審查制度和工作機制，依法妥善處理客戶投訴的要求。此前，廣發(fā)銀行信用卡中心與廣東銀行業(yè)保險業(yè)第一個以消費者權(quán)益保護為主要職責(zé)的民辦非企業(yè)組織——廣東正和銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護中心（以下簡稱廣東正和消保中心）展開密切合作，共建糾紛化解機制建設(shè)。2021年12月1日，廣發(fā)銀行信用卡中心與廣東正和消保中心簽署《關(guān)于全面合作建立小額糾紛快速解決機制的備忘錄》，針對爭議金額較小、關(guān)系較為簡單、事實較為清楚的消費糾紛采取快速調(diào)解模式，通過及時應(yīng)調(diào)、快速審批，高效化解矛盾糾紛。目前，廣發(fā)信用卡中心運用小額快處機制平均處理時效在25日以內(nèi)，有效推動了金融糾紛的源頭化解，促進金融消費關(guān)系和諧穩(wěn)定。

新近的一起廣發(fā)信用卡與廣東正和消保中心合作調(diào)解成功的案例，是銀行業(yè)金融機構(gòu)與第三方調(diào)解機構(gòu)合力落實《通知》要求，展現(xiàn)小額糾紛快速調(diào)解機制成效的生動實踐。近期，廣發(fā)信用卡客戶許女士因疫情影響，生意資金無法回收導(dǎo)致還款延滯。為幫助客戶順利解決困難，廣發(fā)信用卡主動向廣東正和消保中心提出調(diào)解申請。調(diào)解過程中，經(jīng)調(diào)解員與客戶開展多輪溝通，耐心了解客戶資產(chǎn)情況，同步與銀行端溝通調(diào)整還款方案，最終三方調(diào)解順利達成一致，并獲得客戶滿意認可。

暢通渠道，將消費者教育落到實處

除了健全完善消保工作機制，廣發(fā)信用卡也設(shè)立了客戶聲音多渠道收集機制，并在內(nèi)部建立專業(yè)團隊協(xié)同解決客戶問題。以發(fā)現(xiàn)精彩APP為例，廣發(fā)信用卡上線“消費者權(quán)益保護”專區(qū)，并特設(shè)“正和消保中心調(diào)解與投訴入口”，為金融消費者暢通調(diào)解渠道。

在金融教育工作方面，廣發(fā)信用卡積極開展線上線下消保知識宣傳，撰寫“適老化”金融服務(wù)、理性消費、打擊金融詐騙等消保主題宣傳稿件，并積極創(chuàng)作消保類短視頻、長圖文等原創(chuàng)宣教作品，通過自媒體矩陣和外部權(quán)威媒體向社會公眾多渠道、多形式普及金融知識，全年累計覆蓋超600萬人次。2021年，廣發(fā)信用卡通過走進社區(qū)、走進商圈、走進企業(yè)、走進校園、走進農(nóng)村等“五進”活動開展線下宣傳教育活動超100場次，受眾人群覆蓋了學(xué)生、年輕人、中老年人等各類人群，通過對客戶面對面宣導(dǎo)提升金融素養(yǎng)，累計覆蓋超10萬人次。2022年7月8日，廣發(fā)信用卡積極參加廣東正和消保中心舉辦的“7·8全國保險公眾宣傳日”活動，通過開展有氛圍、有特色、有吸引力的宣傳活動增進金融消費者的獲得感和幸福感。

科技賦能，筑牢金融安全防線

為了切實保障持卡人的支付安全，廣發(fā)信用卡基于大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，開創(chuàng)了借助AI機器學(xué)習(xí)的“實時風(fēng)控-反欺詐模型”，以毫秒級速度識別異常交易并實時攔截，為用卡支付鋪設(shè)多重防護網(wǎng)，每個月大數(shù)據(jù)智能風(fēng)控平臺攔截風(fēng)險交易超千萬元。