今天是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，湛江市消委會(huì)從2022年處理的消費(fèi)投訴中選取并發(fā)布社會(huì)關(guān)注度高、與群眾聯(lián)系密切、富有警示教育意義的十大典型消費(fèi)維權(quán)案例。
案例一：顧客餐館用餐摔倒 店主亦需擔(dān)責(zé)
【案情簡(jiǎn)介】
2022年4月15日，葉女士到某餐館用餐，從座位原地站起來倒水時(shí)不慎摔倒，隨身佩戴的玉器也隨之摔裂，她當(dāng)場(chǎng)被送到醫(yī)院做檢查并進(jìn)行治療。隨后，葉女士向餐館索賠遭到拒絕。無奈之下，葉女士到湛江市消委會(huì)投訴，請(qǐng)求幫助維權(quán)。
【調(diào)查過程和結(jié)果】
接到葉女士的投訴，湛江市消委會(huì)工作人員與經(jīng)營(yíng)者取得了聯(lián)系并詢問相關(guān)情況。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。在調(diào)解過程中，經(jīng)營(yíng)者稱：案發(fā)當(dāng)晚，消費(fèi)者報(bào)了警，警察也調(diào)出了監(jiān)控視頻查看，地面沒有水跡也沒有油，是消費(fèi)者自己沒站穩(wěn)摔倒的，自開業(yè)以來并沒有發(fā)生過類似事件，并且當(dāng)時(shí)店員也立刻過來扶起消費(fèi)者，餐館已經(jīng)盡到了作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的責(zé)任與義務(wù)。消費(fèi)者回應(yīng)稱:自己受傷的原因除了自身不小心，還有餐館的座椅和桌子之間間隔過窄，站起來很容易被絆倒。消委會(huì)工作人員在現(xiàn)場(chǎng)勘查后指出：消費(fèi)者用餐期間，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的人身安全，對(duì)可能危及人身安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出警示。本案中，餐館內(nèi)座椅和桌子之間間隔過窄，不符合人體工程力學(xué)的空間要求，而消費(fèi)者本身也存在一定過失。經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營(yíng)者賠償消費(fèi)者損失2000元。雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果都表示滿意。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！北景钢胁宛^為法律規(guī)定的場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者，負(fù)有安全保障義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第1198條的規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！币约暗?173條規(guī)定：“被侵權(quán)人對(duì)同一損害的發(fā)生或者擴(kuò)大有過錯(cuò)的，可以減輕侵權(quán)人的責(zé)任?！北景钢?，餐館未盡到相應(yīng)安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。但消費(fèi)者摔倒也有其自身因素，因而可以減輕侵權(quán)人責(zé)任。
案例二：房屋面積縮水 消委會(huì)多次調(diào)解終獲補(bǔ)償
【案情簡(jiǎn)介】
2020年，消費(fèi)者劉女士購(gòu)買了某房地產(chǎn)開發(fā)商的預(yù)售商品房。2022年初通知收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)，測(cè)繪機(jī)構(gòu)出具的《房屋測(cè)繪報(bào)告》中該住宅的套內(nèi)建筑面積嚴(yán)重縮水，誤差比絕對(duì)值超過3%，劉女士依合同約定要求解除合同，但開發(fā)商遲遲沒有給出明確答復(fù)。于是劉女士投訴至市消委會(huì)，請(qǐng)求市消委會(huì)幫助其維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，消委會(huì)工作人員隨即展開調(diào)查。經(jīng)了解，開發(fā)商同意其退房，但由于資金短缺問題，公司目前沒有錢支付給消費(fèi)者，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示希望能通過別的方式進(jìn)行補(bǔ)償。
