戴文妹（左）分析相關(guān)情況。

近日，廣東省人力資源和社會保障廳、廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于表彰廣東省“最美政務(wù)人”的決定》，授予全省40名從事政務(wù)服務(wù)工作的優(yōu)秀個人廣東省“最美政務(wù)人”稱號，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線業(yè)務(wù)主管戴文妹榜上有名。

2013年1月1日，12345市民服務(wù)熱線試運行（2021年8月更名為湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線），戴文妹成為一名話務(wù)員。作為第一批話務(wù)員，如今已經(jīng)在12345熱線工作10年，堅持為群眾排憂解難，贏得廣泛肯定。

從生手到熟手

2013年1月，戴文妹當(dāng)時在電信公司上班，正式接聽熱線電話前，只接受了簡單的服務(wù)用語培訓(xùn)，沒有任何關(guān)于職能部門業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，也沒有這方面的資料，接聽熱線電話時經(jīng)常被市民問得一臉茫然、啞口無言。在遇到不懂的問題，只能先記錄下來，等通話結(jié)束后再自行去查找資料，通過各種渠道去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，一點一點積累。

在電信公司上班前三個月條件比較艱苦，人員少，四個人24小時輪班，基本上每個月都要上180多個小時的班，上完大夜第二天就又要上班。中班和夜班都是一個人，僅中午12:00-14:30這兩個半小時就能接到100多個電話，忙得連喝口水的時間都沒有，常常接電話接到喉嚨沙啞，說不出話來。

2013年8月，平臺搬到市行政服務(wù)中心后，戴文妹擔(dān)任平臺話務(wù)主管，主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及管理平臺話務(wù)員考勤紀(jì)律、人員排班等等。數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面，她主要負(fù)責(zé)半月熱點、每月通報、季度考核、各成員單位要求提供以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的數(shù)據(jù)，10年來，累計統(tǒng)計分析各種數(shù)據(jù)近2000萬條，協(xié)調(diào)解決群眾和企業(yè)疑難愁盼工單1萬宗。統(tǒng)計工作比較繁瑣，需從大量的內(nèi)容里面篩選需要的數(shù)據(jù)，有時甚至要從幾萬或者幾十萬宗的內(nèi)容中篩選數(shù)據(jù)。有些統(tǒng)計工作比較緊急，晚上11點回到家或周末加班是常態(tài)。

戴文妹說，統(tǒng)計工作雖然繁瑣，但很鍛煉各種能力，從一開始不懂得運用辦公軟件，到現(xiàn)在熟練地運用各種公式。從一開始丟三落四的做事風(fēng)格，到現(xiàn)在細(xì)致入微、思路清晰，有了極大的改變。

10年來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共接到市民訴求近469.2萬宗，來電表揚4734宗，來信表揚以及感謝錦旗多宗，相繼獲得2013年度“湛江市三八紅旗集體”、2014年度“廣東省三八紅旗集體”、2015年度“全國三八紅旗集體”榮譽稱號，2017年獲得全國第三方評估平臺“百分百熱線獎”，2019年獲得“卓越百姓服務(wù)獎”，2020年獲得全國最佳政務(wù)服務(wù)熱線“卓越管理創(chuàng)新獎”,2021年獲得“優(yōu)秀支持保障成果案例”獎，2022年榮獲湛江市第21屆“青年文明號”稱號、湛江市直機關(guān)第五屆改革創(chuàng)新大賽二等獎。

積極為群眾排憂解難

曾經(jīng)，關(guān)于共建沙井蓋的轉(zhuǎn)派，是12345熱線的一大困擾，因涉及多個部門，常常出現(xiàn)共建沙井蓋破損卻無法得到解決的情況。2017年2月份愛衛(wèi)辦聯(lián)系12345熱線科要求提供一些關(guān)于五城同創(chuàng)的數(shù)據(jù)。根據(jù)要求，戴文妹進行了這方面的統(tǒng)計，統(tǒng)計出權(quán)屬無法確定的沙井蓋有56宗，多部門職能交叉的電線有1334宗等數(shù)據(jù)。根據(jù)她統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)，當(dāng)月愛衛(wèi)辦聚集電信、移動、聯(lián)通、供電、供水以及城市管理等部門召開了共建沙井蓋專題會議。會上做出了由電信公司牽頭成立小組解決已存在的56宗共建沙井蓋，以后再出現(xiàn)類似問題由該小組處理。同時建立了湛江管線共建群，方便今后工作的開展。從此，共建沙井蓋不再是12345熱線的一大難題了。

10年來經(jīng)歷了很多事情，2019年9月21日星期六，有市民反映傍晚六點半有三輛貨車將污水排放到廉江某村的魚塘內(nèi)，氣味十分刺鼻。村民們已將這三輛貨車圍起來，不讓離開。有村民就此事報了警，110建議市民聯(lián)系環(huán)保部門，但市民聯(lián)系不上，就撥打了12345。接報后，擔(dān)心發(fā)生群體沖突事件，戴文妹馬上把工單內(nèi)容通過微信轉(zhuǎn)發(fā)給了廉江市的聯(lián)絡(luò)員。聯(lián)絡(luò)員立即聯(lián)系市生態(tài)環(huán)境局廉江分局，該局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)晚趕到現(xiàn)場處理，避免了群體沖突事件的發(fā)生。

“群眾利益無小事， 一枝一葉總關(guān)情?！?0年來，戴文妹立足崗位、兢兢業(yè)業(yè)、砥礪前行，用奮斗書寫人生答卷。