消委會(huì)工作人員將相關(guān)情況告知了劉女士，經(jīng)過充分溝通后，劉女士表示可以不退房，但要求開發(fā)商除支付合同約定的違約金之外，還要補(bǔ)償一定的費(fèi)用。消委會(huì)了解到劉女士的訴求后，多次約談開發(fā)商，經(jīng)過消委會(huì)工作人員的據(jù)理力爭(zhēng)，為其爭(zhēng)取到部分違約金及補(bǔ)償款，但仍然無法滿足消費(fèi)者的訴求。為促進(jìn)雙方和解，消委會(huì)再次約談開發(fā)商，努力解決雙方協(xié)商中遇到的問題，終于促成開發(fā)商同意補(bǔ)償車位以抵扣違約金及補(bǔ)償款的方案，事件得以圓滿解決。
【案例評(píng)析】
《民法典》第五百八十二條規(guī)定，履行不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。開發(fā)商所交付給消費(fèi)者的商品房套內(nèi)建筑誤差比絕對(duì)值超出3%，應(yīng)根據(jù)其與消費(fèi)者的商品房買賣合同中的約定去承擔(dān)違約責(zé)任。若雙方協(xié)商一致，也可以變更承擔(dān)違約責(zé)任的方式。但需注意的是，雙方經(jīng)協(xié)商變更的約定應(yīng)另行簽署一份補(bǔ)充合同保證協(xié)商的效力。
案例三：交房逾期給車位券 消委會(huì)調(diào)解抵物業(yè)費(fèi)
【案情簡(jiǎn)介】
為方便小孩讀書，消費(fèi)者王女士購(gòu)買了赤坎區(qū)某樓盤的商品房，合同約定2021年6月交房，但是直到2021年12月開發(fā)商才通知收樓，并且通過發(fā)放車位代金券的方式來抵扣逾期交付的違約金。由于王女士沒有購(gòu)買車輛，不需要使用車位，要求開發(fā)商以物業(yè)費(fèi)抵違約金，遭到拒絕。于是，消費(fèi)者王女士向湛江市消委會(huì)投訴，請(qǐng)求幫助維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
市消委會(huì)工作人員經(jīng)調(diào)查了解到，開發(fā)商逾半年期交房，違反了合同約定。市消委會(huì)工作人員多次電話聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，進(jìn)行充分的溝通，擺事實(shí)，講道理，最終，開發(fā)商意識(shí)到自身存在的問題，同意以物業(yè)管理費(fèi)抵違約金的方式，免收王女士三年的物業(yè)管理費(fèi)用，雙方達(dá)成和解。
【案例評(píng)析】
在未征得業(yè)主同意的情況下，開發(fā)商強(qiáng)制用車位券抵違約金的方式是違反合同約定的，有悖誠(chéng)實(shí)信用原則?！睹穹ǖ洹返谖灏偎氖龡l規(guī)定，當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。若開發(fā)商想通過其他方式去抵扣違約金賠償，應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致意見后才可以通過其他方式去承擔(dān)違約責(zé)任，而不是未與消費(fèi)者協(xié)商，也未經(jīng)消費(fèi)者同意，就自行變更履行違約責(zé)任的方式。另外，雙方經(jīng)協(xié)商變更的約定應(yīng)另行簽署一份補(bǔ)充合同保證其效力。
案例四：家庭攝影起糾紛 耐心調(diào)解消嫌隙
【案情簡(jiǎn)介】
2021年8月7日，消費(fèi)者肖女士被某攝影店的充值優(yōu)惠活動(dòng)所吸引，當(dāng)即充值4000元。肖女士與攝影店在簽訂攝影服務(wù)合同時(shí)明確約定照片規(guī)格、數(shù)量、價(jià)款等事項(xiàng)，并約定活動(dòng)定單不退不換，所有禮品總部提供，不予兌換產(chǎn)品及現(xiàn)金，有效期3年。2022年5月3日，肖女士一家到攝影店拍攝并確定需要精修的照片后，經(jīng)多次溝通，雙方6月底確認(rèn)照片需精修的細(xì)節(jié)。然而直至8月初，在肖女士跟店家聯(lián)系后，店家才將修好的照片發(fā)給肖女士。消費(fèi)者肖女士認(rèn)為攝影店交片時(shí)間過長(zhǎng)，并對(duì)拍攝環(huán)境、修改效果及服務(wù)態(tài)度很不滿意，遂要求店家退還剩余費(fèi)用，但遭到拒絕。于是肖女士選擇投訴至湛江市消委會(huì)，請(qǐng)求消委會(huì)幫助維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，市消委會(huì)工作人員到攝影店調(diào)查了解，經(jīng)營(yíng)者稱:當(dāng)時(shí)是疫情影響，店里人員無法正常上班并修圖，也沒有及時(shí)與客戶溝通，工作存在疏忽。但是客戶如果要求退款，是無法享受優(yōu)惠套餐的，這樣一來，扣除之前已履行的服務(wù)費(fèi)用，已經(jīng)沒有余額可退了。
了解情況后，消委會(huì)工作人員經(jīng)過多次耐心調(diào)解，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者因疫情延遲交片，屬于不可控力原因存在，但其未及時(shí)與消費(fèi)者溝通協(xié)商，且服務(wù)態(tài)度不佳，有待改進(jìn)。對(duì)此，經(jīng)營(yíng)者當(dāng)場(chǎng)向消費(fèi)者道歉，并給承諾予一定的優(yōu)惠。最終雙方都作出讓步，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，消除嫌隙，握手言和。
【案例評(píng)析】
《民法典》第五百九十條規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失。本案經(jīng)營(yíng)者因疫情原因正常營(yíng)業(yè)活動(dòng)受影響，無法及時(shí)修好成片給消費(fèi)者，也沒有提前告知，降低消費(fèi)者對(duì)該服務(wù)的期望值，進(jìn)而也引起雙方的糾紛。因而經(jīng)營(yíng)者在遇到不可抗力的情況不能履行合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前通知消費(fèi)者，以免給消費(fèi)者造成損失。
案例五：老人退貨難 消委會(huì)幫忙化糾紛
【案情簡(jiǎn)介】
2022年4月27日，遂溪縣徐女士向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)投訴稱，其于2020年10月20日在遂城鎮(zhèn)某經(jīng)營(yíng)部支付12780元購(gòu)買了一部老人治療儀。但是該機(jī)器使用過程中會(huì)出現(xiàn)尖叫聲，多次向商家反映維修，仍無法解決該問題，現(xiàn)商家改口稱出現(xiàn)的尖叫聲實(shí)際為警報(bào)聲，屬于正常現(xiàn)象。其咨詢過廠家得知機(jī)器使用過程中是不會(huì)出現(xiàn)警報(bào)聲的，希望消委會(huì)盡快督促商家退貨退款。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，遂溪縣消委會(huì)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，投訴人徐女士現(xiàn)場(chǎng)提出要求經(jīng)營(yíng)部退貨退款，該經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人表示徐女士使用治療儀已長(zhǎng)達(dá)一年半有余，且治療儀并無質(zhì)量問題，拒絕退款要求。由于雙方意見分歧太大，無法達(dá)成一致意見。經(jīng)多次協(xié)調(diào)無果后，工作人員再次組織調(diào)解，雙方進(jìn)行質(zhì)證并提出各自的觀點(diǎn)，工作人員耐心向經(jīng)營(yíng)者解釋相關(guān)法律法規(guī)，并告知其在為消費(fèi)者維修治療儀時(shí)，沒有做好相關(guān)的售后服務(wù)。經(jīng)工作人員的耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致協(xié)議，經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人表示同意徐女士提出的退貨要求，并退款7500元給投訴人徐女士，雙方達(dá)成和解。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
廣東省實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法的第九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在六十日內(nèi)未能修復(fù)或者在包修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求，負(fù)責(zé)退貨或者更換。在三包期內(nèi)，治療儀經(jīng)多次維修均修不好，消費(fèi)者可要求退貨退款。
案例六：理發(fā)師未經(jīng)許可發(fā)視頻 消費(fèi)者肖像權(quán)益受侵害
【案情簡(jiǎn)介】
消費(fèi)者王女士于2022年4月在湛江經(jīng)開區(qū)某理發(fā)店美發(fā)，期間發(fā)現(xiàn)理發(fā)師未經(jīng)其同意拍攝視頻，立即進(jìn)行了制止。次日，王女士去修復(fù)頭發(fā)，該理發(fā)師又趁其不注意拍攝視頻并發(fā)到朋友圈、抖音、快手等平臺(tái)。王女士發(fā)現(xiàn)后即刻要求其停止發(fā)布并刪除已發(fā)視頻，然而理發(fā)師只刪除了朋友圈的相關(guān)視頻。協(xié)商未果，王女士便向湛江市消委會(huì)求助。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
經(jīng)調(diào)查，理發(fā)店經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)了王女士所述事實(shí)，但仍辯稱視頻沒有故意丑化消費(fèi)者形象，惡意損害對(duì)方名譽(yù)，只是為了宣傳和推介理發(fā)店服務(wù)項(xiàng)目。經(jīng)過調(diào)解員耐心、細(xì)致的解釋，經(jīng)營(yíng)者最終意識(shí)到自己的侵權(quán)行為，主動(dòng)刪除了發(fā)到各個(gè)平臺(tái)上所有的視頻并向王女士道歉。
【案例評(píng)析】
根據(jù)民法典的相關(guān)規(guī)定，未經(jīng)肖像權(quán)人同意，不得制作、使用、公開肖像權(quán)人的肖像。本案理發(fā)師未經(jīng)消費(fèi)者同意拍攝視頻，在消費(fèi)者明確制止后仍再次拍攝并上傳至社交媒體，嚴(yán)重侵犯了顧客的隱私權(quán)和肖像權(quán)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉等民事責(zé)任。隨著網(wǎng)絡(luò)直播和短視頻的興起，經(jīng)營(yíng)者通過平臺(tái)直播或者發(fā)布短視頻推廣自己的商品或者服務(wù)，這本無可厚非，但須嚴(yán)格按照法律規(guī)定進(jìn)行。未經(jīng)消費(fèi)者許可隨意進(jìn)行直播或者發(fā)布視頻，既侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也有違誠(chéng)實(shí)信用原則，必將承擔(dān)不利的法律后果。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者服務(wù)中如遇類似情形可直接要求經(jīng)營(yíng)者停止拍攝并賠禮道歉，如對(duì)方拒不配合，可保留視頻內(nèi)容和消費(fèi)記錄，通過投訴、舉報(bào)、司法等途徑維護(hù)自己的權(quán)益。
案例七：送洗服務(wù)需當(dāng)心 洗壞衣服要賠償
【案情簡(jiǎn)介】
2022年5月27日，消費(fèi)者李女士到湛江市消委會(huì)投訴，稱將兩件羽絨服送到霞山某洗衣店干洗，去取衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)其中一件灰色羽絨服左袖上有一道淡黃色的污漬。隨即與店家理論，店家承諾進(jìn)行處理，但該污漬始終無法去除。消費(fèi)者與店家協(xié)商賠償未果，李女士選擇向市消委會(huì)投訴，請(qǐng)求幫助維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到李女士的投訴，市消委會(huì)工作人員到洗衣店調(diào)查。經(jīng)營(yíng)者稱：衣服送洗時(shí)就有污漬了，當(dāng)時(shí)客人很多，店鋪忙不過來，所以沒有記錄到衣服的狀況。市消委會(huì)工作人員在調(diào)查清楚基本事實(shí)后指出：經(jīng)營(yíng)者在承接送洗衣物時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)衣物進(jìn)行檢查，檢查后應(yīng)當(dāng)將衣物的瑕疵狀況當(dāng)面告知消費(fèi)者并在洗滌服務(wù)合同上注明。經(jīng)過市消委會(huì)與雙方多次溝通和深入細(xì)致的調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者同意按照《廣東省洗衣洗滌消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》的規(guī)定退回涉案衣服的洗滌費(fèi)及賠償5倍洗滌費(fèi)給消費(fèi)者，雙方達(dá)成和解。
【案例評(píng)析】
本案中，經(jīng)營(yíng)者沒有對(duì)衣物瑕疵狀況進(jìn)行記錄并告知消費(fèi)者，不能證明涉案羽絨服在洗滌前就存在該污漬，因此，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。《廣東省洗衣洗滌消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》是行業(yè)內(nèi)的洗衣糾紛解決辦法，參照其規(guī)定認(rèn)定涉案衣物的實(shí)際損失比較合理。作為經(jīng)營(yíng)者一方，應(yīng)當(dāng)在承接送洗衣物時(shí)對(duì)衣物進(jìn)行檢查并做好記錄，減少不必要的洗衣洗滌類消費(fèi)糾紛。
案例八：新車發(fā)動(dòng)機(jī)漏油 依法調(diào)解討回公道
【案情簡(jiǎn)介】
2022年7月7日，消費(fèi)者林先生到湛江市消委會(huì)投訴稱，其于2021年7月3日在某4S店購(gòu)買的汽車使用不到兩個(gè)月發(fā)動(dòng)機(jī)監(jiān)測(cè)儀表就出現(xiàn)故障報(bào)警，后將汽車送回4S店進(jìn)行檢查維修。在檢查過程中卻發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)存在滲油現(xiàn)象，4S店多次維修未能解決發(fā)動(dòng)機(jī)滲油漏油問題。經(jīng)多次協(xié)商未果，林先生向市消委會(huì)投訴，請(qǐng)求市消委會(huì)幫助維權(quán)討回公道，讓商家換新車或退車退款。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，市消委會(huì)工作人員到該4S店展開調(diào)查。該店工作人員稱，消費(fèi)者林先生所提及的滲油問題已維修過多次，但未能徹底解決問題，必須要更換發(fā)動(dòng)機(jī)，如若這次維修更換發(fā)動(dòng)機(jī)仍不能解決汽車發(fā)動(dòng)機(jī)滲油問題，將同意為消費(fèi)者更換新車。經(jīng)消委會(huì)工作人員與雙方的多次溝通調(diào)解，一一比對(duì)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，最終達(dá)成了調(diào)解協(xié)議：該公司免費(fèi)為消費(fèi)者林先生更換全新發(fā)動(dòng)機(jī)，并補(bǔ)償3萬(wàn)元汽車保養(yǎng)維修代金券。
【案例評(píng)析】
《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定：家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)，因發(fā)動(dòng)機(jī)的主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以憑三包憑證免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)。第二十一條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時(shí)間超過5日的，修理者應(yīng)當(dāng)自第6日起為消費(fèi)者提供備用車，或者向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。根據(jù)上述規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)，且需合理補(bǔ)償更換期間消費(fèi)者無法使用汽車而產(chǎn)生的損失。
案例九：裝修公司逾期違約 消委會(huì)助力勝訴
【案情簡(jiǎn)介】
梁女士于2021年5月18日與赤坎區(qū)某建筑公司簽訂《施工合同》，約定對(duì)位于霞山的房子進(jìn)行裝修，工程期限為90個(gè)工作日（約定6月25日正式開工，2021年11月3日前交付使用）。合同約定若因承包方責(zé)任每逾期一天需按工程總造價(jià)金額1%的違約金支付給發(fā)包方。因該建筑公司股東內(nèi)部矛盾，導(dǎo)致遲遲未能完成裝修工程及未按合同進(jìn)行賠償損失，梁女士多次催促無果，遂向湛江市赤坎區(qū)消委會(huì)投訴。
【處理過程及結(jié)果】
赤坎區(qū)消委會(huì)接到該投訴后，經(jīng)調(diào)查，赤坎區(qū)某建筑公司確實(shí)存在未按約定期限完成裝修的事實(shí)。赤坎區(qū)消委會(huì)多次派工作人員與該公司溝通協(xié)調(diào)，該公司卻以各種理由拖延，遲遲未能按約定日期處理剩余裝修事項(xiàng)。后經(jīng)消委會(huì)工作人員再次到現(xiàn)場(chǎng)約談督促，該公司負(fù)責(zé)人書面承諾于2022年5月3日前處理完結(jié)裝修事項(xiàng)。因逢五一假期按小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定未能進(jìn)場(chǎng)動(dòng)工，雙方協(xié)商約定5月6日上午進(jìn)場(chǎng)裝修。關(guān)于裝修工程逾期賠償事項(xiàng)，雙方無法達(dá)成一致意見。
為了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，赤坎區(qū)消委會(huì)支持梁女士向人民法院提起民事訴訟。霞山區(qū)人民法院于8月15日立案審理。經(jīng)審理，認(rèn)為原告梁女士已支付工程進(jìn)度款，被告赤坎區(qū)某建筑工程公司未在約定內(nèi)完成工程施工，顯屬違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2022年11月14日，霞山區(qū)人民法院判決赤坎區(qū)某建筑工程公司于十日內(nèi)向原告梁女士支付違約金30000元。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)民法典》第五百零九條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”。第五百八十五條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定乙方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計(jì)算方法?！北景钢?，該建筑公司未能按照合同約定完成裝修及給予違約賠償損失，梁女士通過投訴、由區(qū)消委會(huì)出具的《投訴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查筆錄》為人民法院確認(rèn)案涉裝修工程的竣工時(shí)間提供了有力的依據(jù)，為梁女士索賠金額的計(jì)算提供了證據(jù)支撐，助力了消費(fèi)者梁女士勝訴。
案例十：婚宴合同起糾紛 依法調(diào)解助維權(quán)
【案情簡(jiǎn)介】
2022年6月10日，湛江市消委會(huì)接到消費(fèi)者梁女士的投訴，稱其在經(jīng)開區(qū)某酒店預(yù)定5月11日的酒席并先后支付了定金5000元及婚宴菜金20000元。但因疫情原因無法如期舉行婚宴，經(jīng)多次與店家協(xié)商退款，最后，店家同意退還20000元婚宴菜金，但不同意退還5000元定金，因此請(qǐng)市消委會(huì)出面調(diào)解。
【處理過程和結(jié)果】
接到梁女士的投訴，市消委會(huì)立馬組織工作人員進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。經(jīng)調(diào)查了解，消費(fèi)者所述情況基本屬實(shí)。該酒店負(fù)責(zé)人反映，根據(jù)2022年5月8日《湛江市新冠肺炎防控指揮部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)疫情防控的通告》要求，餐飲場(chǎng)所取消堂食。疫情屬于不可抗力，因?yàn)橐咔槎荒苋缙谂e行婚宴，并非本酒店的意愿，酒店方對(duì)此沒有過錯(cuò)，扣除的5000元是用來彌補(bǔ)酒店為準(zhǔn)備婚宴購(gòu)買食材的損失。根據(jù)最高人民法院的指導(dǎo)意見規(guī)定，疫情因素依法適用不可抗力的規(guī)定，可根據(jù)其影響程度部分或全部免除責(zé)任。市消委會(huì)與經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者進(jìn)行充分溝通，耐心深入細(xì)致地做好雙方調(diào)解工作，最終經(jīng)營(yíng)者同意退還23000元給消費(fèi)者，消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)表示愿意接受，雙方達(dá)成和解。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《民法典》第五百六十三條第（一）項(xiàng)的相關(guān)規(guī)定，因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，屬于當(dāng)事人可以解除合同的情形。因此消費(fèi)者因?yàn)橐咔椴荒苋缙谂e辦婚宴，可以向經(jīng)營(yíng)者提出解除合同。但由于不可抗力這一因素對(duì)雙方都造成影響，根據(jù)《民法典》中規(guī)定由于不可抗力的影響，可部分或者全部免除責(zé)任。因此，結(jié)合本次疫情發(fā)生后對(duì)上述費(fèi)用的客觀影響等多個(gè)方面綜合考慮，應(yīng)當(dāng)以平衡經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，產(chǎn)生的費(fèi)用由酒店與消費(fèi)者根據(jù)公平原則進(jìn)行分擔(dān)。
